據介紹，到目前，我國手機用戶已高達6000萬之眾，其增長速度為每月新增250萬戶，隨之而來的是手機的投訴率也與日俱增。

    消費者常遇到的煩惱大多集中在手機螢幕無顯示或顯示張冠李戴、自動關機、外殼開裂、待機時間短等等；且往往是反覆多次奔波于經銷商與廠商之間。修難，換難，退機更比登天還難。

    消費者之千難萬難，歸根結底是手機售後服務差。主要表現在三個方面：一是以我國沒有有關手機退貨的規定而拒絕承擔退貨的法律責任；二是消費者發現手機有品質問題時，經營者往往避重就輕，採取片面的保修措施，對消費者因維修、更換手機造成的誤工費、交通費不賠償；三是生産者與經營商總是千方百計想減少對消費者的補償，甚至以“聲明”、店堂告示、格式合同的形式對消費者做出不公平、不合理的規定或賠償方案。

    手機製造商與經銷商為何會避重就輕、互相推諉？

    經銷商以為，目前手機尚未列入《部分商品修理更換退貨責任規定》(即三包規定)的商品目錄；沒有廠商的承諾與支援，經銷商不能獨自承擔用戶退機的損失與風險。

    製造商以為，手機産品品種升級等發展迅速；品質問題認定涉及到很多方面，有生産者，有銷售者，還有使用者，很難認定是誰的責任；我國還沒有手機品質的統一檢測標準，三包哪些部件、退貨如何計算折舊率等等方面存在著政策和法律的空白，無據可依。

    那麼，中國的法律到底對手機有無退貨規定？手機能否“三包”？如何保障手機用戶的合法權益？中消協等有關單位今天在京邀請有關專家、中外手機製造商及經銷商、運營商、維修商等進行了專門的研討。

    與會專家指出，《部分商品修理、更換、退貨責任規定》所特指的18種商品中雖然不包括手機，但並不是説這18種商品以外的其他商品概不實行“三包”。“三包”規定第4條明確規定，不免除未列入目錄産品的三包責任和銷售者、生産者向消費者承諾的高於列入目錄産品“三包”的責任。消法、産品品質法也明確規定，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，經營者應當負責修理、更換或退貨；在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。可見我國有關的法律法規沒有給手機免除退貨責任的規定。企業以內部有規定為由，自我免除退貨的責任，是違法的。

    中消協有關人士提醒消費者，手機出了品質問題一定要依據法律法規來維護自己的權益，依據消法賦予的9項權利，要求經營者承擔義務。如果和經營者交涉不成，消費者可以到消協投訴或到國家品質技術監督部門、工商行政管理部門申訴，還可以到法院起訴或按照事先的合同約定到仲裁委員會去仲裁。因此消費者一定要保存好相關的證據、實物等，以更好地維護自己的權益。

    與此同時，與會人士呼籲手機三包細則儘快出臺，以有利於執法部門保護手機生産企業的合法權益，依法維護消費者的利益。

    法制日報2000年09月07日