隨著手機的不斷普及，關於手機的投訴也越來越多，手機用戶的利益正在不同程度地遭受侵害。7月27日在光明日報網路資訊部主辦的“保護手機用戶利益”研討會上，各方代表就目前消費者反映比較強烈的手機品質問題(包括售後服務)進行了研討。

    手機品質問題確實存在

    據中國品質萬里行投訴辦公室陳萍統計，截止到7月份，已經接到投訴23件。其中假冒的佔了一半，對正品手機造成了很大影響。國家品質技術監督局政法宣教司宣傳處田世宏處長認為，手機當前的品質問題，重點是售後服務問題；手機的售後服務網路、應急性的補救措施不如汽車行業那麼全，那麼好等説法值得考慮。

    中國消協投訴與法律事務部主任王前虎則認為，目前一些名牌手機售後服務存在很多問題。手機的生産者和經營者多數都存在著規避法律責任的現象，表現在三個方面：1.只承擔給消費者修理和調換手機的義務，而不承擔退貨的法律責任。2.消費者發現手機品質問題時找到經營者得到的往往是避重就輕的處理意見。3.多數手機經銷商以片面或虛假的廣告來誤導消費者。包括前一陣對雙頻、金屬殼等資訊的宣傳及經銷商推出的超值套餐中有很多假貨、水貨、劣貨。以舊充新、以次充好欺騙消費者的現象也很嚴重。

    中法網董事長兼首席執行官謝衛東認為，手機品質問題責任的認定涉及到很多方面的事實，有生産者的，有銷售者的，還有使用者的問題。對於品質的評定也涉及到標準的問題，標準實際也是體系問題。這個手機是合格産品還是不合格産品，由於現在咱們國家目前還沒有一個手機品質的統一標準，因此在認定事實上就顯得更加複雜。謝衛東的觀點是，産品有一個使用價值，如果不是消費者人為損壞，使用起來出現問題那就是品質問題，這沒什麼可質疑的。謝衛東還説，有的生産者喊的是真正為消費者著想，為消費者服務，但是真正做的時候往往離所説的就比較遠。

    如何規範手機市場

    資訊産業部電信管理局電信設備進網受理中心常務副主任陳惠勤介紹，從1999年1月1日起，資訊産業部開始實施電信設備進網審批管理辦法。對在中國的電信網上使用的進口的或國産的通訊設備實行進網審批管理。檢測合格後，頒發資訊産業部進網許可證即電信設備進網許可證。為了便於市場監督和檢查，還規定企業在獲得了進網許可證後，還要在他的設備上、在每一個終端産品上，如電話機、傳真機、手機、BP機等産品上粘貼一個藍色的進網許可標誌，便於消費者鑒別。這是規範市場和保護消費者權益一個最有利的措施。資訊産業部也制定了一系列整頓通信市場，加強市場的監督力度的措施，但資訊産業部只是行業主管部門，沒有執法權，需要工商局、技術監督局、公安局等執法機關的密切配合，今後，市場的監督、打擊和查處力度還要加強。

    國家品質技術監督局田世宏處長認為，産品品質的執法監督部門，對任何企業的任何産品來説，包括手機，都將依據法律來執法。手機這類資訊産品怎麼樣按照標準生産，政府部門怎麼依據標準來進行監督，國家品質技術監督局正在考慮。他還透露，9月1號將正式實施的《新産品品質法》對産品的服務品質及真假優劣問題都做了詳細的規定。各級品質技術監督部門在今後的執法過程中，將加大對假冒偽劣手機的查處力度。田世宏還強調，手機售後服務也是品質問題。他説，從執法部門來説，一要嚴格依法保護正品，保護品牌手機生産企業的合法權益。二要依據法律、法規的規定，受理消費者的投訴，保護消費者的利益。(本報記者傅繼紅)

    中國經濟時報 2000年8月8日