國家工商行政管理總局最近指出，汽車消費糾紛已成為今年上半年新的投訴熱點。給自己的車找個“保姆”，使它得到貼心呵護、週到的保養，則成了許多私家車主的迫切願望。如今，一種號稱“私車保姆”的行當，在北京悄然亮相。

北京華教友邦汽車服務中心8月初正式對外打出了“私車保姆”的招牌。此前，它經過了5個月的試營業，還在國家商標局註冊了“華教私車保姆”的商標專利。

何謂私車保姆？它與汽車俱樂部有何區別？華教私車保姆4位主要負責人解釋，華教私車保姆就是“私車的全程託管”。它從最基本、最實用、也最瑣碎的服務開始，力求覆蓋用車的各個環節———車主只要為自己的車辦份保險，就能成為它的會員，而無須交納其他會費。他們拿保險公司的佣金來完善服務。

業界有人認為，與目前的汽車俱樂部比較，私車保姆不以組織活動為主，而是以服務為主要目標。前者大多以救援為主，附帶其他功能，但做不了太細的服務，它只按會費提供相應的服務。但也有人認為，私車保姆就是汽車俱樂部的一種延伸。

據了解，華教私車保姆為會員提供免費代步車，為疲勞、酒後駕車等提供“代客駕車”，並針對小區車輛丟失、受損事故多發、車主索賠難等情況，提供“小區停車管理”，同時配套清洗、加油、保養服務……這些都是汽車俱樂部所沒有的服務內容。

北京市場份額年過百億元

有業內人士認為，不管私車保姆與汽車俱樂部有什麼區別，探詢這個概念出現的背景和動機，可能更耐人尋味。

2003年8月，北京市的機動車突破200萬輛，其中私人機動車128萬輛，佔總數的64%。而在2002年北京市汽車銷售市場上，私人購車比例接近90%。媒體早就宣佈，“北京步入汽車私人消費時代”。

中國汽車工業協會資訊部主任朱一平介紹，今年一季度全國轎車銷售38萬輛，與去年同期相比，幾乎翻了一翻。美國通用公司總裁預測，最遲到2020年，中國汽車市場將達到1700萬輛的規模。其中，私車比例很大。

中國汽車工業諮詢發展公司首席分析師賈新光粗略算了一筆賬：僅以北京目前的128萬輛私人機動車為例，平均每輛車每年花費1萬元，就是一個100多億元的市場。

華教私車保姆所屬公司的董事長呂世國説：“我們就是瞄準了私車服務市場巨大的利潤空間。”

汽車服務市場被經濟學家稱為汽車産業鏈上最大的利潤“奶酪”。美國《新聞週刊》和英國《經濟學家》曾撰文指出，在一個完全成熟的國際化汽車市場，50%至60%的利潤是在服務領域中産生的。以2001年為例，全球汽車商(含生産、銷售、服務)總利潤大約8萬億美元，其中就有4萬億美元利潤産生於跟汽車服務有關的市場。美國這個世界上最大的汽車市場，其汽車售後服務業年産值高達1400億美元。

此外，有專家分析，汽車服務市場混亂無序，車主對規範服務的渴望也是出現私車保姆的重要原因。

據中國消費者協會提供的資料顯示，2002年全國家用汽車投訴3919件，並呈逐年上升趨勢。其中，品質問題、售後服務得不到保障、修理者以次充好、假冒偽劣配件盛行等問題很突出。

北京的張先生是一輛捷達車的車主，他講述了自己三次“被宰”的遭遇：原本只需700多元就能修好的車，在一家大型專業修理廠卻花了3400元，其中手續費1000元；更換洗玻璃的清洗劑，市場價是11元，修理廠定價24元，還要外加80元的手續費；換剎車片時，好好的剎車環也被換了。“小修理店，我們不敢去，大修理廠也不規範，經常亂收費。”張先生咬著牙説：“那家修理廠我是再也不會去了。”

車主希望享受全面、快捷、省心的服務。分析師賈新光認為，私車保姆能發現和滿足這種需求。他指出，國內汽車服務市場的一大“軟肋”是：沒有形成連鎖、規模效應。從買車到用車的大量服務環節，服務沒有環環相扣，消費者常常要東奔西走，不勝疲勞。

據了解，華教私車保姆目前已發展會員近1000名，並計劃明年底在北京市設立20個客戶服務點。它獲得了保險兼業代理權———車主只要買一份保險，就能免費和優惠享受包括汽車導購、救援、協助處理交通事故、保險理賠、小區停車管理、代客駕車以及經常性的車輛維修、保養、檢測等近30項服務。

筆者多次請求華教私車保姆，在徵得客戶同意的前提下，提供幾個客戶的聯繫方式，但均被其以“必須保證客戶的資料不得外傳”為由所謝絕。

9月2日下午，筆者來到該公司，等了3個小時，很不巧，沒遇上一位客戶。一負責人説：“每天都會有一些客戶過來，但不多。因為我們更多的是到府服務，每天都有十幾名工作人員在外面馬不停蹄地跑。”

筆者於是提出跟隨業務員外出採訪，也被“會引起客戶不滿”的理由拒絕。在客戶留言欄中，筆者看到對於“交車時您對我們的工作是否滿意”一欄，大多數客戶都表示了“滿意”，認為他們的服務“非常熱情。”但據介紹，華教私車保姆目前員工總數只有70人左右，要建成20個服務點，就需要員工500人。看來，要很好的完成各項服務，“招兵買馬”勢在必行。

私車保姆“換湯不換藥”？

採訪中，北京市5家汽車俱樂部負責諮詢業務的工作人員均表示，“從來沒有聽説過私車保姆”。

北京大陸汽車俱樂部是中國成立最早、也是最大的汽車俱樂部，目前擁有15萬名會員。總經理趙柏成説：“國外也沒有私車保姆這個概念。但它提供的大多數服務，我們從1995年就開始做了。換湯不換藥，實際上，私車保姆還是一個汽車俱樂部的概念。”

趙柏成認為，以救援為主是國外汽車俱樂部通用的做法，在中國也是如此。對於華教私車保姆提供的小區停車管理、免費代步車和代客駕車的服務，他説：“這些我們沒有。”

北京陸通汽車俱樂部的劉小姐也認為“私車保姆與汽車俱樂部只是叫法不一樣”。她説：“我們雖然偏重的是汽車文化，即組織各種會員聚會、旅遊等活動，但同時也能提供保姆式的服務。”

賈新光認為，真正的私車保姆與汽車俱樂部是有區別的。但對於私車保姆現身北京的説法，他的看法是：在中國，還沒有真正意義上的私車保姆。

他認為，規範和標準的服務模式，是私車保姆不可或缺的。其中，很重要的是要有規範的客戶資源管理。私車就像還沒學會説話的嬰兒，什麼時候該清洗了，該檢修了，該驗證了，你都要主動去做，而不能等著客戶提出要求。賈新光説，不能堅持做好客戶資源管理，正是目前汽車服務業普遍存在的問題。

此外，私車保姆還必須提供公開透明的收費標準、完善的保養標準和規範的運作程式等，像麥當勞模式一樣，能提供始終如一的服務。他舉例説，國外汽車服務往往從接聽電話開始，即使對顧客提出的不在自己服務範圍之內的問題，也不能拒絕，而要説“讓我來幫你”。而中國的汽車服務行業，很多口中喊著顧客是上帝，心裏想的卻是怎樣從“上帝”身上賺一把。服務也像中國的飯店，同樣的菜，今天和明天的味道不同，不同的店味道也不同。

他還指出，私車保姆要靠服務賺錢，無論哪個服務環節都不能出問題，否則就會失去顧客。在國外，私車服務是這樣———“車主只要給你一個電話，剩下的就是你的事了。”但國內不同，從買車到用車包括眾多複雜、專業的環節，而汽車服務商嚴重缺乏合作意識，大多單兵作戰，因此也很難賺錢。

筆者發現，車主們都盼望著能有真正的私車保姆出現，好一解心頭之患。但是，他們對私車保姆能否在中國健康持續的發展表示了懷疑。前面提到的張先生説：“我最怕的就是私車保姆虎頭蛇尾，突然哪一天倒了，連人也找不到。”

每一位接受採訪的私家車主都表示，他們希望加入有信譽、有長久生命力的私車保姆，就像張先生所説，“如果它有了五六年曆史，而且信譽非常好，我一定加入。反正錢交哪兒都是交，我當然願意挑能讓自己省時省心的。”

對於來自各方面的質疑，華教私車保姆的負責人張玲説：“對私車保姆的概念存在爭議是不可避免的，畢竟它剛剛出現。對我們來説，最重要的是在摸索中修正、規範服務，逐步形成私車保姆的服務模式，但這需要時間。而對客戶的承諾實現不了是企業慢性的自殺行為，我們不會那樣做。” （實習生 李斌）

《中國青年報》2003年9月8日