（中國網地産 甘承浩 發自北京）任何名詞加上“國民”前綴，都不是易事。

不覺間，那個標識度頗高的“綠色鏈家”已經十七歲了。十七年的成長歷程，是鏈家靠高於行業均值的服務品質和效率，從而贏得市場的過程。

2018年11月14日，鏈家發佈新的品牌宣言“國民鏈家，品質為先”，同時發佈全面的品質提升計劃，內容涵蓋“30124”客訴響應機制、全國八大安心服務承諾，51%經紀人本科率等一系列提升從業者品質和服務品質的舉措。

從“鏈家”到“國民鏈家”，鏈家在18歲成年前的關鍵一年，將作出怎樣的改變與升級？

數字透析鏈家升級

七年前，鏈家首次提出“真房源”口號，引領一場“保真”革命。如今“真房源”七年之癢已過，鏈家又立志成為房地産服務行業的第一個國民品牌和4.0時代的新經紀品牌，去探索行業發展方向。

談及對國民品牌的理解，鏈家首席運營官王擁群表示，國民品牌第一個是國民知曉，第二個國民認可，第三個是國民選擇，在4.0時代鏈家希望核心的是能夠推動行業供應鏈的改革，讓人才不斷升級，整個平臺將以經紀人為中心，經紀人以客戶為核心。

30124、51、8、4.0等數字背後，包含一個如何升級的鏈家？

4.0：鏈家核心方向是能夠成為第一個真正邁向世界領域新經紀品牌。對此鏈家提出了一個概念，新經紀4.0時代，從1998年開始，房地産行業至今正好是20年，從1.0吃差價的時代，到經紀公司相互競爭追求成交的2.0時代，再到網際網路大數據環境下經紀人互相合作提升效率的3.0時代。基於對1.0、2.0、3.0時代行業發展，客戶對服務品質的訴求，尤其是移動網際網路對這個行業的顛覆，客戶需要更好的體驗，這時候鏈家就提出了新經紀4.0時代。

30124：即鏈家的客訴體系：客戶投訴後將在30分鐘內響應（觸發短信告知已接待），12小時內給到解決方案，24小時內實現90%以上客訴結案率。

王擁群在對30124體系進行闡釋時表示，今天我們核心想通過“30124”公開的承諾，倒逼鏈家往前走一步，讓我們所有的投訴能夠快速處理、快速結案，這是今天發佈的一個主題，希望有鏈家在，我們就有安心服務在。

8：全國統一推行八大安心服務承諾：全面升級基礎服務承諾，所有城市陸續將享受“交易不成退代理費”、“簽前查封先行墊付”等8項安心服務承諾，而重點城市則將推出更多特色化的安心承諾。據鏈家官方透露：自推行安心服務承諾以來，承諾相關累計賠墊付78525筆，共計向客戶提供“安心保障金”超11億元。

51：在此次品質提升計劃中，鏈家對外宣佈在 2020年將鏈家經紀人本科率提升至51%以上，加大校招力度，並通過內部組織氛圍營造、績效體系變革等手段，增加經紀人留存率。

從業者品質決定了行業的整體服務品質，鏈家認為，高學歷、高專業度、良好價值觀和高社區參與度是新型社區專家的標準，也是新一代經紀人的畫像。

國民鏈家的三角品質

想打造國民鏈家，必須品質為先。

王擁群在分享中表示，鏈家在新經紀4.0的時代，希望能夠打造一個“品質三角模型”，以經紀人的品質作為基礎錨點，不斷提升物件品質的有形觸點以及服務品質的無形觸點，最終提升整體服務品質。

品質三角的基礎錨點是人。鏈家希望借助品質提升，重新定義未來經紀人在4.0時代具備的核心標準：高學歷、高專業度、良好價值觀和高社區參與度，這是新一代經紀人的畫像，鏈家將其定義為新型社區專家。

王擁群表示，一個比較好的基礎教育背景和基礎學歷背景，具有比較強的專業能力，能夠真正的對客戶好，能夠崇尚合作，同時也能夠在社區進行深耕，對社區裏的主要事件産生具有較高的參與度。

關於物件品質，鏈家認為這些看得見的服務觸點是影響客戶體驗的關鍵因素，據王擁群博士透露，鏈家將從經紀人形象、線上看房體驗優化、線下交易服務環節優化等方面進行服務觸點管理，為用戶帶來真實、準確、豐富、高效的線上+線下觸點體驗。

其中線上上體驗優化方面，鏈家APP 9.0版本即將正式上線。除了已經廣泛應用的可以足不出戶的VR看房外，還重點新增了AR看房功能，使之前地圖看房這一廣受用戶好評的看房工具進一步升級，精準匹配買房者的相關需求。這兩個新增功能都可進一步提升購房者的看房體驗，提高看房效率。線下服務流程中，在帶看、簽約、交房等環節中，鏈家也將為消費者提供如房源紙、服務監督卡、成交資料包等多項服務資料，保證交易過程的安全高效。

最重要的還是服務品質升級，由於房産交易流程的複雜性，客訴問題往往是消費者最為關注的痛點之一。鏈家此次全新推出了“鏈享無憂”客服體系，從客訴響應、服務承諾、交易賠付等方面進行了全面升級。

“我們總是認為我們鏈家多做出一步，我們就能夠給客戶多一份保障，我們走快一步，客戶就多一份安心。房屋交易畢竟是大宗買賣，這裡面涉及到資金的風險、産權的風險和資訊的風險”王擁群表示，“這三個風險是在同一個維度上同時發生的，系統性的風險怎麼能保障，怎麼讓客戶安心和省心，我相信是永恒的交易主題”。

過去鏈家贏得市場靠的是高於行業均值的服務品質和效率，但和消費者的預期相比，仍然有不小的提升空間。為國民的住房消費提供有品質的服務，是這個行業的共同命題。

對於鏈家來説，“國民鏈家，品質為先”不僅僅是口號，更是下一階段的奮鬥目標和經營理念。