網路媒體發佈視頻《泛黃馬桶刷刷茶杯》後引發一片譁然。由於正值元旦旅遊旺季,酒店的服務品質更加引起人們熱議和擔憂。

如今勞務派遣、大量採用實習生和短期工、酒店不願花成本培訓員工等做法在星級酒店相當盛行,以致未能提供應有的高水準服務。

廣州日報訊 (全媒體記者全傑)12月26日,網路媒體發佈視頻《這些五星級酒店:泛黃馬桶刷刷茶杯》後,酒店的服務品質更加引起人們熱議和擔憂。有業界人士向廣州日報全媒體記者“爆料”,視頻中揭露的問題僅是當前星級大牌酒店存在問題的冰山一角,酒店服務品質存在極大隱憂,衛生狀況未能達到合格要求,而入住人往往並不知情,花費了上千元甚至數千元,但未能享受到應有的高水準服務。

“説實話,每個酒店都有嚴格的清潔標準,條文也擺在那裏,但問題是員工有沒有嚴格遵守、酒店管理方有沒有嚴格落實和監督。”一名不願具名的某酒店集團高管人士説,視頻中出現的問題是酒店清潔工人沒有嚴格遵守規程,操作嚴重違反規定。“我不敢説所有清潔工人都像視頻裏那位工人那樣操作,但視頻的情況也確實存在,而且不是少數。”這位高管説。

酒店的員工管理鬆散

這位高管説,現在要追究的問題的焦點是,這些服務員明明知道這是不衛生、不合規、不道德的事情,依然任性為之,是什麼讓他們如此肆意妄為?

“人力成本的制約下,酒店的員工管理鬆散,酒店甚至大量採用勞務派遣工和實習生,為服務品質下降埋下禍根。”這位高管,“一方面清潔工等工種難招人,另一方面這部分員工難管理,流動性大,所以酒店都傾向於和勞務公司合作,通過勞務派遣方式,為酒店輸送清潔工等其他員工。”勞務派遣可以省卻酒店很多瑣碎麻煩事,而且員工也不是酒店編制內,就算出了問題,酒店也可以跟勞務派遣員工撇清關係。也正是勞務派遣這個關係,員工對酒店沒有歸屬感,酒店更不用説給予職業上的培訓和幫助了。

酒店有淡旺季之分,因此為了節約成本,酒店往往不會招聘大量的一線服務員。到了旺季,酒宴和訂房高峰時,酒店就採用招聘在讀學生前來兼職服務實習生,以解決在旺季時人力不足的問題。

不投入只會損害酒店品牌

有酒店業人士説,勞務派遣、臨時工、實習生,都沒有酒店系統的、嚴格的培訓,這就導致了酒店服務存在了安全、衛生隱患。“酒店在人力成本不捨得投入,最終只會害了自己。”商業分析機構分析師梁榮德説,酒店如果不切實際解決人力資源問題,不培訓和加大重用長期固定合同的員工,最終只會嘗到苦果。