文昌：“無感”審批 “可感”服務

“我們從後臺查到，您的護士執業證很快就要到期，如有需要，我們到府幫您取回並辦理延續業務。”近日，文昌市人民醫院的護士陳麗接到該市行政審批服務局辦事員何君的服務電話。

在何君的提醒下，陳麗拿出自己的護士執業證一看，果然將在10天后過期。徵得陳麗同意後，何君很快來到醫院，取走她的證件，並在第二天將延續後的護士執業證通過免費寄證服務送至陳麗手中。

“沒想到，不用跑腿也能辦成事，簡直是太貼心了。”拿到延續的護士執業證後，陳麗高興地説。

陳麗切身體會到不用跑腿就能辦事的服務過程，得益於今年3月以來，文昌市大力推行的“無感審批”。“所謂‘無感’，就是要把服務做在前，讓用戶切實感受到審批方式變化帶來的高效服務。”文昌市行政審批服務局局長陳光艷介紹，整個過程無需辦理人主動申請和填寫表單，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”，使群眾在“無感審批”中收穫便利“可感”的服務。

靠前服務精準對接需求

6月25日，在文昌市政府政務服務大廳，何君正在電腦前梳理近期待辦事務。

何君如何知道陳麗的護士執業證即將過期？答案全在電腦的數據庫裏。“市裏推行‘無感審批’前，就組建了一個數據庫。”何君説，每當有臨期業務還沒辦理時，她都可以通過瀏覽數據快速找到，並聯繫上群眾，主動詢問是否繼續辦理。

而證件的延續，也不僅僅是修改到期時間、換新證件這麼簡單。比如辦理陳麗的護士執業證延續業務，需要通過大數據查詢其是否具有辦理延續的資格，在確保其符合條件的情況下，才會蓋章列印證書。

審批服務部門是企業群眾和政府部門打交道最多的地方之一，其服務品質的好壞，往往關係到各類社會主體對一地營商環境最直觀的感受。

在政務服務部門工作以來，何君對服務模式的變化有著深刻的體會。

“過去，審批服務是‘以政府部門供給為中心’，主要由群眾或企業發現自身有需求後，再前往相關部門提出申請、提交材料、進行審核、合格後辦理，審批部門通常扮演‘被動’提供服務的角色。”何君介紹，如果群眾或企業的某些證件到期，卻忘記前來申請辦理換證，不僅給企業群眾造成一定困擾，政務服務部門也常常“無計可施”。

現在，文昌市一改傳統做法，靠前服務推出“無感審批”，以企業群眾辦事“感受度”為出發點，運用資訊技術，打破以往“前臺接件，後臺審批”的傳統模式，實現對企業群眾辦事需求的精準預判、定向告知和代辦幫辦，避免困擾和麻煩。

助企利企先發證後監管

6月26日，在文昌市約亭産業園內，再過3個月就要投産的植可輕飲品（二期）項目正在加緊建設中。該項目負責人顧平説，項目投産後將生産菲諾品牌的厚椰乳，公司總部在浙江，“因為看中了文昌椰子的高品質，所以才將廠房建在這裡。”

項目要動工，必須取得施工許可證才行。起初，這讓顧平心裏摸不著底：過去施工許可證審批，因前期手續繁雜而耗時較長，動輒以月計的時間成本，企業只能耐心等。

不過，顧平的顧慮很快被打消——在遞交材料一天后，文昌市行政審批服務局的工作人員就將施工許可證送到了他的手中。

“‘無感審批’的另外一種模式，就是依託‘信用+告知承諾制’便利化審批模式，幫助企業先具備施工條件，後續的審核工作同時開展。”陳光艷解釋説，“信用+告知承諾制”給企業先發證，讓企業先開工，節省等待時間和資金成本。後續審批人員在加速項目審批手續辦理的同時，會進一步核查企業所遞交材料的真實性，加強對承諾人信用狀況的事中事後核查，將信用承諾書及履約狀況納入市場主體信用記錄。如果發現問題，會在數據庫裏做出標記，並及時和企業溝通。

陳光艷介紹，近兩年，隨著海南自由貿易港建設的加速，落地文昌的企業和項目越來越多，“我們深刻體會到，如果不主動服務，是跟不上自貿港建設速度的。”

基於此，文昌市行政審批服務局通過“請進來”授課、“走出去”學習，開展政務服務大培訓、設立“紫貝課堂”以及審批模擬演練等多種形式，著力提升工作人員的主動服務意識和政務服務能力，為“無感審批”的順利實施提供能力保障，盡可能減少新模式推行過程中的種種阻礙，使服務落地“無感”。

穩步推廣優化審批體驗

“無感審批”雖然服務在前，但在實施之初也遇到過尷尬境況。

“部分企業和群眾接到電話，認為不會有這麼好的模式，以為我們是騙子，直接挂了電話。”何君坦言，群眾的擔心不無道理，好在經過耐心解釋，並真正讓企業群眾體會到優質便利的服務後，這一模式才漸漸有了更好的推廣。

陳光艷認為，“無感審批”是制度上的創新，創新會存在一定風險。

工作人員在“無感審批”試點時發現，部分關於項目建設、食品安全、公共服務類的審批服務事項，涉及的材料比較複雜、影響也比較重大，在現階段還不適合納入“無感審批”的範疇。為此，文昌市及時調整策略，按照先易後難、穩步推進的原則，選取一批辦件量較大、申辦材料少、審批流程簡單、審批風險小、關注度較高的高頻延續行政許可事項先行先試，形成《文昌市第一批“無感審批”服務事項清單》。

在積累一定數量案例和經驗後，再將“無感審批”服務事項清單範圍進一步擴大到食品經營許可、房地産資質等領域，讓改革成效惠及更多的企業群眾。目前，文昌市已辦結“無感審批”服務事項40件。

而資訊化作為“無感審批”的基石，下一步，文昌市將通過與省大數據管理局進行深入協調銜接，依託省一體化政務服務平臺，搭建“無感審批”服務管理系統，能夠實現身份認證，以及對服務對象智慧分析研判、服務資訊精準觸達用戶、服務過程跟蹤管理，形成“無感審批2.0版本”，真正做到“審批效率高、群眾體驗好”。