海南省人民政府辦公廳關於印發《海南省政務服務“零跑動”改革實施方案》的通知

各市、縣、自治縣人民政府，省政府直屬各單位：

《海南省政務服務“零跑動”改革實施方案》已經省政府同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹實施。

海南省人民政府辦公廳

2021年10月18日

（此件主動公開）

海南省政務服務“零跑動”改革實施方案

為進一步深化“放管服”改革，加快政府職能轉變，全面提升我省政務服務能力和水準，優化海南自貿港營商環境，現就推動政務服務“零跑動”改革工作，制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發展思想，深化“放管服”改革，強化政務服務流程優化再造、數據共用、新技術應用等，全面推進政府數字化轉型，實現企業和群眾辦事從“跑部門”“跑政府”向“零跑動”轉變，顯著提升人民群眾滿意度，優化營商環境。

（二）基本原則。

堅持需求導向，優化服務創新。聚焦企業和群眾辦事的難點、堵點和痛點，創新設計多種“零跑動”辦理模式，滿足人民群眾便捷辦事需求。

堅持示範引領，分類逐步推廣。選擇與企業和群眾生産生活關係密切的重點、高頻事項，優先推進“零跑動”，及時總結推廣，逐步實現全覆蓋。

堅持優勢互補，實現整體提升。網上服務功能提升和大廳服務配置優化並重，線上線下高度融合，辦事標準統一，辦理渠道順暢。

（三）工作目標。

聚焦省、市、縣（區）、鄉鎮四級行政許可、行政確認、行政裁決、行政獎勵、行政給付、其他行政權力等六類依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項（以下簡稱“6＋1”政務服務事項），除了法律法規明確規定到場辦理和涉密等特殊要求的事項外，原則上全部列入政務服務“零跑動”事項清單。2021年底，政務服務“零跑動”事項可辦率達到50％以上，可辦事項使用率達到50％以上；2022年底可辦率達到65％以上，可辦事項使用率達到60％以上；2023年底可辦率進一步提升至80％以上，可辦事項使用率提升至70％以上；到2024年底，可辦率不少於95％，可辦事項使用率不少於80％，基本實現全省辦事“零跑動為常態，必須到現場為例外”；到2025年，政務服務“零跑動”事項可辦率、可辦事項使用率達到營商環境國內一流的目標要求。

二、重點任務

（一）進一步健全政務服務標準體系。

1．深入推進全省政務服務事項標準化。在完成省級、市縣級政務服務事項標準化工作基礎上，繼續向鄉鎮延伸推進，2021年12月底前實現政務服務事項受理條件、服務對象、所需材料、法定辦結時限、辦理結果等要素全省統一，達到“全省通辦”要求，即同一事項在不同層級、不同區域“無差別受理、同標準辦理”。

2．著力推進政務服務事項優化再造。按照應精簡盡精簡、應共用盡共用的原則集中開展高頻政務服務事項“四減兩免”（減材料、減時限、減環節、減跑動；凡是政府部門核發的材料，原則上一律免於提交；凡是能夠提供電子證照的，原則上一律免於提交實體證照）梳理改造工作。

3．梳理公佈政務服務“零跑動”事項清單。各市縣政府、各有關單位以本單位“6＋1”政務服務事項為基礎，按照“梳理一批、改造一批、公佈一批”的原則和全流程網上辦、掌上辦、自助辦、主動辦模式，及時匯總形成本單位、本部門“零跑動”事項清單，由省級政務服務管理部門匯總核定後，以省行政審批制度改革領導小組辦公室名義統一向社會公佈。

4．優化提升政務服務知識庫。組織對政務服務便民熱線服務知識庫定期更新，2021年內根據海南自貿港建設新形勢和政務服務“零跑動”改革要求進行新一輪政務服務便民熱線服務知識庫充實更新，將政務服務專業術語“口語化”“平民化”，2021年底前，完成政務服務事項規範名稱、常用稱呼（別名）、常見諮詢問題等資訊梳理與匯總，支撐辦事檢索和線上線下多渠道諮詢。推進全省12345政務服務熱線整合及語音智慧化提升改造，發揮好政務服務總客服功能。

（二）優化提升“零跑動”服務方式。

5．優化全流程網上辦服務。以全省一體化政務服務平臺為依託，以政務服務事項“一網通辦”為主線，深入推進系統整合、數據對接、業務協同等，實現申請人只需登錄海南政務服務網就能完成服務定位、辦事諮詢、事項申報、進度查詢、服務評價、結果郵寄送達，全流程“零次到現場”。

6．優化掌上辦服務。充分發揮移動終端隨身攜帶、智慧便捷等特性，逐步整合各市縣政府、各有關單位已建政務服務APP、小程式，打造全省統一政務服務移動端，申請人使用手機即可完成事項辦理，過程進度掌上可查、服務體驗掌上可評。

優化自助辦服務。逐步整合單一功能自助服務終端，利用現有場所佈置政務（警務）便民服務站點，逐步整合各類單一功能自助終端並提供“24小時不打烊”便利服務，惠及更多申請人自助辦理各類高頻事項。

優化主動辦（幫辦、代辦）服務。聚焦民生高頻、特殊群體服務事項，優化主動辦服務，對於能夠明確辦理條件的福利類事項，如老年優待證辦理、各種津貼補貼發放，無需申請人發起申報，一旦條件滿足自動完成辦理。

7．優化“一件事一次辦”服務。以申請人視角的“一件事”目標需求為導向，將兩個以上的辦事服務或兩個以上部門的系統、數據、人員相互協同方式，為企業和群眾提供跨部門、跨層級的“一件事”主題整合服務，實現“一次告知”“一表申請”“一套材料”“一口受理”“一網審批”“一窗發證”“一體管理”。

（三）紮實推動線上線下高品質融合發展。

8．完善線上線下“一窗受理”運作機制。認真落實《海南省審批服務綜合窗口受理制改革實施方案》（瓊府〔2019〕17號），進一步完善“線上諮詢、網上申請、綜窗受理、分類審批、統一齣件、郵寄送達”模式，建立“未辦成事”綜合窗口協調服務機制，切實幫助人民群眾解決堵點難點問題。全省各級政務大廳審批服務人員要承擔做好系統流轉、紙質材料送達、辦事結果交接等方面工作。2021年底前出臺省和市縣《政務服務大廳綜合受理窗口工作規範》，進一步規範綜合窗口運作。

9．強化線上線下綜合服務兜底功能。充分發揮全省各級政務大廳綜合諮詢窗口服務作用，主動幫助、正確引導申請人通過線上渠道辦理政務服務事項。保留必要的線下服務窗口，審批服務部門不得以提供線上服務為由，排斥或拒絕企業和群眾自主選擇線下服務，特別是對於老年人、殘疾人等服務對象，要主動耐心幫助申請人完成事項辦理，提高群眾辦事滿意度。

10．優化配置線上線下綜合窗口資源。2021年底前全省各級政務大廳完成綜合收件窗口、統一齣件窗口設立相關工作，逐步配備高拍儀、電子識別設備等智慧設備，提高線上線下綜合窗口辦事效能；2021年10月底前建立全省郵政、快遞服務機制，提供到府取件和結果郵寄服務，確保辦事材料及時送達窗口，辦事結果安全準確送達申請人。

（四）強化資訊化技術支撐。

11．提升全省一體化政務服務平臺綜合保障功能。深化AI（人工智慧）相關技術在傳統審批業務中的應用，2021年底前完成全省政務服務統一物流平臺、統一諮詢系統、統一支付平臺、統一短信平臺等公共性基礎支撐能力升級，初步具備智慧化支撐能力，達到諮詢服務精準友好、簡單事項自動審批、複雜事項輔助審批的體驗和效果，創新打造企業和群眾“數字身份”支撐各類辦事場景應用。2022年6月底前完成一體化政務服務平臺升級迭代，完善功能和性能，提升企業和群眾獲得感。

12．拓展電子印章平臺支撐能力。2021年底前完成海南省統一電子印章系統升級改造，拓展電子印章在政務服務、行政管理以及個人和企業辦事中的廣泛應用，通過持續推廣，逐步覆蓋全省黨政機關、社會團體及市場主體。

13．規範政務服務電子文件的歸檔和管理。2021年底前出臺海南省政務服務電子文件檔案管理辦法，明確相關流程規範。將電子文件配套資訊系統建設納入全省一體化政務服務平臺建設內容，2022年6月底前完成配套資訊系統建設，完成對全省政務服務電子文件管理工作的培訓。

14．推進電子證照和數據精準共用。堅持政務服務業務需求導向，制定數據共用責任清單，明確各部門之間的電子證照和數據共用具體需求，倒逼數源部門精準歸集電子證照、提供共用數據，確保數據及時更新、動態可用，2021年底全省政務數據共用需求滿足率達到90％以上。

15．構建政務服務專題數據庫。按照“應歸集盡歸集”的原則開展政務服務事項、辦件、證照、評價、電子檔案、諮詢投訴等各類數據的全量歸集和治理，2022年底前構建全省政務服務專題數據庫，具備為業務協同、服務優化、分門別類、數據分析、匯總統計、領導決策等提供支撐的能力。

三、實施步驟

（一）動員部署階段。

2021年10月底前，完成全省政務服務“零跑動”改革工作部署，各市縣政府、各有關單位要深刻學習領會改革內涵，制定工作推進計劃方案。

（二）梳理公佈及實施階段。

2021年12月底前，各市縣政府、各有關單位組織梳理並集中公佈實施第一批政務服務“零跑動”事項清單。2022年10月底前，集中公佈實施第二批政務服務“零跑動”事項清單。

（三）督查整改階段。

2022年4月和2023年4月，省政府辦公廳牽頭開展政務服務“零跑動”改革的專項督查，搜尋問題和短板，指導整改，督促各市縣政府、各有關單位落實政務服務“零跑動”改革工作要求。

（四）鞏固提升階段。

2023年至2025年，落實工作目標要求，不斷完善政務服務“零跑動”改革的體制機制、標準體系和配套措施，全面規範政務服務“零跑動”工作，鞏固深化改革成效。

四、保障措施

（一）加強組織領導。

在省優化營商環境工作專班的領導下，省行政審批制度改革領導小組辦公室、省政府政務服務中心負責牽頭統籌推進政務服務“零跑動”改革，負責建設運維全省統一的政務服務事項庫、動態調整省級審批服務事項清單等管理工作，統籌協調政務服務“零跑動”改革中的審批服務流程優化再造、全流程網辦、“一網通辦”、綜合窗口受理、多部門審批服務聯動等具體事項，加強對市縣行政審批和政務服務部門的工作指導和監督檢查。各市縣政府、省直有關單位、中央駐瓊國家機關有關單位主要負責人作為第一責任人，要切實加強組織領導，親自部署、親自把關，研究制定本單位工作計劃，明確工作目標、時間節點、責任人和保障措施等，確保政務服務“零跑動”改革工作取得實效。

（二）密切協同配合。

牽頭部門要加強統籌、組織、協調，責任部門要主動參與、積極配合，強化對市縣的指導督促，共同抓好工作落實。市縣政務管理局、行政審批服務局、政府政務服務中心是政務服務“零跑動”改革的主戰場，要結合各自實際，緊貼企業和群眾需求，以“一枚印章管審批”為抓手銳意改革創新，積極探索政務服務“零跑動”的實踐經驗、典型經驗、可複製推廣經驗，發揮示範引領作用。

（三）保障工作經費。

加強全省政務服務“零跑動”改革和政務資訊化建設所需經費的統籌保障。省級自助終端設備採購及運維、省一體化政務服務平臺建設運維、郵寄送達等相關費用，納入省本級財政預算，加強管理。市縣政府結合財力情況，合理保障改革工作所需費用。

（四）強化作風建設。

各市縣政府、各有關單位要以作風整頓建設和“查堵點、破難題、促發展”活動為契機，進一步加強政務服務幹部隊伍建設，加強教育培訓，不斷提升綜合素質和業務能力。抓好政務服務“一先一優”評選表彰活動，切實發揮政務服務先進單位、優秀工作者的示範引領作用。關心愛護政務窗口和熱線服務人員，完善業務工作和作風紀律考核辦法，實行分類管理和激勵機制，營造事業留人、待遇留人的良好服務環境。

（五）跟蹤監督考評。

全省各級政府要在充分發揮“好差評”和12345熱線監督作用的基礎上，著眼于企業和群眾的迫切需要，引入多方力量，構建體驗、評價、反饋、整改、監督全流程的政務服務自查自糾工作閉環。建立政務服務“體驗員”“觀察員”制度，形成發現問題、解決問題、整改回訪的長效機制。全省各級政府要加強對政務服務“零跑動”改革工作的考評、督查，定期通報工作進展情況，對不認真履行職責、工作明顯滯後的單位予以全省通報，對消極懈怠、未按時完成任務的單位實行約談問責。

（六）做好宣傳引導。

各市縣政府、各有關單位要充分利用報紙、電視、網際網路和新媒體廣泛宣傳政務服務“零跑動”改革成果，及時準確發佈改革資訊和政策法規解讀，正確引導社會預期，積極回應社會關切，營造良好氛圍。

原標題：海南省人民政府辦公廳關於印發《海南省政務服務“零跑動”改革實施方案》的通知