共産黨員、全球精品免稅客服卞雅萍：架起消費者與免稅店的連心橋

中國網訊（通訊員 胥聖蘭）“喂，您好！這裡是海控全球精品免稅城客服熱線，請問有什麼可以幫您？”……在海控全球精品免稅城的客服中心，電話鈴聲此起彼伏，客服人員時刻專注的回答消費者的每一個諮詢問題。而在眾多的客服人員當中，卞雅萍顯得有些與眾不同，不僅僅是因為她胸前熠熠生輝的中國共産黨黨徽，還有她座機上的聽筒握把處已經稍顯老舊。

卞雅萍耐心接待顧客電話諮詢。海控全球精品免稅城供圖

在她看來，這部座機一頭連著消費者，一頭連的是免稅店，而自己便是消費者與免稅店之間的橋梁，如何當好這一座橋，還是門不小的學問。“可以説，這部座機讓我體會了人生的酸甜苦辣，也深刻體會到了身上的擔子很重，更是領悟了咱們共産黨人的宗旨，那就是為人民服務。”卞雅萍説。

作為一名擁有著6年黨齡的老黨員，卞雅萍在崗位上時刻兢兢業業，勤於思考，堅持服務至上，以客戶需求為中心，始於客戶需求，終於客戶滿意，始終以黨員的“為人民服務”作為工作標準之一嚴格要求自己。五年的離島免稅客服經驗，她所接過的電話早已不計其數，她總是開玩笑地説：“對這部座機的感情比對家人都要深。”

卞雅萍解答顧客電話諮詢問題。海控全球精品免稅城供圖

“有的時候，由於消費者對離島免稅政策不了解，難免會導致購物上的一些不便，所以他們打進電話的時候情緒也是比較激動，也可以説是把我們當成了一個發泄的對象，你要説我們心裏不委屈，不難受，那不可能的，但誰讓咱在這個崗位上，誰讓咱是共産黨員呢？”卞雅萍認為，“我們的工作不僅僅是接聽電話，而且面對消費者的投訴和詢問，還要快速的給出滿意的答覆或者是解決方案，對消費者來説，我們就是企業的代言人。”

要想做到這一步，需要付出大量的時間和精力去學習離島免稅政策，去學習購物操作流程，從接收資訊到核實處理，卞雅萍可能需要與多個部門溝通協調，有的時候為顧客權益，甚至不惜挑戰常規。正因如此，自海控全球精品免稅城開業以來，卞雅萍一人就已處理客訴158起，完成率高達98.7%，顧客滿意度達100%。

2021年1月，全球精品免稅城一期開業在即。為保障一期項目順利開業，卞雅萍主動放棄週末的休息時間，將自己年幼的孩子安置在父母家裏，與售後組同事們一起梳理編寫各項售後服務制度及現場客訴應對處理流程，快速學習掌握收銀機操作流程，與同事開展現場客訴情景演練，並且及時與400客服對接，交流分享自己的離島免稅客服經驗，體現出高度的團結精神。

客服人員的堅強與忍耐，在她初為人母后體現的更為淋漓盡致。只要工作需要，她總是義無反顧的耐心解答顧客疑問，而對於年幼的孩子，她心裏滿是愧疚，她説：“有的時候工作就顧不上家，孩子才兩歲，還小，也正是需要媽媽的時候，但工作起來往往就不能給她陪伴，很愧疚。但每個人都有自己的特殊情況，我會儘自己最大的能力，為團隊輸出價值，不為他人添麻煩。”海控全球精品免稅城一期開業當天，卞雅萍協助市場部進行輿情監控工作。從1月31日早上10點開始到晚上23點，每隔一小時她就把新聞端、微信端、視頻端等不同媒體平臺的數據反饋至輿情監控小組，為全球精品的客服人員樹立了高效、專業的形象。

“所愛隔山海，山海亦可平。今年是中國共産黨建黨100週年，也是海南自貿港建設的關鍵之年，我的工作很普通，但我是一名共産黨員，在這個崗位上，咱就要幹出共産黨員的樣子，為自貿港建設做出自己的貢獻。”卞雅萍説。