今年以來，株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）以“數”賦能，以“智”提質，聚焦零售戶實際需求，立足“我與客戶共成長”，順“市”而為，創新行銷新場景，應時合勢豐富消費新模式，為零售戶提供個性化精準指導，進一步提升醴陵捲煙市場活力。

“眼前一亮”撿瓷區

圖為商店的撿瓷區與活動海報

陶瓷與煙花、小炒並稱為醴陵“新三寶”。隨著社交媒體上“到醴陵撿瓷去”這一話題的爆火，來“瓷都”醴陵“撿”瓷的遊客也越來越多。

銘軒食品商店的黃老闆看著絡繹不絕的人群，也想借此機會增加店內客流量，於是她從自家瓷廠拿了一些瓷器，在店內貨架上零零散散地擺放了一些，想要吸引人流，但過了幾天，效果並不理想。

她將自己的苦惱告訴客戶經理：怎樣才能抓住消費者的眼球呢？客戶經理立馬到店內拜訪，找到了癥結所在：只在店舖內擺放瓷器，過路的客人無法知道店內特色，即使進店消費也難以注意到。於是客戶經理建議就在門口設置撿瓷區並且製作活動海報張貼在店舖之外，吸引顧客進店消費。黃老闆聽後恍然大悟，説幹就幹，第二天就在店門口空出一個煙櫃設為撿瓷區，並在客戶經理的指導下，店內店外都貼上了促銷活動海報——來醴陵撿瓷器，讓你不虛“瓷”行。當天晚上，黃老闆就發來了好消息：“經理，你的方法真是好！今天我店的客流量翻了幾番，撿瓷區的瓷器都快被‘撿’光了，真是太感謝你了！”

醴陵煙草始終堅持客戶服務零距離的宗旨，三個月內實現客戶拜訪全覆蓋，在走訪的過程中了解客戶的所思所想，所憂所盼，根據店舖的實際情況，持續開展“一店一策”經營指導差異化服務，將店舖優勢最大化。

“心中有數”掃碼機

為掃碼客戶提供指導

數字化轉型是創新發展的必然路徑。近年來，醴陵煙草積極推動農網終端向現代化、數字化門店轉型，通過在走訪客戶的過程中收集掃碼意願高、新理念接受度高的農網客戶名單，精準發力轉換該類客戶的經營理念及掃碼數據分析能力，促使傳統小店向數字門店轉型升級。

奇琦食品商店的老闆便是其中翹楚，她在知道可以利用湖南煙草店舖管理系統清晰掌握店舖經營狀況後，立馬向客戶經理申請加入掃碼行列。“掃碼並沒有想像中的難，還是要勇於嘗試，活到老學到老，我這年紀可能學得慢點，但不會的地方經理都會手把手地教我，看系統數據上個月我店舖的盈利率達到了１６．３％，比之前提高了不少哩。”老闆娘喜笑顏開地説著對掃碼機的感受。

為提高政策知曉率，客戶經理除了會定期組織掃碼客戶集中線下培訓外，還會在“容誠”直播間進行每月一次的線上演示指導，同時，在走訪時著重對客戶進行掃碼系統操作指導，收集、統計、分類零售客戶在使用店舖管理系統過程中遇到的問題，建立系統使用問題清單，及時跟進、解決操作中的難點和問題，引導客戶養成良好的掃碼習慣，做到全店舖管理、全商品掃碼、全方式支付，確保每戶都把掃碼機用到實處。現在醴陵市場的掃碼優質率為７２．５７％，掃碼客戶店舖經營能力全面提升。

“經營有道”直播間

圖為零售戶直播賣瓷器

自開展網格化改革試點工作以來，醴陵煙草按照橫向到邊、縱向到底原則建立了五個基層工作站，各個站所輪流進行直播，直播內容主要是講解有關最新的煙草政策知識、檔位指導與集中回答零售客戶的疑難問題。

“經理，我看你經常在視頻號直播宣傳最新煙草政策，上次的訂貨系統中跨價區貨源換購功能講解有很多觀眾看，我也想著利用直播平臺整點副業賣賣瓷器，你教教我唄。”

“容誠”直播間，是除了客戶經理到店現場指導外零售客戶獲取政策解讀的最快方式，也是零售客戶展示優秀經驗的“舞臺”。今年以來，醴陵煙草積極推進職業化零售客戶隊伍建設，共邀請高檔位客戶、有經營獨到的客戶分享店舖經營經驗與理念３次，檔位升檔客戶經營分享６次，直播間觀看人數超５０００人次。線下客戶經理為零售客戶提供直播帶貨指導服務２０余人次。

時代新潮，奔涌澎湃；察勢者智，馭勢者贏。下一步，醴陵煙草將堅持充分挖掘本地特色資源，以創新思維為導向，持續提升客戶需求感知、系統數據分析、店舖經營指導等能力，在客戶的所思所想上發力，挖掘“金子”客戶，真正做到“讓客戶更滿意，我們在行動”。（邱婉）