三亞對話夏威夷

   主持人：剛才蔣博士給我們提到，夏威夷有很好的環境保護理念、措施，基礎設施建設得非常好。正是由於我們起步比較晚，是不是有一些捷徑可以走呢？

   馬小龍：有很多理念、經驗、技術可以直接拿過來，用在海南省和三亞建設“國際旅遊島”這方面來，但是這種理念和思想，如果要全面地灌輸到每個人心中，可能還需要一定的時間來做這項工作。

   蔣依依：回到剛才所問的問題：夏威夷的經驗是不是可以複製？其實我很贊同馬小龍博士提到的，每個旅遊景區都有它自身不同的特色，這種特色可能是其他景區所無法複製的。夏威夷群島特色在哪？它有活動火山，有珍珠港，有這樣一些旅遊資源，這些旅遊資源是三亞所不具備的，這種東西也是不可複製的。

   但是，夏威夷旅遊發展當中的一些經驗三亞還是可以學習的，像國際化程度方面，夏威夷最好的一點就是現在他們的免簽證國家一共有130個，就是130個國家居民到夏威夷旅遊都不需要簽證，很方便就可以過去了。從三亞海南省“國際旅遊島”政策來看，三亞免簽證的國家過去是21個，在這次《意見》當中增加5個，加起來只有26個國家，和130個國家來比區別很大。

   現在夏威夷每年大概有800萬人次的遊客，2009年遊客人數有點下滑，因為受到金融危機的影響，很多美國人就不去了，但是也有650萬人次的遊客，這個遊客當中光日本就有100萬。從這個比例當中可以看到，外國遊客比例是非常高的。我們再對比三亞，不止是三亞，我們針對整個海南島的差距，整個海南島的遊客在2009年是2250萬，這裡面外國遊客只有500多萬，就是説這個比例不到2.5%。

   所以，對於由開放度所造成的境外遊客比例，三亞下一步，重點可能在如何吸引入境遊客，通過各種方式，包括簽證也好、開通國際航班也好、加大國際市場促銷力度也好，怎麼提升國際遊客比例，向夏威夷看齊，我覺得這也是三亞應該向夏威夷學習的一點。

   另外，三亞還可以向夏威夷學習一個經驗，就是品質的服務水準。夏威夷有一個口號：我要把高品質的服務賣給遊客！我要賣什麼樣的高品質的服務，標準是什麼？標準，是遊客可以一遍又一遍反覆體驗的，夏威夷在各個方面做了很多工作，效果也很明顯。現在夏威夷群島65%的遊客都是回頭客，通過各種各樣的服務，吸引遊客來回不斷地去夏威夷旅遊。我覺得這也是三亞可以向夏威夷學習的一個地方，就是怎麼通過服務品質的提升，達到一種國際化、標準化，來吸引更多遊客、回頭客，這是三亞努力的一個重要方向。

   主持人：以前我們叫“酒香不怕巷子深”，現在可以改一下“酒香也怕巷子深”。剛才馬小龍博士講夏威夷走過百年發展的道路，它們有很多經驗我們可以借鑒，不一定是複製，而是一種學習。那他們在選擇自己、提高自己的知名度上是不是也有一些做法我們可以學習呢？我看過一個資料，他們在很多公共場所，都會分發一些宣傳冊之類，從這些小細節一點一滴提升夏威夷的知名度，兩位有什麼感受？

   馬小龍：從西方國家來看，很多地方都是不遺餘力地推銷。夏威夷是一個國際性旅遊目的地，作為一個國際性旅遊目的地，這種宣傳冊肯定必不可少，除此之外還包括一些大型的活動如節慶活動、體育賽事，都可以在短期內提升某一個地方的知名度。而且西方國家有推敲自己城市和打造品牌的傳統，可能在歐洲某一個小鎮上，都有很便捷的公共服務體系，可以為自駕車遊客和外來遊客提供擇業、資訊指引、郊遊指引，這些資訊都可以免費提供，而且任何一個景點和項目相應地都有專門服務。這一點，不僅是三亞，在國內很多城市做旅遊行銷的話，都需要借鑒，這種很細微和很細節的地方恰恰是我們更應該學習的地方，這些細微的東西是切切實實和遊客體驗和滿意度是密切相關的，這些做好了，對一個地方美譽度的提升是非常有好處的。

   蔣依依：馬小龍博士剛剛講的旅遊宣傳促銷很強調細節和滲透，很強調“潤物細無聲”的過程，夏威夷非常重視對於目的地的宣傳，從1991年開始夏威夷群島在世界5個地方建立了專門性的機構，其中有專門針對日本的機構，因為日本是他們最主要的海外客源市場，還有日本以外的亞洲國家，還有歐洲、美洲、非洲。他們建立的這5個相應的宣傳機構，依託宣傳機構和當地的相關業務部門進行結合，進行夏威夷旅遊宣傳，這樣的宣傳就比較有針對性。

   另一方面，夏威夷每年都有很詳細的市場調查，就會對不同市場的遊客需求，對夏威夷的服務滿意度，滿意度高的地方在哪、滿意度低的地方在哪，都有一個很詳細的調查報告，依據報告結果，對他們的宣傳方式、服務細節進行改進，使宣傳非常有針對性，卓有成效。