近日，消費者向12345市民熱線發出了一則投訴，矛頭直指上海一家享有盛名的裝修服務企業，堅決要求解除與該公司的合同並退還已支付的全部費用。
投訴協調工單下發到上海市裝飾裝修行業協會，住宅裝飾專業委員會的陸婉靜主任與投訴中心主任謝頔心中均涌起一陣憂慮。當他們發現涉事企業竟是自家會員單位時，心中不禁咯噔作響。
就在不久前，另一家會員企業剛剛被新聞坊節目曝光，正忙於整改當中。如今，又有新的會員企業被消費者投訴，真是屋漏偏逢連夜雨，這接二連三的投訴，仿佛是對整個行業的一次嚴峻考驗。
兩位主任深知，每一起投訴都是對協會工作的一次嚴峻考驗，也是維護消費者權益、促進行業健康發展的重要契機。他們決定立即行動起來，深入了解投訴情況，積極協調雙方溝通，力求妥善解決這起糾紛，為消費者爭取合法權益，同時引導會員企業規範經營，共同維護行業的良好形象。
協會投訴協調專家迅速與消費者及企業取得了聯繫，深入了解了整個事件的來龍去脈。根據據雙方的敘述：裝修企業在接受消費者的委託後，根據消費者的個性化需求，精心設計了裝修方案，並週到地安排了消費者參與選材等各個環節，確保服務過程的無縫銜接。在消費者按照合同約定支付了一定費用後，裝修企業更是高效地安排了施工人員進場施工。
然而，消費者突然提出要對原設計進行修改，要求砸掉部分承重墻以拓展空間。這一突如其來的變故，讓裝修企業陷入了為難，因為破壞承重墻的改動不僅涉及到建築安全，還違反了相關法律法規。
裝修服務企業表示，根據住房和城鄉建設部發佈的《關於進一步加強城市房屋室內裝飾裝修安全管理的通知》、《上海市住宅物業管理規定》和上海市《關於進一步加強損壞房屋承重結構行政執法協同工作的通知》以及上海市裝飾裝修行業施工規程中都明確規定：房屋所有人、使用人（以下統稱裝修人）、裝飾裝修企業和裝修從業人員實施房屋室內裝飾裝修活動時，應當嚴格遵守有關法律法規規章規定，禁止以下損壞房屋承重結構的違法行為：
（一）擅自改變房屋的基礎、承重墻體、梁柱、樓蓋、屋頂等房屋原始設計承重構件；
（二）擴大承重墻上原有的門窗尺寸；
（三）拆除連接房屋與陽臺的磚、混凝土墻體。
因此，裝飾裝修企業拒絕消費者破壞承重墻的要求。消費者不滿，要求解除裝修服務合同，並退還已支付的費用；同時表示，有其他裝修企業可以滿足其要求。
裝修服務企業認為，解除裝修服務合同並非企業違約造成，何況前期的各項服務已産生實際産生費用；但為了消費者的消費體驗考慮，因無法滿足消費者破壞承重墻的要求，同意解除裝修服務合同，消費者已支付的費用可以全額在企業商城購買建材傢具。
裝修服務企業表示，他們理解消費者對更舒適家居的需求，但對設計的改動應充分考慮建築安全和法律法規的要求，不能提出不切實際或違法的修改要求。因此，他們無法滿足消費者提出的修改設計要求。
消費者不同意，向有關部門投訴尋求支援，要求解除裝修服務合同，企業全額退還已支付的費用。上海市裝飾裝修行業協會負責投訴協調的專家很為難，感覺支援消費者就是打擊了規範施工的裝修企業……
上海市裝飾裝修行業根據行業專家研判：企業處理方案相對符合情理，業主因不滿足其拆除承重墻需求的退單退款要求，為不合理訴求。最終，協會將相關情況反饋12345市民服務熱線。
上海市裝飾裝修行業獨立觀察員、北京盈科（上海）律師事務所高級合夥人周楷人律師認為，制式的裝修服務合同中通常會約定消費者應當在合法、合規的範圍內提出裝飾裝修要求，裝修服務企業也應當在合法、合規的範圍內提供服務。
消費者以裝修服務企業不願意違法、違規滿足其破壞承重墻的要求就提出解除合同，不僅不合情理，也很可能會構成違約。根據《中華人民共和國民法典》第五百八十條第二款規定，消費者未能與裝修服務企業達成一致的情況下，可以向人民法院訴請終止合同權利義務關係，但是不影響違約責任的承擔。
根據最高人民法院印發的《全國法院民商事審判工作會議紀要》第48條第2款規定：人民法院判決解除合同的，違約方本應當承擔的違約責任不能因解除合同而減少或者免除。如果消費者構成違約，即使裝修服務合同解除，消費者仍然應當承擔相應違約的後果，賠償裝修服務企業因此遭受的損失。
上海市裝飾裝修行業獨立觀察員、知名品牌專家梁長玉認為，近年來，承重墻被破壞問題頻頻登上熱搜，房屋承重墻是“生命墻”，不能擅自拆、改，擅自拆除承重墻和破壞承重墻。
他表示，上海市裝飾裝修行業協會應當旗幟鮮明的支援規範施工的裝企，堅定維護會員企業的合法權益。並呼籲廣大市民和裝修企業嚴格遵守相關規定，切勿擅自拆、改承重墻。
為了守護好房屋安全“頂梁柱”，建議協會將該工地列入破壞承重墻的高風險工地，向物業、城管部門進行通報，對新入場施工的企業明確提出不得破壞承重墻的警示，加強監督和巡查確保不發生破壞承重墻的惡性結果，有效遏制損壞房屋承重結構違法行為，保障人民群眾生命財産安全！
