近日，稠州商業銀行嘉興分行開展了針對全體運營條線人員的櫃面標準化服務培訓。

　　本次培訓以服務理念的導入為開端，對服務的需求、價值和期望三個層次進行解讀。同時對服務的禮儀規範、服務中的“溝通七步曲”做了進一步明確。最後就如何更好應對客戶投訴進行了分享，例如理解客戶投訴心理，安撫客戶情緒，著力解決客戶業務需求，爭取將異議處理轉變為鞏固客戶關係的契機。

　　本次培訓採用了情景演練的方式。每家機構根據既定的演練主題進行現場演練。讓人印象最為深刻的是南湖支行關於“非櫃面限額調整”的情景演練，櫃面人員在面對客戶不合理的要求時能夠保持專業的服務態度，嚴格按照有關規定為客戶辦理業務，確實無法滿足客戶要求時能夠靈活運用其他方式妥善解決問題。

　　營業網點作為銀行為客戶服務的重要窗口，實施標準化管理的服務流程、彰顯貼心的服務禮儀以及營造良好的整體服務環境，不僅是為了樹立銀行金融服務業的良好形象，更是“以人民為中心”服務理念的體現。接下來，該行將以推動高品質服務發展為主題，從細微處著手，用真誠的微笑、專業的技能、暖心的行動服務每一位客戶，讓客戶充分享受到優質、高效、貼心的金融服務。（圖文由稠州商業銀行嘉興分行提供）

來源：中國網    | 撰稿：辛文    | 責編：陸姍姍    審核：張淵

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