“工行真是人性化服務，為我們盲人考慮週到，謝謝！”一位老年失明者向支行工作人員表示感謝。這是發生在工行浙江長三角一體化示範區支行網點溫馨的一幕。

　　近年來，工行浙江長三角一體化示範區支行不斷加強和改進特殊客戶的金融服務工作，用心用情用力服務好老弱病殘人士等特殊群體，努力提供人性化、個性化金融服務，解決人民群眾“急難愁盼”問題，確保走向共同富裕、奔向幸福美好生活的道路上“一個都不少、一個都不掉隊”。

　　人性化的網點環境

　　為更好滿足老弱病殘人士等特殊群體的金融服務需求，根據《關於銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》、《關於進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》，示範區支行從硬體環境和軟體服務兩方面著手，打造更適合特殊人群的網點環境。提供無障礙機動停車位，配備無障礙通道和輪椅，在明顯位置設置無障礙服務標識及服務熱線電話，只要客戶有需求，按動低位置的求助按鈕，服務專線就會響起，該行安排了專人及時響應。

　　在強化硬體保障的同時，完善員工助殘行為規範，做好臨櫃人員的手語等助殘服務培訓工作，對老弱病殘等特殊客戶辦理業務開通“愛心窗口”或到府服務等綠色通道，規範殘障客戶服務應急處理流程，為其辦理業務提供便利。

　　解難題的愛心窗口

　　打造無障礙、人性化環境。該行用好網點的工行驛站和愛心窗口，以更親切的全程陪同辦理為殘障人士帶去更安心的無障礙金融服務。

　　薛維是該行下轄施家路支行的現場經理，作為現場管理人員，她總能用好配置的便民設施，給等候區的銀發客戶量血壓，給腿腳不便的客戶送上輪椅，給視力較弱的客戶配備眼鏡。

　　今年5月的一天，一位六七十歲的老人拄著拐杖，帶著黑色眼鏡，由別人攙扶著慢悠悠的走進了施家路支行，這立刻引起了薛維的注意，她上前引導老人到客戶愛心專座落座。原來老人看不見，可是用來交水電費的銀行卡到期了，非常著急。薛維立即安排愛心窗口專人專辦，並全程陪同，幫助業務溝通和處理，事無巨細的向客戶解釋當前正在辦理的業務情況，指引客戶面向櫃檯，提供卡片和證件，暖心寬慰不用著急。由於客戶看不見，給銀行卡設置密碼就成了難點，薛維在徵得客戶同意後，她握著老人的手，帶著一起摸了一遍密碼鍵盤，每摸一個鍵都讓客戶仔細感受按鍵上突起的盲文，並且解釋這是數字幾，是第幾排第幾個，解除了客戶的後顧之憂。由於老人無法通過簽字方式確認業務的辦理，該行一方面請陪同老人前來的家人一起將業務確認內容念給老人聽，另一方面啟動特事特辦流程，以指紋錄入加之人工核驗的來確認業務辦理。

　　在雙方的共同努力下，這位特殊的客戶順利拿到了新的銀行卡，並且綁定了水電費協議。老人非常滿意，直言想不到如此順利，要給工行好服務點讚。

　　一花獨放不是春，百花齊放春滿園。該行一方面細化服務舉措，在迎接、引導、陪同、辦理等服務流程中，做到通行無憂、辦理無憂。另一方面在“工行驛站”實現全行100%覆蓋的基礎上，推動“工行驛站”+建設，融入社保、公積金、徵信等民生工程，以更高效率幫助客戶辦理相關業務，打造“您身邊的銀行、可信賴的銀行”。

　　有溫度的合規操作

　　促進殘疾人就業創業，是幫助他們增加收入、融入社會，實現人生價值和夢想的重要途徑。支行努力探索提升幫助特殊群體的金融服務能力，積極以金融力量賦能社會治理，使特殊人群的安全感更加充實，更有保障。

　　今年2月，李女士來到工行城南支行，拿出手機給工作人員看一張電商的服務協議，卻一言不發。大堂客服經理見狀，意識到客戶應該是一位聾啞人士，立即拿出紙筆，通過書寫詢問她要辦理什麼業務。原來客戶是個寶媽，為營生想在淘寶上開個專售母嬰産品的網店。她聽人説開網店必須先到銀行辦個手續，但又不知道到底要辦什麼手續，所以就拿著電商服務協議到城南支行求助。得知李女士的訴求後，大堂客服經理立即介紹客戶經理魯中天跟進處理。小魯知道，在淘寶開立網店是需要上傳對公結算賬戶資訊的，客戶今天來銀行要辦的手續，肯定是開立對公賬戶，用於收款、結算等。鋻於書寫交流效率較低，小魯主動添加了李女士的微信，通過微信詳細告知了客戶開立對公賬戶所需要的資料和手續。由於當時客戶資料還未辦理齊全，故小魯先讓她回去補充資料，有問題可隨時聯繫，他會全力幫助客戶開戶。基於前期充分溝通，兩天后在小魯的協調下，李女士網店的對公開戶順利受理。

　　由於開戶需要到營業場所現場核實經營情況，而李女士又特別希望能夠早些辦妥。業務受理後，小魯立馬就與客戶一起前往營業地點開展盡職調查。按規定，為保護對公賬戶資金安全，無論是開立還是變更賬戶，都需要錄製客戶真實意願視頻，鋻於客戶的特殊性，小魯又提前與業務部門溝通，請客戶以文字抄錄的形式來代替，既化解了客戶開戶難題，又保證了業務合規性。

　　這類做好殘障客戶服務的事例在工行浙江長三角一體化示範區支行不算少數。給聾啞客戶的信用卡逾期申請銀行卡解鎖，在保證還款的情況下調整業務辦理順序，給還款困難的殘障客戶申請續貸，給無法到府的客戶申請一事一議特殊處理，減少特殊人群辦理業務遇到的不便，以匠心、貼心、熱心的金融服務，都是在為群眾奔赴美好生活保駕護航。

　　能到府的移動銀行

　　除了讓到店辦理業務的特殊人群享受到更暖心、舒心的金融服務，針對因特殊情況無法親自到網點辦理業務的客戶，示範區支行也會在仔細了解、核實客戶情況後，依據具體情況提供一事一議、特事特辦解決方案。比如借助“工行移動銀行”方式將金融服務送到府，以解決客戶金融難題。

　　今年4月中旬，張先生到下轄賣魚橋支行櫃檯替母親領取工資，取錢時卻發現該卡片被鎖定，只有本人攜帶銀行卡和身份證才能辦理解鎖。這可難住了張先生，他的母親已經93歲高齡了，行動不便，常年臥病在床，平時都是兒女照顧她，替她辦理業務。

　　了解到情況後，該行立即啟動應急處置預案，使用“移動智慧機”提供雙人核保到府服務。一方面約好到府時間並告知手續流程，另一方面向業務主管部門提出用機申請並做好網點到府人員安排。兩天后，賣魚橋支行員工如約到府為客戶辦理身份資訊更新與賬戶解鎖業務，恢復了銀行卡功能。在業務辦理過程中，老人家和她家人對網點工作人員高效暖心的服務再三表示感謝，“沒想到我母親93歲高齡了，不出門就能辦理銀行業務。”

　　更適老的智慧金融

　　“老吾老以及人之老”，關愛老年人，是全社會的責任，是工行始終堅守的“人民金融”底色。面對越來越多的“銀發”客戶，示範區支行將服務好老年群體作為為群眾辦實事的的重要工作，積極破解老年人獲取金融和非金融服務中遇到的問題。

　　“手機上的東西不會用”“錢還是拿在自己手裏安心”……金融數字化得給人們更多便利的同時，也加深了老年人與金融服務之間的“數字鴻溝”。工行推出了幸福生活版手機銀行，字體更大、語音操控、可綁定親情賬戶，功能齊全，便於銀發人群線上金融服務使用。如果是55歲以上的老年客戶下載和登錄手機銀行，系統自動提醒客戶切換“幸福生活版”。在網點智慧服務中，該行全部上線老年客戶關愛版智慧設備，系統自動識別年齡55歲以上客戶，該版本字體大，界面更簡潔，還可以提供“無介質”服務，不少業務通過刷臉、輸密碼即可辦理。

　　除了産品應用上的便利，老年客群更需要金融理念的宣講和精神層面的關懷。該行持續開展金融知識普及，全力做好金融消費者權益保護。定期前往社區、老年人活動中心等開展金融知識宣教活動，為老年客戶面對面講解金融知識，提高金融認知，普及線上業務知識，防範金融風險。

　　工行浙江長三角一體化示範區支行將持續推進無障礙金融服務，以更加普惠、更加便捷、更加溫暖的金融服務為社會大眾特別是弱勢群體創造一個舒適的金融環境，讓他們在新時代新征程上收穫更多的獲得感、安全感和幸福感。

來源：中國網    | 撰稿：通訊員 袁敏怡 文/圖    | 責編：陸姍姍    審核：張淵

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