6月27日20時許，浙江省嘉興市南湖區余新鎮某市場，居民魏先生正準備從一水果攤位離開，卻被賣家攔住：“不能走！桃子被你捏過了，我還怎麼賣？”二人爭執不下，魏先生撥打了110報警電話。

　　幾分鐘後，余新鎮綜合資訊指揮室接到南湖區綜合資訊指揮中心發來的情況通報：“一名顧客稱自己挑選桃子後不想買了，但攤販不讓他走，請立即前往現場處理。”

　　接到綜合資訊指揮室指令後，余新鎮民聲服務隊隊員郭文彬等3人7分鐘後到達現場。經調解，魏先生付錢買走了桃子，糾紛順利化解。

　　這是一起典型的非警務類事項，但當事人選擇了110報警。與一般情形不同，上述糾紛的處置，並非由民警完成，而是由民聲服務隊“出警”並化解。

　　“這背後是南湖區委、區政府主導的‘民聲一鍵辦’機制，類似的矛盾糾紛、工資拖欠、噪音擾民等非警務警情，能通過這個機制實現分流，快速歸口屬地街鎮和主責部門進行專業處置。”嘉興市公安局南湖區分局警令處教導員盛濤説。

　　“民聲一鍵辦”第一步，甄別並分流非警務類事項

　　“民聲一鍵辦”如何有效運作？成效如何？近日，記者前往嘉興南湖，進行了實地探訪調查。據介紹，當前，大量並不屬於公安機關職責範疇的非警務類事項，擠佔了有限的警力資源，報警人的訴求也無法第一時間得到專業職能部門的有效處置。基層普遍存在著公安機關對非警務警情“看得見、管不著”、事權單位“管得著、看不見”的問題。

　　為提升基層治理體系與治理能力現代化，今年4月下旬，嘉興市南湖區委、區政府創新推出“民聲一鍵辦”機制，將12345政務服務便民熱線、110報警服務台和基層智治綜合應用平臺接報的非緊急、非警務類事項，分類一鍵流轉至相應政府部門，實現“一鍵即有”“一鍵能辦”的快速響應處置。

　　南湖區社會治理綜合指揮服務中心資訊科科長李寧遠告訴記者，南湖區制定了分流事項清單，細化12345流轉至110受理事項10類，110流轉至12345受理事項8類，以及基層智治綜合應用平臺處置事項4類，制定“民聲一鍵辦”事項處置工作規定，實現接警員快速精準分流處置。

　　“民聲一鍵辦”第二步，事項流轉、指令下派、前往處置

　　不久前，大橋鎮居民張先生騎三輪車不慎陷入淺灘，行人報了警。接警員判斷其為非緊急、非警務類事項，啟動“民聲一鍵辦”程式，將資訊推送給南湖區綜合資訊指揮中心。指揮中心一鍵指令大橋鎮綜合資訊指揮室，指揮室再指令民聲服務隊趕到現場，將人、車順利救起。

　　整個處置流程中，鎮街一級的綜合資訊指揮室銜接上下，民聲服務隊負責末端落地，二者是“民聲一鍵辦”的關鍵環節。

　　6月28日下午，記者前往余新鎮，實地走訪綜合資訊指揮室、民聲服務隊。

　　余新鎮綜合資訊指揮室位於鎮智慧化便民服務中心三樓，設獨立辦公區、專人專崗運作，工作區、值班臺、調度顯示屏一應俱全。記者向指揮室工作人員徐金垚提問：“民聲服務隊由哪些人員構成？他們有相應的執法權嗎？”

　　“余新鎮民聲服務隊由綜合行政執法部門人員組成，三人一組，採用輪班制。8天值班一次，一次24小時，全天候待命。”徐金垚説，民聲服務隊可以現場處置不涉及人身、財産安全的糾紛事項，以及不涉及人身安全、無需緊急處置的求助等事項。如果事件疑難複雜或需要相關執法部門介入，他們就上報綜合資訊指揮室，指揮室再指派流轉至相應政府部門、村（社區）處置。

　　“民聲一鍵辦”第三步，反饋結果、形成閉環

　　6月28日18時許，記者在余新鎮綜合行政執法隊見到了協管員沈中良。“民聲一鍵辦”機制啟動後，他多了一重身份——民聲服務隊隊員。

　　“我們接到綜合資訊指揮室指令，前往處置辦結後，要第一時間將處置結果反饋綜合資訊指揮室結案。”沈中良説，“多的時候，一天要處理10多起‘民聲一鍵辦’事項，這項新任務我們還在慢慢適應。”

　　“假如民聲服務隊沒有及時解決問題，是否會産生二次報警？”

　　面對記者的疑問，嘉興市公安局南湖分局余新派出所所長王偉説，這也是他們關注的重點。“5月11日至20日，余新派出所和民聲服務隊實行‘雙出警’，幫助後者學習、適應。6月1日以來，服務隊開始單軌運作。”王偉説，“目前來看，二次報警的情況還沒有出現。”

　　據統計，6月1日到28日，余新派出所接處警（不包括非警務事項）284起，民聲服務隊處置117起。“民聲一鍵辦”處置事項佔總報警量的三成，成效顯著。

　　嘉興市南湖區委書記邵潘鋒介紹，抓好“民聲一鍵辦”工作，要有效整合綜合執法、市場監管、網格員等各方力量，加快建立一支責任心強、業務素養高的專業化隊伍，全面提升處置效能。

　　“‘民聲一鍵辦’機制還在運作中發展完善，目前我們已經看到，它將更多力量引入民生事項的處理，處置更高效了，民警服務群眾更有力了。”王偉説。

　　（原標題：派警更精準 處置更高效 服務更有力 從嘉興南湖“民聲一鍵辦”機制看非警務警情分流實踐）

來源：人民公安報    | 撰稿：記者 謝俊思 謝佳 通訊員 呂舒雯    | 責編：陸姍姍    審核：張淵

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