杭州市民陳潔想把原參保地河南鄭州的社保關係轉移至現參保地杭州。她登錄“浙裏辦”，按要求提交申請，僅用時1分鐘就完成辦結轉移申請。從換領駕照到查詢公積金，再到辦理社保醫保等，“浙裏辦”成了陳潔手機裏最常用的應用程式。

　　讓群眾沒有難辦的事。眼下，一個足不出戶、移動辦事、24小時不打烊的網上服務型政府正不斷滲透到杭州市民生活的方方面面。

　　杭州公安“一窗通辦”專區依託省政務服務2.0平臺，可辦理8個警種120項高頻業務。

　　從“專科”變成“全科”

　　“這就叫超預期辦事體驗”

　　市公安局出入境民警聞晴嵐，是參與了杭州公安“一窗通辦”窗口發展變遷歷程的親歷者。

　　“我們依託全省政務服務2.0平臺，通過跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的數據共用，材料精簡了，流程優化了，時間縮短了，‘多頭跑’變‘一次跑’甚至‘一次都不跑’。”聞晴嵐印象最深刻的是，前年春節，新杭州人王先生在回家去車站的路上把錢包弄丟了，錢包裏面有身份證、駕駛證、行駛證等證件。準備回老家結婚辦喜事的王先生心急如焚，當他就近選擇公安網點補辦證件時，窗口民警聞晴嵐提醒他，公安窗口早已實現“一窗通辦”，這些補辦證件的業務在一個窗口都能辦好。

　　“杭州企呼我應”數字化應用場景於今年6月20日正式上線“浙江政務服務網（浙裏辦）”。

　　在聞晴嵐的熱心服務下，短短10多分鐘，王先生當場就辦理了所有證件的補辦手續。他驚喜地説：“過去辦戶口要到派出所，和車子有關的事要去車管所，費時費力。現在，通過‘一窗通辦’窗口，便可以把所有事情都辦好，真的是幫我解決了燃眉之急啊！”王先生點讚，“這就叫超預期辦事體驗。”

　　在看不見的數字世界裏，蘊藏著難以想像的巨大能量。目前，全市177個公安窗口全部由“專科”變成“全科”，120項公安事項實現線下“一窗通辦”、線上“一網通辦”，居住證簽注、小型客車號牌申領、普通貨車通行證申領等13個高頻民生事項實現“一鍵智辦、智慧秒辦”。

　　數字化改革是一盤“大棋”，落子卻著眼于方寸之間、細微之處。精簡的審批環節，優化的辦事流程，在杭州，越來越多的群眾享受到了政務服務增值化改革帶來的便利。

　　“上心辦·雲窗”是杭州市以上城區為試點打造的遠端虛擬數字政務窗口，市民可以通過“雲窗”與公安、市場監管等窗口工作人員進行視頻遠端交流，實現同質同效的跨層級辦理。

　　從“好易辦”躍遷“秒報批”

　　“每一次更新帶來全新升級”

　　上海對外服務浙江有限公司福利保障專員湯袁婕，最近兩年到杭州市政務服務中心辦事大廳的次數減少了一半，背後的數據替她完成了“跑窗口、交材料、等審批”的步驟環節。“我們企業主要辦理人事代理服務等業務。來到對應窗口，窗口工作人員提供了相應的解決方案，半小時不到便完成辦理。”湯袁婕説。

　　市民在社保就業專區諮詢辦理社保參保登記、資訊變更、權益查詢等多項業務。

　　依託“浙裏辦”，杭州持續深化政務服務高品質“一網通辦”，網上辦事從好辦易辦躍遷至“秒報秒批”“智慧審批”，全市政務服務事項“一網通辦率”達到99.7%，585項個人事項“一證通辦”、279項涉企事項“一照通辦”。

　　統一業務標準也帶來了辦事體驗的持續提升，“一網通辦”改革實施以來，大廳辦事客流穩步下降，“一次都不跑”正逐漸從口號變成現實。數據顯示，市本級大廳日均辦事人流量從5000余人次減少到3000余人次。

　　而改革的確立，離不開長時間的實踐積澱和歲月打磨。“這些年，杭州歷經‘四張清單一張網’、‘最多跑一次’改革、政府數字化改革、營商環境優化提升‘一號改革工程’、政務服務增值化改革攀登行動。”杭州市政務服務中心主任楊艷説，每一次的更新，帶來的都是功能和體驗的全新升級。改革在更新迭代，但一脈相承、一以貫之的，是以人民為中心的服務宗旨，這是政務服務改革的出發點和落腳點。

　　從“坐等辦”轉為“到府辦”

　　“為我們送政策、搭平臺”

　　不久前，杭州市政務服務中心、西湖風景名勝區行政服務中心的“審點芯”專員們，一起走進西湖龍井茶園，為茶農茶企提供西湖龍井茶特色産業發展主題服務。對於到府服務，新生代茶人胡嘉俊讚不絕口。“以前我們辦理生産經營的事情要跑好幾個地方，現在移動審批車開進來了、服務專員到府來了，不僅在自家茶園門口把我們茶農們的事兒辦了，還為我們送政策、搭平臺，讓我們的路越走越寬！”

　　為了解決企業辦事痛點、難點、堵點，今年，杭州推出10件“為企辦實事”項目，“行走的辦事大廳”進園區、進企業、進社區送服務是其中“優質服務”助杭企的一項重要舉措。

　　此外，在“辦不成事”兜底服務全市覆蓋的基礎上，杭州積極構建“企呼我應”涉企問題高效閉環解決機制，今年上半年全市線上受理各類涉企諮詢、訴求、建議42萬餘件，辦結率達99.84%，企業滿意率在97.4%。

　　創新探索的同時，評價和監督也十分重要。“我們建設‘杭州政務服務線上’，從通辦、智辦、快辦、好辦、易辦等五個維度進行無感監測，推動全市政務服務和招標投標統籌決策、一體部署、全週期管理，為企業群眾提供更優質高效的服務。”楊艷説。

　　政務服務改革沒有“終極版”只有進行時，杭州市審管辦將以不斷迭代升級的數字化技術，推進政務服務更規範、更智慧、更有溫度，為創新政府治理理念和方式提供更多杭州探索。

來源： 杭州日報    | 撰稿：記者 鄭莉娜 文 法鑫 攝    | 責編：樓茗涵    審核：張淵

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