“去山東臨沂河東區，還有不到1個小時的車程。”

　　在江蘇連雲港沙河服務區，劉曉平下車買了一瓶礦泉水、抽了根煙，順手發佈了一條僅12秒的抖音。

　　當他到達山東莒縣一個城鄉接合部的小村子時，已是晚上7點多。村口路燈下，黑壓壓地站著20多個聞訊而來的臨沂商家。他們是看了劉曉平的抖音後自發趕來的，互不相識。

　　這是商家互助會成立以後，接受的第一筆商家求助。莒縣一位叫王芳（化名）的買家，購買兩個總價為118.97元的雞飼料桶後申請了僅退款。商家與王芳反覆溝通無果，向商家互助會求助討回這筆莫名其妙的退款。

　　去年底，各大電商平臺開“卷”服務，“僅退款”成了標配，但本意為了讓消費者更放心下單的政策，卻正在面臨極大的道德風險，甚至滋生出了一條“薅羊毛”的灰色産業鏈，讓不少商家苦不堪言。

　　近期，都市快報·橙柿互動在商家中發起了一次小規模的調查。近百份問卷顯示，遭遇過“僅退款”或薅運費險的商家佔比接近65%，“已經成家常便飯”的佔到35%以上，一次也沒有經歷的商家為0。

　　其中，超過35%的商家認為，羊毛黨的行為對自己造成了困擾，還有超過42%的商家認為“已經嚴重影響日常經營”。

　　劉曉平發起商家互助會，就是為了給大批被各種不成立的理由“僅退款”的商家要個説法。這個小村子成了第一站。和大部分自發趕來的商家一樣，他也想看看到底是誰在鑽“僅退款”的空子。

　　在網上理直氣壯的她不吱聲了

　　從江蘇淮安出發到山東莒縣距離不算遠，劉曉平花了近2個小時。當他和四處趕來“觀摩”的商家們到達村裏的小賣部打探王芳家住址時，小賣部老闆警覺地打量著眼前這群“異鄉人”，搖頭説不認識。

　　村子不大，收件地址就是這家小賣部。後來劉曉平才知道，老闆是這個買家的親叔叔。

　　打電話不接，劉曉平一行人只能站在小賣部門口挨個問路人。一群從未見過的人突然出現在村口，大部分路過的村民搖搖頭走開了。直到一位老奶奶遠遠地走過來，戲劇性的一幕出現了。

　　劉曉平靈機一動，迎上了去：“我們是王芳在江蘇的遠房親戚，今天來報喪找不到住址，您知道她家住哪嗎？”

　　奶奶愣了一下。“好像是聽説他們家在江蘇有遠房親戚。”她一邊嘴裏小聲咕噥，一邊熱心地把他們帶到了一幢農家小院子門口，指了指，“喏，就是這裡。”

　　接下來發生的場景和劉曉平想像的差不太多——沒有激烈的語言衝突，一切都相當順利，只用了不到20分鐘追回了貨款。

　　當時王芳一家人正在屋裏吃晚飯。商家用當地口音站在門口喊了王芳的名字，走出來了一位女子，30多歲。劉曉平自報家門後，女子立馬回屋裏戴了個口罩，走出來道歉説：“對不起，是我搞錯了，我現在就把錢給你。”

　　在接受商家委託前，劉曉平詳細看過這筆訂單的所有記錄。商家在商品詳情頁裏備註了因為使用的原料是回料，所以每個桶都有些許色差，屬於正常現象。300多公里外的王芳簽收包裹後，反手就以兩個桶有色差為由申請了“僅退款”。

　　“明明已經在最明顯的位置備註了有色差，為什麼要這麼做？”鬱悶的商家多次嘗試友好溝通，王芳態度非常強硬，甚至使用了不文明語言。

　　為什麼要這麼做？這也是劉曉平或者所有正在經歷“僅退款”的商家，想當著買家的面問一問的問題。面對王芳，代入情緒的劉曉平卻脫口而出連問了好幾個問題：為什麼要這麼做？為什麼要用這麼惡毒的語言？總共退過多少次？

　　王芳的父母聽到動靜也跟著放下碗筷趕出來，一個勁地跟劉曉平道歉：“對不起，對不起，我們不知道這個事。”

　　除了一連串的“對不起”，網上咄咄逼人的王芳一直不吱聲，像泄了氣的皮球一樣站在家門口。

　　千里之外的敲門聲

　　因為飽受“僅退款”困擾，此前經營著一家進口狗糧店舖的劉曉平決定討個説法，將平臺告上了法庭。雖然經過漫長訴訟，官司輸了，店舖也關了，不過他的舉動得到了上千名商家的支援，甚至成為他的粉絲。

　　兩個月前，商家群裏一位商家提議，成立一個商家互助組織，通過自發和互助的方式，向“僅退款”説不。劉曉平一琢磨，覺得這件事似乎可行。

　　“今年大部分商家遇到了同一個困境，找平臺申訴成功的幾率很小，自己到府追款成本太高，很多買家在千里之外。”劉曉平説。

　　在加入商家互助會之前，上海商家解文慧就經歷了一次千里追襪。

　　解文慧經營著一家家居用品店，主要售賣襪子、內褲、T恤等日常家居用品，積累了不少回頭客，生意還算不錯。

　　一次，在整理兩個退回的包裹時，解文慧腦袋瓜嗡一下子炸了：一模一樣的兩個退件，各少了6雙襪子。 當時她的第一反應是：又一個“白嫖”的，太過分了！

　　解文慧立馬查看了兩個訂單的情況，兩個買家來自同一個地方，相差不遠的地址，河南開封通許縣。她撥通其中一個電話，對方否認了自己是買家，另一個電話則無人接聽。

　　氣得有點上頭的解文慧決定放下手頭生意，找買家當面問一問：為什麼要這樣做。她帶上老公、婆婆，甚至3歲的女兒和小姑子一家，從上海青浦出發，開了900多公里，一路追到河南開封通許縣的一個小村子。

　　在民警的協助下，買家終於現身了，一個熟練用平臺規則“白嫖”了幾十次但從來沒有被追到府的男子。最後雙方達成了和解，買家退回12雙襪子，並賠付解文慧來回路費、住宿等共計3500元。

　　“今天他‘白嫖’我99元，明天就可能‘白嫖’999元，後天可能是9999元。縱容一次的結果，就是對方更加肆無忌憚地‘白嫖’！”解文慧想用實際行動給所有“白嫖黨”上一課，也給所有商家一點信心。

　　但對大部分商家來説，為了幾十元遠赴千里去敲門，耗不起也不划算。劉曉平專門花時間研究過另外一種可能：起訴買家。但經過簡單統計，過去一整年他所知道的4600多份法院判決，商家勝訴的比例不到25%。而且要起訴，必須得去買家所在地法院，成本依舊很高。

　　商家互助會的規則很簡單：自己不能追回的退款，由距離買家最近的同行替你到府。

　　剛開始，由商家在微信群裏發佈求助需求，“接單”商家在群裏接龍。後面劉曉平漸漸摸索出了經驗，他創立了一個簡易的獨立網站，求助也轉移到了網站上。

　　商家經過嚴格審核實名註冊後，可獲得2個原始積分。每發佈一條求助消耗1個積分，而如果完成一筆“接單”，可以獲得10個積分。

　　也有商家提議，為了吸引大家互幫互助，用有償的方式獎勵，不過劉曉平拒絕了。“一旦涉及錢，遲早有人會鑽空子。”

　　為了讓追討退款的過程合法合規，在一筆求助被“接單”後，劉曉平會單獨拉一個群，在群裏協助雙方完成訂單債權轉讓等法律手續，同時交代法律風險提示和追討流程。一般來説，到府時不超過3人，全程直播留下視頻證據。

　　無奈的2萬名商家

　　一覺醒來，後臺躺著幾百條審核、諮詢和求助資訊。劉曉平每天處理這些資訊就要花上三四小時。

　　從5月19日成立至今，短短2個月時間申請加入商家互助會的商家從2000多人發展到了近20000人，涉及“僅退款”訂單金額從幾元到幾千元不等。

　　一位山東的買家買了一副耳機，和商家沒有任何聊天記錄，收到耳機後申請了僅退款，理由是“只有一個耳朵有聲音”；廣州白雲區的一位買家在收到10把價值500元的椅子後申請了“僅退款”；江蘇省宿遷的買家，在一家男裝店消費了3300多元後瀟灑“僅退款”；一位江西買家，在距離八九百公里外的江蘇宿遷一間店舖裏，以6.8元的價格拍下一盆綠植，20多天后申請了僅退款，理由是“養不活”……

　　為了6.8元到府值不值當？有點猶豫的宿遷商家特意請教過劉曉平。劉曉平的回答是：跟值不值錢、距離遠不遠都沒有關係，到府是為了向這股風氣説不。

　　當商家互助群裏“接單”的江西本地商家按著快遞單上的住址一路找過去，發現這盆枯死的綠植就扔在樓道的角落裏。直播時，他特意彎下腰拍了這盆綠植的特寫：土已經結塊，硬得跟石頭一樣。這盆綠植大概率死於缺水。

　　敲開門後出來的是一位阿姨。剛開始阿姨有點不服氣，口氣強硬。很快警察到了（商家在到府前已經報警），阿姨一下子沒了氣焰：“那我退你10元吧！”最終，商家只收了自己損失的6.8元。

　　通常劉曉平和群裏的商家都主張“先禮後兵”，但如果遇到特別難對付的“優質用戶”（商家對羊毛黨的別稱），他們就會使上大招：用高音喇叭迴圈播放，讓對方在小區裏“社會性死亡”。

　　一位江蘇漣水的買家花60多元購買了一副太陽眼鏡後申請了僅退款，理由是“不會變色”。劉曉平到府協商但買家拒絕見面。在不知道詳細地址的情況下，劉曉平頂著烈日趕到買家所在的小區，打開高音喇叭進入迴圈模式。

　　“城東花園有一個漣水人，叫曹小明（化名），在我的店舖裏買了一副眼鏡，錢沒付人就跑了，小區有沒有人知道這個人……”

　　聽到動靜，小區老人紛紛圍上來打聽怎麼回事。還有熱心老人給劉曉平支招：土話聽不清楚的，要用普通話！

　　這場驚動整個小區的鬧劇最終以警察到達，曹小明退回眼鏡告終。

　　和溫和的“7天無理由退款”不同，“僅退款”讓商家面臨“貨款兩空”的風險。而為了鼓勵消費，原本在發生消費糾紛時應該主持公道的平臺，將天平大幅向買家傾斜，許多商家只能被動接受“僅退款”。

　　根據都市快報·橙柿互動問卷調查顯示，當遇到“僅退款”時，一成不到的商家選擇向平臺申請，超過四成的商家自己找買家協商，不到一成的通過線下追回，還有差不多四成表示“毫無辦法”。其中，超過57%的商家表示，通過平臺申訴“極少能成功”，“一次也不成功”的商家佔到了42%。

　　在這種政策環境下，“僅退款”滋生出了一條灰色産業鏈。

　　當“薅羊毛”變成産業

　　溫州姑娘陸曉曉是今年5月剛入行的新手賣家，店舖經營著各種可愛的發夾和頭飾。因為對羊毛黨早有所耳聞，特意選擇了羊毛黨相對沒那麼集中的平臺。

　　但新手保護期並不長。6月12日晚上11點，陸曉曉像往常一樣結束一場直播，突然跳出一條買家諮詢：有其他好看的發夾可以看看嗎？我比較喜歡簡約的。

　　雖然有些疲憊，但面對主動到府的意向買家，陸曉曉決定為她再開一次直播。買家在直播間挑了兩個發夾，共計30元。一切看起來很正常，直到第二天晚上11點半，陸曉曉的手機跳出了一條提示，買家申請了僅退款，理由是“不想要了”。此時，包裹已經在發往江蘇的路上，大半夜聯繫不到快遞客服，攔截包裹已經不太可能。

　　陸曉曉這才想起來一些不對勁。收件地址不像家庭住址也不是單位地址，而是一個很模糊的地址。對方還專門挑了大半夜快遞客服下班的時間申請僅退款。

　　同樣在大半夜遭遇下單和僅退款的，還有杭州的古錢幣收藏愛好者沈易。他在業餘時間經營著一間收藏品和文創相關的小店，即便是如此小眾的品類也沒有逃過羊毛黨的惡意下單。

　　最近一筆是河南一位買家在店舖花400元拍下了一個存放古錢幣的錦盒，然後以“錯拍”為由申請了僅退款。屢次被惡意下單後，沈易下架了店舖所有商品，選擇退出平臺。“專業的羊毛黨太多，不玩了。”

　　和沈易一樣糟心的是廣東一位做了5年電商的童裝商家，她在社交平臺記錄了一次被有組織的群體性“僅退款”敲詐的過程。

　　有一天，店裏某個連結的訂單突然暴增。馬上有自稱“好心人”的買家提醒他：老闆你家的連結被“職業打假人”盯上了，給我88元我幫你規避。不然我把連結丟群裏，讓群裏僅退款“伺候”。

　　剛開始商家沒有理會。隨著訂單陸續簽收，問題來了。一些買家在收貨後向平臺舉報商家“售假”，同時還有幾十個人申請了僅退款，理由全部是“假貨”。

　　根據平臺規則，如果一個連結同時被僅退款或投訴售假，連結就會受到封控和自動下架。這種情況下商家無法拒絕退款。向平臺提交正規渠道進貨憑證及發票等各種證據，同時每天撥打平臺客服電話十幾次，經過不懈努力，商家最後只追回了部分損失。

　　這也是劉曉平最頭疼的一種情形。群體性“僅退款”屬於有組織的團隊合作，買家散佈在全國各地，其中一些可能是虛假地址。這也意味著通過商家互助會也不一定能找全背後的真實買家。

　　“還有代拍的，專門薅運費險的，花錢教大家怎麼‘白嫖’的，已經形成産業鏈了。”廣東一玩具商家李先生説。為了摸清楚套路，他曾在一個教大家“白嫖”的群裏臥底了一段時間。這是一個100多人的群，群主會教大家“僅退款”的一些“竅門”，比如留的收件地址不能太詳細，利用發貨的時間差去申請僅退款等。

　　“不過他們轉移陣地也很快。”李先生説，臥底了一個多星期，群就解散了，又組建了一個新群。

　　代拍和薅運費險都是利用平臺規則漏洞。比如二手平臺上的代拍，由代拍負責去各大平臺店舖下單，收件後立馬申請僅退款，同時在二手平臺上以折扣價0成本出手。

　　薅運費險更加倡狂，往往團隊合作進行。深圳一位賣電子産品商家，被位於廣州白雲區的一個地址退貨退款100多單後，怒向對方發送律師函才結束了惡意薅運費險的行為。在商家互助會的一場直播裏，他看到了這個被其他商家一路摸過去找到的薅運費險的老巢：簡陋的大廠房裏，幾張簡易的桌子，幾部電腦，地上到處堆放著還沒有拆的包裹，一眼望去以為是某個快遞的發貨倉庫。

　　平臺規則和經不起考驗的人性

　　商家與買家之間，商家與平臺之間的裂痕並不是一兩天前出現的，早在幾年前就埋下了伏筆。

　　回想起2021年，在後臺看到第一筆“僅退款”，買家申請的理由是“假冒偽劣”時，劉曉平依然氣得發抖。當時，他代理了某進口狗糧品牌，所有的手續都齊全，每一筆訂單都按品牌商要求開具發票。但依然擋不住羊毛黨的涌入。

　　劉曉平並不否認，僅退款這項政策剛上線時有一定的合理性。比如以農産品零售起家的平臺，農産品一旦有品質問題或壞了，再寄回給賣家除了增加快遞成本，其實意義不大。有經驗的商家在銷售時把這部分損耗考慮進去了。

　　當平臺上聚集的商家越來越多且魚龍混雜，平臺需要一個標準去篩選相對優質的商品和商家，同時打消消費者的後顧之憂，在劉曉平看來，此時的僅退款政策也有一定的合理性。但當僅退款成為主流電商平臺的標配，而平臺又沒有投入相應的人力和物力對每一筆“僅退款”嚴格審核，才導致羊毛黨有機可乘，逐漸失控。

　　像對待自己的孩子一樣悉心維護了15年，店舖一直保持0差評的商家woo，最近經歷了羊毛黨的“白嫖”和向平臺申訴失敗後的身心疲憊，最後選擇起訴平臺。

　　5月12日，woo在後臺看到了平臺規則調整以來的第一條“僅退款”申請，理由了“少件”。在確認自己沒有少發件後，woo特意花2個小時收集和編輯證據，包括截取打包監控、發出克重與收貨克重、顧客簽收監控等，並向平臺提交了申訴。第二天下午，她收到了平臺要求補充證據的通知，包括一張橫版紙質發貨單或蓋章簽收證明。

　　“科技發展的今天，平臺還要一張幾年前的橫版紙質發貨單，試問現在哪個快遞還在用？”

　　雖然很生氣，woo還是硬著頭皮撥打了發單公司電話。發單公司告訴她，想要拿到這些證明材料，需要發單公司下工單到派件公司，由派件公司填寫單號、簽收時間等證明材料蓋章後再回傳。

　　焦急地等了一個下午的woo最終沒等到證明材料，卻先等來了平臺判定結果：責任方為賣家，顧客僅退款成立。

　　“之前鮮有遇到糾紛，就算遇到提交證據後基本也能追回來。”平臺規則的變化讓woo覺得心寒，最後決定起訴平臺。

　　一張照片、一句話就可以成為“僅退款”的理由，明晃晃地考驗著人性，也考驗著商家的忍耐度。

　　從通許縣返程回上海那天，解文慧自掏腰包花了7500元為村裏的老人和留守兒童送去了各種生活用品。買家通過村支書轉來的3500元賠款，她一分沒收，請村支書轉交給買家的父母。

　　“希望這件事情最終以一個善字結尾，希望村裏的孩子們都能以這件事情為戒，做一個誠實善良的人。”

　　這一次的千里追襪也讓解文慧對“白嫖黨”的生活多了一些了解。調解過程中，解文慧得知買家今年29歲，一個人帶著三個孩子，生活過得並不如意。

　　“每一個躲在螢幕後面的‘白嫖黨’也有面臨道德掙扎的時候，不少人是因為被生活所迫。這不能成為‘白嫖’的理由。” 

來源：杭州日報    | 撰稿：沈積慧    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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