空調壞了，下水道堵了、水管漏水、傢具掉漆、沙發皮質受損、房屋刷新、局部微改……

如今，在網際網路+的加持下，解決這些問題只要打開手機，點一點，就有人到府服務。在這個“只有你想不到，沒有做不到”的時代，家庭維修行業成為新的藍海。

市場需求大，問題多

華經産業研究院的數據顯示，隨著中國住房市場趨於飽和，房屋週轉速度放緩，導致老舊房屋日漸普遍。根據中國第七次全國人口普查，65%以上的中國家庭居住在十年前建造的房屋中，約35%的中國房屋至少有20年的房齡，使用超過20年的房屋會出現嚴重的電路老化、水管磨損、門窗變形等問題，影響居住者的人身安全和生活體驗，由此催生大量的家居維修服務需求。

灼識諮詢報告顯示，2018年至2022年，中國家庭維修市場以7.8%的複合年增長率增長。而在2022年，中國家庭維修市場按總交易額計算的規模達到了6695億元人民幣，預計2027年將達9849億元，2022年至2027年的複合年增長率為8.0%。

儘管家庭維修市場龐大，但行業存在的諸如“維修價格虛高”“巧立名目亂收費”“虛報故障，無病亂修”“小病大修，漫天要價”“收費無標準，到府亂收費”“響應慢，到府不準時”“售後沒保障、服務態度差”等問題一直廣遭詬病，備受爭議，成為家庭維修行業的投訴重點，導致消費者對家庭維權行業的信任度不高，糾紛不斷。

前不久，有消費者投訴稱，其家中洗衣機已使用10多年，因為進水出現問題且通電後有焦煳味，遂通過線上平臺報修。維修師傅到府後為洗衣機更換了一個全新的電腦板，收費220元。但後來發生火災，燒燬陽臺及家電，要求平臺方全額賠償燒燬陽臺及家電。《中國消費者》雜誌記者在進一步了解中得知，該起火災經消防鑒定，起火原因是由洗衣機引起，但無法確定是維修不當所致。另外，平臺方表示，維修師傅在維修過程中發現，洗衣機的上方還放置了一台熱水器，存在私拉電線、沒有地線的現象。這種情況下，火災責任無法認定，最終平臺方與消費者達成和解方案，但平臺方認為“冤”。

一邊是消費者的不信任，認為維修行業遍地是“局”，一邊是服務方的無奈，認為消費者“過度維權”，且“技術不被認可，服務過程中不被尊重”。

在國家“換新”政策的驅動下，家庭維修行業迎來蓬勃發展的新機遇，如何破“局”？

又該如何堅守服務品質底線，架起雙方相互信任的橋梁？記者就此進行了採訪。

“非標”導致行業亂象叢生

“除了感情不修，啥都修”的家庭維修服務市場的龍頭企業——重慶啄木鳥網路科技有限公司（啄木鳥家庭維修）相關負責人在接受記者採訪時表示，家庭維修行業雖然市場龐大，但其具有“需求低頻、低客單價、非標”的特點，其中最難的是“非標”。

由於家庭維修服務涉及方方面面，需要維修的物品種類、品牌、型號等各不相同，導致維修需求也不一樣。同時，受相關服務規範缺失等因素影響，很難真正做到全程標準化運作。在家庭維修過程中，容易引發消費者不滿的主要原因是“價格”。一是消費者與維修人員在涉及具體維修方案時難以達成共識。例如涉及故障診斷、維修具體位置，配件更換等，由於專業性強，多數消費者都很難作出準確判斷，從而對維修價格的高低也難以作出客觀評估。二是維修服務費包含一些隱性成本在裏面，消費者無法理解。比如維修工具和材料的成本，保險和售後保障等費用。三是家庭維修報價無法統一。通常情況下，維修問題只有到達現場，經過維修人員的檢查後才能判斷出準確的故障原因，並現場出具維修方案及維修費用，無形中給了消費者一種“漫天要價”之感。

基於這樣的一些認知誤差，可能會導致消費者遇到一些非正規維修人員時，也無法判斷對方是否存在虛報故障、小病大修、無病也修、虛高報價等問題，從而導致很多“家庭維修遊擊隊”在維修過程中會“單次博弈、見人下菜”等。

價格透明是破局的關鍵

價格不透明在家庭維修行業詬病已久。“啄木鳥家庭維修”認為破局的關鍵是“價格透明”。

與傳統的維修公司不同，啄木鳥家庭維修有著顯著的網際網路風格。其在破解家庭維修行業的標準化問題上，所做的首件事就是整合需求。據了解，啄木鳥家庭維修平臺通過自研數字化集約管控系統，可提供300多項全方位家庭維修服務，以滿足消費者多元化維修需求的同時，提供一站式解決方案，力求提高價格透明度。

一是逐步建立標準定價體系。方便消費者清晰了解和比較。綜合考慮維修項目、工時、材料等因素，制定統一的定價標準及明確的定價表，包括常見維修項目和相應的價格。

二是建立透明的價格策略。確保定價資訊對消費者透明可見。比如針對消費者普遍關心的維修服務的價格組成和計費方式，通過官方網站、平臺、店舖等渠道公佈定價資訊，方便消費者隨時查閱。

三是增加價格評估機制。確保維修前的充分溝通和協商。為了應對一些複雜的服務需求和非標準維修項目，啄木鳥家庭維修引入價格評估機制，根據實際情況進行維修項目的評估，出具預估價，在確認維修前，與消費者進行充分溝通和協商，避免事後糾紛的發生。

作為首批將服務搬上網際網路的企業之一，截至目前，啄木鳥家庭維修已在數智化系統搭建、工程師團隊建設、服務價格統一和多元化服務品類方面，作出了有益的探索。其中，2018年，啄木鳥家庭維修首推“啄木鳥一口價”模式，率先打破行業亂收費格局。2020年，啄木鳥家庭維修首創的“維修計價器”正式上線微信小程式。消費者只需要通過微信小程式中的“維修計價器”，根據頁面提示輸入維修産品品類，並依次選擇品牌及産品故障，維修計價器便可智慧生成總報價。維修計價器的推出，讓消費者在選擇維修服務時有價可依，有價可循，讓消費者花的每一分錢都明明白白、清清楚楚，為維修行業逐步走向規範化、標準化提供了可借鑒的樣板。

對此，業內專家指出，隨著消費者對家庭維修服務的需求日益增長，服務品質將成為競爭的核心。家庭維修企業需要不斷提高服務水準，提供更高效、專業、可靠的家庭維修服務，以滿足消費者對品質的需求。同時，針對行業內普遍存在的服務問題，一方面呼籲企業積極回應，加大相關領域的消費教育宣傳力度，切實保護消費者權益；另一方面，推動行業企業給予消費者權益保護，制定並遵循更嚴謹、規範的標準化體系，並與監管部門積極溝通，確保業務的規範性及可持續性；力求破解消費者對美好生活品質的需求與家庭維修服務供給不均衡的矛盾，突破制約行業規範發展的瓶頸，進而真正抓住行業發展的紅利，為引領行業健康、有序、高品質發展作出積極貢獻。

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來源：東方網    | 撰稿：辛文    | 責編：谷晟    審核：張淵

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