7月11日，記者從浙江省消保委獲悉，2024年上半年，全省消保委組織共收到消費者投訴45169件，同比上升17.17%，為消費者挽回經濟損失1291.28萬元。

　　通過對上半年全省消費投訴情況尤其是投訴新問題、新動向進行梳理分析，省消保委總結出以下六大投訴熱點問題——

　　文娛演出消費糾紛頻發

　　上半年，全省消保委組織共受理文娛演出相關消費投訴622件，消費者投訴反映的問題主要有：一是演出內容與宣傳不符。投訴問題主要涉及實際參加演唱會、音樂節的嘉賓與前期宣傳不符，演出時間提前或延後未告知消費者等。二是演出代拍資金損失風險大。投訴問題主要涉及熱門演出消費者選擇“代拍”希望提高搶票成功率，卻遭遇“錢票兩空”的困境。三是退票規則不合理。投訴問題主要涉及票務平臺不支援退票，退票手續費過高，平臺臨時修改退票規則等。四是消費者觀影體驗差。投訴問題主要涉及演出放映因故中斷後工作人員響應不及時，放映過程有雜物干擾等。

　　如杭州市拱墅區消保委接到消費者陳某投訴稱，其在某票務平臺購買了兩張價值880元的音樂節門票，臨近演出才被告知前期重點宣傳的知名外國DJ不能參加該音樂節，且根據售票規則已無法退票。

　　會員服務消費問題凸顯

　　上半年，全省消保委組織共受理會員服務相關消費投訴551件，消費者投訴反映的問題主要有：一是會員服務內容“貨不對板”。投訴內容主要涉及消費者購買會員後發現實際享受的權益與宣傳不符，經營者中途單方面變更服務內容等。二是自動續費未事先提醒。投訴問題主要涉及會員自動續費前未以顯著方式提請消費者注意，消費者在不知情的情況下開通自動續費功能等。三是第三方平臺交易存在風險。投訴問題主要涉及消費者通過第三方電商平臺購買會員服務，後因網店關閉、商家失聯等原因會員權益兌現中止，造成消費者損失。

　　如杭州市蕭山區消保委接到消費者陸某投訴稱，其在不知情的情況下開通了某音樂平臺自動續費功能，開通時間長達21個月，扣費共計262.8元，其間並無任何扣款通知。

　　消保委觀點：演出票務平臺、主辦方應當明示演出內容、退票規則等關鍵資訊，合理制定階梯退票規則，如參演人員、演出時間等發生變化，要第一時間告知消費者，妥善處理退票糾紛，充分保障消費者的知情權和選擇權。經營者採取自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動續費日期前，以顯著方式提請消費者注意。消費者要警惕代拍、黃牛、第三方平臺交易等消費風險，選擇官方平臺購買商品或服務。

　　老年人消費權益易受損

　　上半年，全省消保委組織共受理老年人消費投訴696件，消費者投訴反映的問題主要有：一是養生保健騙局屢禁不止。投訴問題主要涉及商家通過會銷、展銷、免費旅遊等形式，以贈送禮品、充值返利、回饋老用戶等行銷手段以及“高科技”“包治百病”等宣傳用語誘導老年人購買價格虛高的保健食品、床上用品、廚具、電器等産品。二是行動通訊業務易踩坑。投訴問題主要涉及部分運營商通過電話行銷誘導老年人辦理寬頻提速、修改話費套餐等業務，甚至未告知老年人實情直接代為操作修改套餐。三是老年人“觸網”消費糾紛增多。投訴問題主要涉及老年人陷入網際網路行銷陷阱，如輕信短視頻廣告、直播間宣傳購買價高質低的商品，誤點App自動扣費服務等。

　　如舟山市定海區消保委接到消費者王某投訴稱，其母親通過某展銷會購買了一個炒菜鍋，購買時商家宣稱該鍋包治百病，購買後發現商家虛假宣傳，申請退款被拒。

　　未成年人消費保障需加強

　　上半年，全省消保委組織共受理未成年人消費投訴821件，消費者投訴反映的問題主要有：一是未成年人網路遊戲充值退費難。投訴問題主要涉及未成年人使用家長身份資訊登錄遊戲進行充值，家長髮現後要求遊戲公司退費引發糾紛。二是未成年人購買玩具卡片易成癮。投訴問題主要涉及部分商家用“精品卡”“稀缺卡”“特殊卡”等形式，吸引自我控制能力不強的未成年人花費數百、數千元持續多次購買玩具卡片。三是違規向未成年人提供商品或服務。投訴問題主要涉及部分商家在明知或者未經核實消費者是否為未成年人的情況下，向其提供文身服務或者銷售煙酒等商品。

　　如東陽市消保委接到消費者張某投訴稱，其9歲的孩子被抽獎式的玩法吸引，在某直播間花費八千余元購買玩具卡片。

　　消保委觀點：建議在老年人“觸網”消費、未成年人網路遊戲等領域，完善針對“一老一小”的傾斜性保護制度，強化適老化商品和服務供給。有關部門加強對“一老一小”消費領域商品和服務的監管力度，嚴厲打擊虛假宣傳、誘導消費、強制消費、違規提供商品服務等違法違規行為。加強對“一老一小”消費群體的宣傳教育，進一步營造全社會關愛老年人、關心未成年人的良好氛圍。

　　共用産品消費吐槽多

　　上半年，全省消保委組織共受理共用産品消費投訴124件，消費者投訴反映的問題主要有：一是不合理計費投訴集中。投訴問題主要涉及消費者歸還共用産品後仍持續計費，實際使用時長與計費時長不一致等。二是共用産品歸還不暢。投訴問題主要涉及因商家指示的歸還點不存在、被斷電、已還滿等原因，導致共用産品無法及時歸還。三是出現故障無法使用。投訴問題主要涉及消費者掃碼後發現共用産品無法正常使用，多次出現産品故障問題。

　　如天臺縣消保委接到消費者陳某投訴稱，其掃碼使用了一輛共用單車，騎行不到2公里卻被收取了68元費用，認為收費不合理。

　　智慧家居消費問題頻現

　　上半年，全省消保委組織共受理智慧家居消費投訴426件，消費者投訴反映的問題主要有：一是産品品質不過關。投訴問題主要涉及智慧家居産品使用不久就出現品質問題，無法實現相關功能，設備故障頻發，系統連接不穩定等。二是售後服務不到位。投訴問題主要涉及經營者售後響應不及時，送貨安裝拖延，不履行三包義務，維修週期長，維修多次仍難以解決問題，銷售方和廠家推諉扯皮等。三是宣傳承諾未履行。投訴問題主要涉及經營者宣傳品牌、型號等與實際銷售不一致，産品宣傳功能不具備，相關配件不發貨等。

　　如永康市消保委接到消費者胡某投訴稱，其在某專賣店購買智慧門鎖，安裝使用後多次出現打不開門或關不到府的情形，售後多次通過微信指導均不能解決問題，後與商家協商補差價更換門鎖又一直拖延到府安裝。

　　消保委觀點：共用産品提供者應當加強對投放産品的後續維護工作，對存在品質問題的産品及時維修換新，減少故障發生，保障産品歸還的順暢性，合理制定計費規則。相關經營者要暢通售後服務渠道，及時回應消費者訴求，提升售後服務人員的專業水準，妥善解決消費糾紛。針對新興智慧産品，有關部門要及時制定完善相關標準，加強日常抽檢工作，嚴厲打擊“三無”、假冒偽劣産品。

來源：潮新聞    | 撰稿：記者 全琳珉    | 責編：戴翎冉    審核：張淵

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