2024年3月15日，國務院正式公佈第778號國務院令《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（下稱“《條例》”），該條例共7章53條，並於2024年7月1日起正式施行。

　　新出臺的《條例》對《消費者權益保護法》基本框架進行了完善與細化，採納了地方性消費者權益保護條例的先進治理經驗，同時與《産品品質法》《電子商務法》等相關行業領域專門法律制度緊密銜接，促進了消費者權益保護法律體系的協調統一。

　　與此同時，《條例》針對我國近年來在傳統消費領域與平臺經濟領域出現的新情況、新問題，如虛假宣傳、刷好評産業鏈、不公平格式條款、預付式消費侵權、“職業打假人”惡意索賠、大數據“殺熟”、過度收集消費者資訊等引發社會廣泛關注且實務中爭議較大的問題，予以精準回應。

　　亮點一：全面強化消費者權益保障

　　近年來，被廣泛曝光的平臺大數據“殺熟”、以優惠訂閱折扣誘導訂閱後自動以原價續費等連環消費“陷阱”已屢見不鮮。這些問題本質上均因消費者知情權以及在知情基礎上的自主選擇權落實不到位而引發。對此，《條例》有針對性地逐一構建了更為明確精準的資訊披露要求，更加全面強化對消費者權益的保護。

　　針對贈品和試用裝瑕疵問題，《條例》第七條第二款規定了經營者免費提供的商品和服務同樣要承擔安全保障義務和瑕疵擔保責任，具體而言就是免費商品或服務應當符合保障人身和財産安全要求的紅線，意味著經營者不可以以“免費提供”或者“贈品”為由免責。《條例》結合常見的市場經營實踐，進一步明確了“免費提供”包括獎勵、贈送、試用等形式，並重點新增了存在瑕疵的免費商品或服務的合規要求，應當符合三要件，缺一不可：（1）不違反法律強制性規定；（2）不影響正常使用性能；（3）充分履行告知義務，事先如實告知消費者。

　　針對大數據“殺熟”等價格歧視現象，《條例》首次對差異化定價進行規範，明確了差異化行銷以保障消費者知情權為前提，彰顯市場公平。第九條第二款明確規定經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。

　　經營者的確享有自主經營權，市場充分競爭領域的經營者還依法享有自主定價權。但是，在現實生活中，有些經營者會推出各種各樣的折扣促銷，制定了各種各樣複雜的行銷規則和定價演算法，造成了消費者在同一産品上的實際成交價格不一，而經營者又以這是正常的市場行銷行為來逃避責任。這些情況下，消費者對同一産品或服務所付出的對價是不同的，從而影響了消費者公平交易權。因此，該條款規定即使是公平合理的行銷行為，商家也要將行銷規則中跟消費者有重要利害關係的資訊真實全面地告知消費者，確保消費者在充分知情的基礎上自主選擇，充分保障消費者的知情權。

　　針對自動續費問題，《條例》第十條明確了如果商家採用自動續費的方式提供服務，除了要提前告知，還要以顯著方式提請消費者注意，使其能夠在充分享有知情權的情況下選擇。在日常生活中，因為選擇“自動續費”可以享受到折扣，所以很多用戶都會選擇自動續費，但是到了自動續費的時候，有些平臺並不會提醒用戶將要自動續費，《條例》第十條賦予了經營者以顯著方式進行提醒的義務。

　　亮點二：規範消費索賠行為

　　考慮到消費者因資訊不對稱等原因常常身處相對“弱勢”地位，以及網路浪潮下層出不窮的“陷阱”亂象，對於消費者給予特殊關照和保護有其必要及合理性，但此種“傾斜性保護”如果被不當用於牟利目的、引發濫訴，或是給“關關難過”的經營者造成了持續性的多維過重打擊，也背離了誠實信用的價值導向。因此《條例》合理增設和明晰經營者義務的同時，在不少條款中也強調了對於經營者合法權益的保護和關照，以及對於消費者維權方式的合理約束，充分體現了對於誠實信用原則的守正。

　　針對消費者維權方式和目的，《條例》首次規定投訴舉報需依法行事，並在條文中多次使用了“理性維權”“依法維權”等措辭，明確增設概括性要求，即第二十七條規定，“投訴、舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。”

　　針對“退一賠三”的懲罰性賠償制度，在《消保法》第五十五條第一款的賠償依據基礎上，《條例》第四十九條吸納了近年來司法和執法實踐中逐漸凝聚的共識，增設了兩種除外情形。第一種情況是，“商品或者服務的標簽標識、説明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務品質且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”這一條款明確強調了實踐中極易引起關注和索賠的對象——産品標簽及宣發物料，體現出立法機關對於牟利性索賠、職業打假等爭議行為的認定趨勢。第二種情況是“通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生産日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的”，這一條款給一系列惡意索賠行為敲響警鐘，明確騙取賠償或者敲詐勒索的行為，應承擔相應的行政及刑事責任。

　　針對責任承擔，《條例》也體現了寬嚴相濟的執法趨勢，避免過度處罰。第五十一條新增了經營者主動消除或者減輕違法行為危害後果的，違法行為輕微並及時改正且沒有造成危害後果的，或者初次違法且危害後果輕微並及時改正的，依照《行政處罰法》的規定從輕、減輕或者不予處罰。

　　針對不當退貨行為（例如“7天無理由試穿”“霸王餐”等），《條例》第十九條第四款強調消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。

　　亮點三：細化監管廣告宣傳

　　廣告宣傳內容極可能對消費者的購買決策産生實質性影響，也歷來都是執法案件高頻雷區。在廣告與宣傳方面，《條例》明確要求經營者對重要事項準確披露或顯著提示，其相關亮點內容值得關注。

　　對於五花八門的“高端”詞彙，在《消保法》要求提供商品資訊應當真實全面的基礎上，《條例》第九條進一步要求提供資訊的方式應當“通俗易懂”。該規定是否會在執法中實際落地，以及是否會成為廣告宣傳領域執法的“帽子”條款，值得關注。

　　對於電商平台中常見的“刷銷量”及控評現象，考慮到銷量和用戶評價是影響消費者購買意願的重要依據，在《反不正當競爭法》《電子商務法》禁止虛構交易、編造用戶評價等概述性規定的基礎上，《條例》第九條明確禁止虛構商品或者服務交易資訊、經營數據，篡改、編造、隱匿用戶評價的行為。尤其是“隱匿差評”的控評手段，也一併被納入規制範疇。

　　對於直播帶貨等場景下的宣傳亂象，《條例》第十四條規定了直播行銷平臺的消費者權益保護，進一步細化電商廣告監管規定。該條款針對網路直播行為進行規範，明確規定直播平臺需建立消費爭議解決機制，並在發生爭議時，要求平臺經營者提供必要資訊。同時，也明確了並非直播中的所有內容均為廣告。需確保消費者能夠充分了解直播間運營者和直播行銷人員的相關資訊以便維權，也保障了消費者的知情權和監督權。這也從行政法規層面明確網路直播推介內容可以適用《廣告法》規定，直播間運營者、直播行銷人員很可能構成廣告經營者、廣告代言人。經營者如違反前述規定，應受行政處罰。該條對直播行銷平臺經營者明確提出要求，充分保障了消費者在網路直播活動中的權益，規範了網路直播行業的有序發展。

　　亮點四：治理預付式消費侵權問題

　　預付式消費是廣泛用於娛樂、健身、美容、旅遊、餐飲各類生活場景的消費方式，消費者為了在未來分批次接受特定的服務或商品，預先向經營者支付一定價款費用，存儲在商業預付卡中。與買賣合同、服務合同相比，預付式消費最顯著的特徵在於消費者向經營者預先付款。雖然商業預付卡在減少現鈔使用、便利公眾支付、刺激消費等方面發揮了一定作用，但由於商業預付卡市場監管不嚴、違反財務紀律、缺乏風險防範機制，很容易引發公款消費、收卡受賄、大規模投訴糾紛等突出問題。

　　《條例》第二十二條在《消費者權益保護法》第五十三條的基礎上進一步細化，增加了“經營者出現重大經營風險停止收取預付款”的要求和“經營者決定停業或者遷移服務場所”的提前告知義務。針對辦會員後降低服務品質等現象，《條例》第二十二條第二款規定經營者收取預付款後，應當按照與消費者的約定提供商品，不得降低品質，不得任意加價。經營者未按照約定提供商品的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。針對商家“失聯跑路”問題，《條例》第二十二條第三款要求經營者出現重大經營風險，有可能影響經營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品的，應當停止收取預付款。同時，當經營者決定停業或者遷移服務場所時，應當提前告知消費者，並根據《條例》第二十一條的要求提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等的醒目位置公告經營者的有效聯繫方式等資訊；在此情形下，消費者依照國家有關規定或者合同約定，有權要求經營者繼續履行提供商品或者服務的義務，或者要求退還未消費的預付款餘額。

　　值得注意的是，根據法條文本，當經營者決定停業或者遷移服務場所時，即便經營者已提前告知消費者，但如果未根據第二十一條履行公告要求，仍可由市場監督管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

　　亮點五：完善退換貨規則

　　便利的退換貨機制是網購浪潮的助推動力之一，但也極易引發爭議。也正因如此，有關部門相繼在2013年修訂版《消保法》《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等規定中進行了約束。此次《條例》對於上述規定中的留白問題進行了進一步補充及細化。

　　針對法定無理由退貨商品範圍，《消保法》與《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》已明確，原則上消費者均享有七天無理由退貨權利，但同時，也通過兩種方式排除了兩類不適用法定無理由退貨的商品，第一類是明確排除的4種商品（消費者定作、鮮活易腐、線上下載或已拆封的數字化商品、交付的報紙及期刊），第二類是其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。但對於“消費者在購買時確認”的具體要求，尤其是指明示確認、還是默示方式即可，並未進一步明確。不少爭議案件就是因電商平臺商家在商品詳情頁面或者小字註明“不適用7天無理由退貨”而主張已提示消費者且消費者下單即視為默認同意。

　　對此，《條例》第十九條一方面明確，經營者不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品範圍；另一方面，經營者應當以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進行標注，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項，未經消費者確認，經營者不得拒絕無理由退貨。也就是説標注、提示確認和明示確認應當同時構成可排除適用的前提。

　　針對退貨商品應當“完好”的標準，《消保法》要求消費者退貨的商品應當完好，雖然《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》已明確，消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好，但該辦法僅適用於網購場景。此次《條例》的退貨相關規定，適用於網路、電視、電話、郵購等各場景下，明確消費者基於查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質和功能進行合理調試，並且同時“不影響商品原有品質、功能和外觀的”，也應被認定為符合“完好”的標準。

　　針對退貨金額及支付方式，《條例》第十八條明確了退貨金額應當首先依據發票等購貨憑證或者服務單據認定，除非經營者能證明消費者實際支付價格不一致時，可以實際支付價格認定。同時，無論是因法定義務退貨，還是按約退貨，《條例》要求經營者均必須一次性退清相關款項。

　　其他亮點條款

　　本次《條例》還有不少亮點，在消費者權利保護方面，進一步細化了消費者各項權利。如增加消費者瑕疵産品召回的“建議權”（第八條）；強化消費者“自主選擇權”保護，禁止強迫消費、二選一，限制搭售經營（第十一條）；限制格式條款的訂入，保護消費者選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議的權利（第十七條）；重申對消費者個人資訊的保護，要求經營者收集個人資訊需遵循“最小必要原則”（第二十三條），並未經消費者同意，不得實施電話行銷等（第二十四條）。

　　《條例》對於作為特殊消費者的老年人和未成年人給予特殊保護。《條例》第十五條規定了不得虛構或者誇大治療、保健、養生等功效誘導老年人消費，專門列舉針對老年人的虛假宣傳、虛假廣告，體現立法機關對於老年保健養生騙局的關注。《條例》第十六條則聚焦未成年人遊戲沉迷問題，專條規定提供網路遊戲服務經營者要設置未成年人防沉迷機制，第二十三條還對未成年人的個人敏感資訊保護作出重點強調，保護未成年人身心健康，與《未成年人保護法》相銜接。

　　《條例》首次規定有關行政部門受理投訴後，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解，凸顯“誰主管誰維權”的理念（第四十六條第三款）。還規定了投訴的受理要件、時限、委託調解、鑒定檢測等程式，比如重大、複雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點。

　　總體來看，《條例》堅持問題導向、系統觀念，重點在細化經營者義務、強化國家保護、完善爭議解決等方面作出了一系列的規定，既保護消費者合法權益又支援經營者合法經營，既與《消費者權益保護法》有效銜接又與時俱進，既注重對人民群眾消費權益的普遍保護又體現對弱勢消費群體的特別保護。它不僅為保護消費者權益提供了更為具體、細化的法律依據，有助於更好地平衡消費者與經營者之間的權益關係，並且對於規範市場行為、促進公平交易、維護良好的消費環境具有重要意義。

來源：北京青年報    | 撰稿：辛文    | 責編：張逸彬    審核：張淵

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