不久前，在《中國銀行保險報》主辦的“2024金融消保與服務創新主題活動”中，發佈了2023金融服務創新案例獎項。其中由平安人壽報送的《構建保險一站式服務數字門店，推進數字金融高品質發展》案例入選金融服務創新案例獎項，以下是有關該案例的詳細解讀：

當前，我國正面臨數字化轉型浪潮，國家“十四五”規劃提出加快數字化發展、建設數字中國戰略，2023年12月舉行的中央金融工作會議提出，要加快金融強國建設，推動我國金融高品質發展，做好數字金融等五篇大文章。

作為金融行業的重要一員，保險業也處於轉型升級的關鍵時期。客戶需求向著多元化、個性化發展，保險服務已經從初期的産品提供及履約，轉變為全方位、互動化服務體驗。為此，平安人壽以其多年數字化轉型成果為基礎，推出平安金管家保險頻道一站式服務“數字門店”，將保險服務推升至“全渠道、全場景、全鏈路”數字化服務時代，全面提升客戶體驗及服務效率。

平安人壽“數字門店”的特點是以消費者為中心，整合保單生命週期業務及線上線下渠道，一站式完成“問問題、查保單、辦業務、享權益、買保險”，是“一站式、不打烊、體驗好” 的線上數字服務平臺。具體而言，平安人壽推出了以下三大舉措構建“數字門店”：

一、圍繞客戶需求，實質性提升消費者服務體驗

平安人壽經過多年佈局，已經建立起涵蓋電話、APP、門店的一體化服務網路，實現了廣泛化服務覆蓋。而在數字化轉型浪潮下，他們將分散的線上渠道能力進一步聚合升級，圍繞客戶核心需求，打造出升級一站式服務“數字門店”。

以理賠服務為例，2023年，平安人壽推出全流程自動化智慧理賠流程，實現“智慧報案、智慧申請、智慧審核”，客戶使用平安金管家APP可召喚AI理賠機器人完成語音智慧報案，由AI自動識別並填寫報案內容，全程無需人工錄入。理賠報案平均用時2分鐘，最快僅需20秒；申請理賠用時平均僅10分鐘，相比傳統流程提升50%效率，一次理賠申請成功率達到87%；智慧審核對客戶資料進行秒級審核，一分鐘即可完成支付，大大減少客戶等待時間，使保險理賠效率及服務體驗獲得質的提升。

二、提升服務質效，優化辦理體驗及處理機制

2023年，在常規業務流程高度自動化基礎上，平安人壽進一步推動複雜業務自助化、高效化辦理能力，將業務流程進行精細化拆解，利用交互界面升級、關鍵資訊前置減少客戶”以辦代查“現象；將核身、簽字等公共業務環節進行組件化改造，合併辦理步驟、減少重復操作，精簡流程優化辦理體驗。目前，平安金管家APP每月使用人數接近1000萬，2023年末，服務辦理完成率同比增長12.4%，頁面深度及辦理時長同比大幅下降。

三、優化服務細節，洞察使用體驗，攜手客戶共創美好生活

一方面，平安人壽不斷豐富權益內容，兼顧不同客群延伸需求，打造覆蓋廣、體驗優、一站式服務模式。另一方面，用數據洞察客戶使用需求，持續增強增殖服務水準及能力。“7*24小時”線上圖文問診服務承諾90秒響應；為有效長險客戶提供就醫協助服務，覆蓋全國300余座重點城市、3000余家醫院，其中超1600家為三甲醫院。

伴隨數字化轉型，保險服務也迎來了改革的浪潮，平安人壽憑藉一站式服務“數字門店”優勢高效應對客戶需求，持續提升消費者服務體驗，始終保持“以客戶為中心”的初心不變，致力於打造便捷、優質、人性化保險服務，為群眾美好生活賦能。

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來源：東方網    | 撰稿：平安人壽    | 責編：谷晟    審核：張淵

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