家政服務是朝陽産業，也是民生工程。近年來，隨著人們生活水準不斷提高、人口老齡化進程加速、三孩生育政策實施等，家政服務市場需求加速釋放，行業規模達到萬億級。家政服務行業發展潛力巨大，但仍面臨家政人員“請不到、請不起、不放心”的現實煩惱。

　　浙江率先探索通過家政立法破解行業難題，推動家政服務行業“提質擴容”。《浙江省家政服務條例》將於2024年7月1日起正式施行，共6章43條，除總則與附則之外，對行業管理、服務規範、産業促進、法律責任等內容予以明確，屆時浙江將迎來家政服務行業專業化、規模化、數字化、規範化發展的嶄新時代。

　　《條例》的出臺，為家政服務行業的發展提供了有力的制度保障，對構建“請得到、用得起、放心用”的家政服務市場具有重要意義。

　　數字賦能讓家政服務更安心

　　母嬰護理、居家養老、烹飪保潔、家務清理……家政行業劃分越來越細，家政市場需求日趨多樣化。規模化供給和多樣化需求迅速擴容的同時，家政服務高品質發展成為要務。

　　數字化是高品質發展的重要推動力，也是新一輪産業變革中搶佔先機、贏得主動的重要抓手。浙江發揮數字化改革先發優勢，在推動家政服務提質擴容的過程中，以數字化手段賦能行業管理。

　　《條例》中提到，浙江省商務主管部門將依託一體化智慧化公共數據平臺，建設全省統一的“浙裏家政”綜合管理服務平臺。“浙裏家政”將實行機構人員“雙賦碼”、建立服務品質評價體系，實現從前端到後端全流程、透明化管理。

　　目前家政服務行業存在巨大的服務缺口，就業門檻低、供需不匹配，服務人員良莠不齊、服務品質參差不齊的現象既是常態，也是消費者心中的痛點。

　　那麼，新模式如何解答關於家政服務人員信用、健康、經驗等方面的諸多問題，讓消費者做到資訊能知情、服務可查詢，享受無後顧之憂的服務體驗？

　　浙江省商務廳相關負責人作了詳細介紹。他説，在這一環節，政府和消費者都扮演著重要角色。一方面，“浙裏家政”依託大數據建立家政服務機構碼、家政服務人員碼，消費者可以通過人員碼查看家政服務人員的健康證明、技能等級狀況、從業經歷等資訊；另一方面，消費者可以在選擇家政服務人員前，通過掃碼方式查詢其綜合評價等級，也可以在服務結束後通過“雙碼”進行服務品質評價。

　　厘清職能讓行業發展更規範

　　深入剖析家政服務行業群眾滿意度不高的原因，會發現行業發展道路上，橫亙著服務規範標準缺位、從業人員培訓缺失、雇傭雙方糾紛難調等一系列難題。

　　《條例》指出，家政服務行業組織應當加強行業自律和誠信建設，建立健全行業服務規範，引導家政服務機構和家政服務人員提升服務品質，配合有關部門開展行業監管，依法開展家政服務糾紛調解，維護家政服務各方的合法權益。

　　“家政服務行業缺乏準入標準，導致經營主體呈現‘小、散、亂’情況。許多技能不過關的從業者流入市場，引發行業亂象。建立準入標準、監督制度有助於從業者提升自身專業素質和企業規範經營。”浙江省商務廳相關負責人表示。

　　據悉，《條例》明確規定了家政服務人員的禁止性行為，並要求家政服務機構健全內部管理制度、建立便捷的投訴處理機制，對提供居家式家政服務或者在一定時期內定時提供家政服務的家政服務人員，建立健全需求評估、服務品質跟蹤等制度。

　　家政服務體驗感如何，糾紛處理也是一大癥結。隨著消費升級，粗放型服務已經難以滿足消費者的需求。雇傭雙方産生糾紛後“去找誰”“誰負責”“誰來管”？這要求明確劃分各相關主體的責任、責權，並建立專門的投訴處理、糾紛調解機構，讓求助有門、投訴有道。

　　立足家政服務行業發展趨勢與迫切需求，浙江將建立多渠道的糾紛化解機制，打通矛盾“最後一公里”：推動縣級以上人民政府暢通12345政務服務熱線等投訴渠道，建立健全家政服務糾紛多元預防調處化解機制，依法及時化解家政服務活動中産生的糾紛；商務、市場監管、人力社保、公安等部門按照各自職責，健全投訴舉報處理機制，並依法處理；街道辦事處、居民委員會對家政服務糾紛進行調解。

　　在家政服務市場中，資訊的冗雜與不對稱，同樣容易造成服務行為的不規範。浙江鼓勵消費者通過“浙裏家政”與家政服務機構、家政服務人員進行線上簽約、線上支付，為放心消費上一道“保險”。

　　家政服務行業一頭連著就業需求，一頭連著民生期待。隨著我國家政服務市場規模持續擴大，需要更加正視行業面臨的挑戰和問題。浙江將不斷完善政策體系，從技能培訓、金融保險、勞務對接、品牌塑造等方面給予相關費用、場地保障等優惠，落實“崗崗有標準，言行有規範，服務有流程”發展準則，推動家政服務行業充分釋放發展動能，使家政服務水準和品質層次更好地貼近人民群眾所需、滿足人民群眾所期，構建起清朗、有序的家政服務生態體系。 

來源：中國網    | 撰稿：通訊員 佟大行    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

新聞投稿：184042016@qq.com    新聞熱線：135 8189 2583