2013年，鏈家推出四大安心服務承諾，成為行業內首家為客戶風險買單的企業。

此後的十多年裏，鏈家持續聚焦房産交易過程中的難點、痛點、風險點，以“敢承諾，真賠付”為準則，“真金白銀”地為無數消費者的房産交易安全提供強有力的保障。

截至2024年3月底，鏈家安心服務承諾已為消費者兜底房産交易311699筆，累計支付安心保障金45.13億元。

成立二十二年來，鏈家以“客戶至上”為理念，以夯實“交易安全”為底線，堅守品質服務之路，持續精進努力保障消費者利益，助力推動美好居住服務事業的高品質發展，受到眾多媒體關注報道。

夯實“安全”底線

讓消費者敢消費

營造良好消費環境，維護好消費者權益，是提振消費信心、激發消費活力的重要一環，尤其在房産消費領域，流程繁雜、涉資金額大等因素決定了“安全”的重要性，“交易安全”是房産消費的底線要求，也是所有從業者都不能也不應回避的問題。

自成立以來，鏈家就將“安全”視為企業行為決策的重中之重。2004年率先提出“不吃差價”；2007年推出資金監管服務；2011年發起“真房源”行動；2013年，推出四大安心服務承諾……鏈家從房産消費痛點的多方面入手，持續推出一系列舉措切實保障消費者權益。

多年來，無數消費者因安心服務承諾的保障免受交易風險的“傷害”，甚至在許多超出保障範疇的情況下，鏈家也會秉持“客戶至上”理念，盡力維護消費者的利益。 

打好“組合拳”

為消費者解決後顧之憂

鏈家從多年業務實踐中認識到，要想讓消費者真正地安心消費，必須強化完善風險體系建設，打好“組合拳”，解決“交易安全”的後顧之憂。

為了讓安心服務承諾更好地落地執行，2018年，鏈家推出“30124客訴響應體系”，要求客服部門接到客訴後30分鐘內反饋，12小時內提供解決方案，24小時內處理完畢；

2022年成立SSC共用中心集中化系統，讓賠付流程更加透明高效；

2023年推出“億元安心保障金”行動，越來越多的客訴場景可以在消費者首次進線時就得到解決，賠付體驗大幅提升。

去年，鏈家重點完成了針對安心服務承諾的迭代工作，各城市鏈家根據各地市場狀況及消費者痛點，對核心條款做了大幅度的改進和完善，讓安全保障更加精準有力，也讓承諾更加人性化、更有溫度。

圍繞安心服務承諾為核心的一系列舉措協同發力，環環相扣，共同促進，構成越來越成熟完善的保障賠付體系，為房産交易安全加上一把牢固的“安全鎖”。

服務品質“提質升級”

助力高品質發展

消費提質升級是我國經濟平穩運作的“頂梁柱”、高品質發展的“助推器”，更是滿足人民美好生活需要的直接體現。要營造良好的消費環境，離不開不斷完善促進消費的“硬軟環境”。

除建設好“交易安全”的“硬環境”之外，鏈家也格外注重不斷提升品質的“軟服務”。鏈家COO王擁群曾在公開信中指出，鏈家人將“對客戶好”初心根植于理念並落實于行動，讓“品質至上”成為刻進骨子裏的信仰和融匯于血液中不斷傳承的基因。

經紀人是承載服務品質的基石，鏈家全力推動經紀人的職業化，致力於培養顧問型經紀人，通過提升經紀人的專業能力與服務品質，進而全面提升鏈家的服務品質；

鏈家在科技助力下不斷推進服務能力的進化升級，線上簽約、VR看房等服務讓消費體驗更加便捷高效；

鏈家堅持踐行社區友好，做社區的好鄰居，在提供專業房産經紀服務的同時，也為社區創造更多價值，讓城市更美好。

去年以來，鏈家著力推動多項新舉措，包括推出將線下服務標準流程升級到線上的“交易安全早知道”産品，開啟針對房屋漏水問題的專項治理，對業主端服務進行改進，並將在今年繼續升級SSC集中化處理、搭建漏水治理流程等，從服務細節的“小切口”撬動高品質發展的“大提速”。

“激發消費活力，讓消費者敢消費、願消費”不是一日之功，需要立足長遠，一步一個腳印地多措並舉做好消費服務工作。

鏈家將繼續圍繞“安全”“品質”兩大主題，做好服務提升和體驗改善的優化工作，推動房産經紀服務迭代升級，讓更多人享受高品質房産經紀服務，不斷滿足廣大消費者對美好生活的新期待。

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來源：東方網    | 撰稿：鏈家    | 責編：谷晟    審核：張淵

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