如何提升客戶金融幸福感和獲得感, 是保險機構的重要課題。保險産品消費由於其特殊性，往往無法提供實物産品帶來的感受。消費者在選擇保險産品的基礎上，對保險服務提出了更高的要求。中宏保險做好服務基礎、增加客戶權益、創新服務手段，提供更簡便、更高效、更優質的綜合服務，創造“絲滑”的客戶體驗，無疑是以客戶為中心的最佳體現。

近日，中宏保險發佈了2023年的理賠服務年報，全年理賠總件數達到22.7萬件，賠付總金額7.6億元。公司理賠服務增速提效的成果顯著，不僅體現在理賠金額、件數和賠付客戶數上的增長，還體現在服務時效上的大幅提升。

理賠服務年報顯示，2023年，中宏保險個險理賠金額達到6億元，同比增長4.6%，日均賠付接近248萬元。此外，理賠件數達到了63,939件，比2022年增長了15.0%，理賠服務客戶數為41,347人，同比增長13.3%，獲賠率則高達99.5%，同比提升0.9%。更為突出的是，理賠支付平均時效僅為0.3天，同比大幅提升了23.8%，其中，最快的一筆理賠支付僅用時10分鐘。支付時效顯著提升的背後，是中宏保險不斷優化流程的成果。

同期，中宏保險發佈了2023年度客戶權益報告，展示了其在提供保障的基礎上通過全方位的健康養老服務，守護客戶的“精彩生活”。其中，中宏保險最新推出的自有家庭會員制健康管理服務——“中宏家醫服務”以其“線上+線下”、“全科+專科”全場景覆蓋的服務模式成為此次報告中的一大亮點。該服務是中宏保險為客戶家庭量身打造的自有健康管理服務，不僅覆蓋了線上到線下場景的全渠道問診，且提供從日常健康諮詢，到門診及住院就醫的標準化全流程健康服務，不限疾病種類，以一站式解決方案打造客戶家庭健康的堅實後盾。

具體而言，中宏家醫服務包含“日常服務”和“專家服務”兩大服務內容。其中，“日常服務”包含的“家庭醫生”和“體檢報告解讀”均為電話諮詢服務，突出的是生病不出門的便捷性。“家庭醫生”由三甲醫院主治級別以上醫生提供的電話諮詢，不限次數，客戶在家即可獲得日常疾病諮詢和健康問題的專業解答。此外，與醫生一對一通話詳細解讀體檢報告的服務，也為客戶節省了在多個科室之間奔波的時間和精力。“專家服務”則提供包括“專家問診、安排門診和安排住院”在內的三項就醫服務，且健康管家將全程介入跟進，立即溝通需求並匹配資源，確保服務的高效和個性化。其中，門診安排及住院服務還配置了陪診服務，為客戶提供“門到門”的全程支援。中宏家醫服務的另一個顯著特點是其全家共用的性質，這項服務可為客戶全家共5位家庭成員提供服務，真正做到了家庭健康的全面守護。

2023年，中宏保險對“宏寶”客服機器人進行了全方位升級，運用前沿的人工智慧技術替代原有客服機器人的底層邏輯與架構，能更準確理解客戶的提問意圖，支援更形式多樣的交互方式，助力提升客戶體驗和服務滿意度。目前，新升級的“宏寶”智慧客服機器人已成為客戶在中宏官微“微服務”自助平臺上使用率最高的服務之一。作為“客戶服務體系”中重要成員的“宏寶”智慧客服機器人，升級後為公司提升服務效率、降低人力成本、提升客戶服務滿意度等方面帶來了巨大幫助。此外，通過客服系統採集與學習的客戶行為，為精細化運營提供支援，持續優化客戶服務體驗，以此增強公司的競爭力。

保險機構回歸本源，著力提升服務水準，除了做好基本的理賠承保服務，在增值服務方面肯動腦筋，提升服務權益，才能真正提升客戶金融幸福感和獲得感。

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來源：東方網    | 撰稿：辛文    | 責編：谷晟    審核：張淵

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