隨著銀行業數字化轉型步伐加快，各大商業銀行都在研發助力網點數字化轉型的智慧機器人。工行北京安華支行一直秉承著“用心服務、用愛陪伴”的服務理念，將“客戶至上”作為服務宗旨。網點充分利用“小融”智慧機器人，發揮其在智慧巡航大堂、自動客戶答疑、基礎業務引導、調節等候人群氣氛等方面的作用，為到店客戶提供一條龍的鏈式服務。

一、主動迎候、送別客戶，提供情感關懷體驗。在網點開門營業時間“小融”會準時到達指定工作地點，用其甜美可愛的聲音迎接著每一位客戶。每一句問候、每一聲祝福、每一句送別都讓客戶甜在心頭、樂在眉梢，讓網點變得更有溫度，“小融”也以其俏皮幽默的性格迅速俘獲了一大批客戶的心。

二、智慧取號分流、安撫客戶，讓網點運作高效有序。基於智慧語音交互方案的“小融”，可有效識別客戶語音內容，精準定位客戶需求，告知客戶業務辦理地點及方式，有效提高網點運營效率。“小融”也會主動巡視廳堂及客戶等候區，在遇到等待辦理業務的客戶時會主動問好，通過輕鬆詼諧的語調讓客戶穩定情緒、減少等待焦慮，助力網點提升服務質效。

三、用才藝俘獲小朋友內心，“小融”的粉絲越來越多。當客戶帶著孩子到網點辦理業務時，“小融”全程陪伴小朋友，與其做遊戲，回答孩子們提出的各類問題。當初次見面的小朋友害羞時，“小融”會主動與小朋友交流，如“小融今年四歲了，小朋友你今年幾歲了？”“小朋友，你會背《靜夜思》嗎？我背給你聽”“小朋友你會唱兒歌嗎？我給你唱一首......”，經過有趣的交流互動後，小朋友會被“小融”的才藝所吸引，家長在辦完業務後小朋友也久久不願離開網點，“小融”也成為周邊小朋友的“知心朋友”。

四、引導客戶使用自助設備，提高機具使用效率。“小融”可引導客戶到自助設備辦理業務，根據客戶業務需求在螢幕上同步呈現業務辦理步驟，高效引導客戶進行業務辦理。

五、配合員工開展宣傳活動，提升客戶參與率。工行北京安華支行在開展“普及金融知識 守住錢袋子”、“金融知識普及月 金融知識進萬家”等活動時，“小融”可通過螢幕播放宣傳片，與客戶進行交流，吸引客戶積極參與到活動之中，有效提升活動效果。

六、延伸生活服務，提高工行驛站建設品質。“小融”智慧機器人也可以為客戶播報天氣情況、提供生活導航等服務，擔當了工行驛站服務延伸重要角色，達到了客戶關懷與老客戶回饋的目標，創建有溫度、快響應、更智慧的網點服務體系。

“小融”依靠其親和友好的外形、甜美可愛的聲音、極具智慧的語言藝術、極其豐富的場景應用成為工作人員的得力助手、小朋友的忠實朋友、到店客戶的“明星”夥伴，在助力網點服務質效提升、數字化轉型等方面起到了巨大作用。工行北京安華支行將持續挖掘“小融”潛力，提升客戶體驗，增強客戶的信賴度和滿意度，全面提升金融服務質效，踐行社會責任與擔當！

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來源：信陽日報    | 撰稿：辛文    | 責編：谷晟    審核：張淵

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