空調壞了，找誰修？打開手機，點一點，就有人到府服務。隨著家庭維修行業的發展，服務越來越方便的同時，也面臨著各種品質問題。面對消費者的詬病，企業又該如何堅守品質底線，保護消費者合法權益？

3月，在啄木鳥家庭維修，一場關於“品質”和“服務”的活動在進行。“服務品質月活動”作為平臺多年來延續下來的品牌活動，目的在於預防重大品質事故發生，完善品質事故快速處理機制，做到“事前有預防，事後能補救”。

啄木鳥家庭維修平臺總部位於重慶，目前在全國共有56家子公司，為消費者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等多種服務項目。

“平臺通過開展‘服務品質月活動’，切實增強工程師服務意識。同時，致力於建立標準化服務流程，打造準運營團隊，讓服務更便捷高效。”啄木鳥家庭維修相關負責人表示。

獎懲並行

一場活動如何提高服務意識？

“能修就儘量修，這是原則，要對客戶負責。”賴習忠在啄木鳥家庭維修平臺已有10個年頭，從一線工程師成長為電視品類合夥人，他一路前行的道路背後是他付出的不懈努力。

面對客戶提出的要求，他總是竭盡全力滿足。曾經，一位客戶家電視電路板因為潮濕的環境被腐蝕，修理難度巨大。他將主機板拆掉，帶回修理，並多方搜尋資料，最終還是找出可行方案。服務中，他展現出的貼心服務和解決問題的能力為他贏得了眾多榮譽，並被評為工程師服務標兵。

墻面産品組工程師王景濤通過細緻的服務得到了眾多客戶的認可。每次下單後，王景濤都會在1小時內趕到用戶家，到府後耐心傾聽用戶對墻面維修的需求和疑問，用通俗易懂的語言解釋維修方案以及維修中所用材料、收費依據標準。在塗料調試過程中，他總是反覆調試極盡縮小色差，維修結束後再次向用戶解釋維修情況以及質保時長。

在每年的“服務品質月”活動中，許多像賴習忠、王景濤一樣的工程師，因為對服務品質精益求精，被評選為工程師服務標兵，併發放現金補貼及獎盃，這樣的榮譽不僅是對他們個人的認可，更是在全公司營造了相互學習的氛圍。

一場活動如何提高服務意識？平臺通過服務品質月活動大力宣講和強管控措施，重罰服務意識缺失的行為，獎勵服務標桿，以此推動啄木鳥服務品質的全面提升，樹立良好品牌形象。

除了評選服務標桿和工程師服務標兵，平臺還會根據服務品質綜合評分，對排名靠後的5家子公司進行通報批評，並責令其上交整改報告，進行相應處罰，監督子公司提升服務品質。

此外，還設立了服務品質月各關鍵指標與目標，制定了全國服務品質月績效考核方案，建立投訴快速處理完結機制，並通過線上線下渠道向平臺工程師宣貫。

據介紹，服務品質月活動作為平臺多年來延續下來的品牌活動，目前已經成為平臺抓品質服務的重要方式。選擇在每年春節後開展活動，就是想通過活動給各子公司負責人敲響警鐘，開始年度服務品質提升計劃的安排與部署。

據介紹，平臺將圍繞用戶體驗設計品質服務相關策略，利用好這一活動對全國交付團隊的正向價值引導，在思想同頻的基礎上有效將策略執行落地，以保障服務品質持續提升。

聚焦痛點

標準化服務保障消費者權益

“服務品質月”活動不僅僅是對平臺服務品質的一次“自我體檢”，更是平臺提升服務品質的有力舉措和縮影。

“家庭維修行業在服務品質方面的痛點主要是客戶與工程師之間的資訊不對稱導致。”該負責人認為，維修屬於非標準業務，加上客戶需求超低頻特性，工程師與客戶之間的服務關係為單次博弈關係，服務品質帶來的收益對單個工程師來説並不明顯，很容易形成工程師追求單次收益最大化的局面，造成行業內一錘子買賣現象較為普遍。

面對家庭維修行業的諸多痛點問題，啄木鳥家庭維修給出的思路是“標準化”服務破解行業難題。首先，為提升服務體驗感，平臺借助數字化手段，分品類建立了標準化服務流程，實現下單、預約、到府、服務、驗收、支付、以及售後服務等全流程數字化辦理。

“我們服務的每一個環節都有明確的標準和要求，對標準的落地執行也有可量化的監控指標。”該負責人介紹，同時建立了健全的標準運營團隊，密切監控服務標準落地執行情況，根據實際情況及時輸出優化策略，以保障服務按標準執行。

在家庭維修行業，高品質的服務離不開優秀的維修人員做支撐。“只有具備專業技術及服務意識的維修人員才能更好服務大眾，我們要始終堅持以引導服務人員具備優秀的服務素養為目標。”該負責人表示，平臺通過構建學習系統、用戶評價，服務回訪、激勵補貼等機制來不斷提升維修人員的專業技能和服務意識。

新簽約的工程師必須通過技能評估，方能獲得接單資格。平臺會對工程師進行技能評級，通過理論和實操兩個維度進行評估。同時公司提供了線上線下的技能培訓學習機會，學徒都由指定的師父帶教，還會針對某個産品故障難點進行專項技術指導，針對服務技能待提升的工程師進行集中學習和幫扶。

工程師的業務水準和服務態度與服務品質息息相關，為了確保消費者權益，啄木鳥還會向工程師收取服務質保金，促使工程師對其服務做出承諾和保證。另一方面，每一筆訂單都為工程師購買了保險，保障工程師權益。啄木鳥家庭維修將直面行業痛點，通過數字化手段持續賦能，為行業標準化貢獻力量，服務品質月則是為消費者提供更好的服務和權益保障的另一舉措。

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來源：信陽日報    | 撰稿：辛文    | 責編：谷晟    審核：張淵

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