收到一星評價後民宿回懟消費者“缺乏心智”

　　消費者姚女士入住一家民宿之後，認為體驗達不到預期，在網際網路平臺上發佈了“差評”。商家也針鋒相對，在評論中指責姚女士是“惡意差評”“缺乏心智”。這起糾紛鬧到法院，姚女士起訴商家要求精神損害賠償5000元，商家反訴要求姚女士賠償經濟損失26萬多元。此案成為中國消費者協會發佈的2023年“全國消費維權十大典型司法案例”之一，法院最終怎麼判？消費者能不能隨心所欲發“差評”？商家又該如何面對“差評”？

　　緣起：消費者入住民宿後給了個差評

　　事發在2022年9月，案情顯示，姚女士入住一家民宿之後認為體驗不如預期，在消費點評網站上給出“三星”評價，民宿經營者多次打電話找姚女士交涉，要求她改個“好評”，雙方發生爭執，姚女士認為受到滋擾，隨即把“三星”降到“一星”，還加上了更多評論。

　　承辦案件的湖南省長沙市開福區人民法院民事審判一庭法官助理唐春介紹：“一開始打了‘三星’，後面她就打成‘一星’，比如評價這個房間未含早餐，或者説‘服務跟配套完全不對等，只有傻子才來’等類似的話。”

　　民宿經營者也在評論區針鋒相對，反指姚女士“惡意差評、威脅炒作”“口出狂言、缺乏心智”等。姚女士在其他社交媒體上公佈雙方的糾紛，並將民宿經營者告上法院，要求道歉並支付精神損害賠償金5000元。民宿經營者則提出反訴，要求姚女士賠禮道歉、澄清事實、消除影響，並賠償經濟損失26萬多元。

　　判決：消費者沒侵權，民宿經營者侵了權

　　法院審理認為，本案中，原告姚女士在網路平臺上的評論表達的是對民宿經營者服務品質的不滿，雖然多為批評性用詞，但並無誹謗、詆毀等言語。消費者向公眾披露與經營者的糾紛或利用自己本身的影響力披露爭議事件以實現維權目的，不應該認定為侵權行為。

　　唐春介紹：“根據相關法律，消費者對經營者或對服務者是有評論權或監督權的。只有消費者惡意詆毀，或惡意評論商家，才能認定為侵權。比如，姚女士是其他酒店的員工，為了競爭故意打出差評，這種我們會認定是侵權。但她作為一個消費者，覺得服務沒到位，發牢騷或説一些不是很恰當的語言，不構成侵權。”

　　與此同時，經營者應容忍消費者的非惡意差評乃至批評，不得因此而惡意評價、攻擊消費者，侵害消費者的名譽權。所以在本案中，法院判決民宿經營者向姚女士公開道歉，賠償精神損害撫慰金1000元和律師費9000元，駁回民宿經營者的全部反訴請求。

　　唐春説：“商家發‘缺乏心智’‘惡意詆毀’等內容。在姚女士本身沒有惡意詆毀的情況下，商家還這樣去做，已構成對其名譽的侵權，可能導致她的社會評價降低。”

　　不過，姚女士針對隱私權的訴訟請求，沒有得到支援。法院解釋，隱私權指的是自然人的私人生活安寧不受他人干擾和私密空間、私密活動、私密資訊不被他人侵害的權利。在本案中，民宿經營者多次撥打了姚女士入住時提供的電話，但從時間跨度等方面，程度還不構成對姚女士隱私權的侵犯。

　　一審判決後，民宿經營者不服，提起上訴，二審維持原判。

　　用戶發佈“差評”和商家回復應遵守哪些規範？

　　作為消費點評類的網站，對用戶發佈的“差評”和商家的回復有哪些規範？記者查詢發現，在姚女士發佈“差評”並被經營者“反擊”的平臺上，“惡意攻擊評價”，包括商戶的離職員工出於私人恩怨而進行的評價，同行競爭者或者用戶受雇于競爭者等所寫的惡意攻擊評價，以及用戶為謀取不當利益威脅商戶所寫的差評等。如果評價被舉報且被平臺認為存在爭議，將通過評審裁決機制決定處理方式。平臺也告知商戶，差評有助於了解真實運營情況，可以進行針對性改善，提高經營水準，避免此類問題再次出現。同時建議通過官方回復功能友好理性地解答評價中的疑問，或者向用戶反饋優化情況，讓用戶看到經營者的誠意。

　　對於消費者和經營者來説，如何能在合法的範圍內發佈和回應“差評”，避免糾紛？長沙市開福區人民法院法官助理唐春表示：“對於消費者來説，遇到類似事情，盡可能要冷靜，至少在行使評論權的時候，不能上升到人身攻擊，要有一定的事實依據。經營者更多還是從自身提高服務水準和品質出發，可以向消費者解釋，消費者不一定理解，但儘量不要跟消費者發生正面衝突。” 

來源：央視新聞、央廣網    | 撰稿：辛文    | 責編：陳曉菲    審核：張淵

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