你的快遞開始送貨到府了嗎？

　　3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“新規”）正式實施。其中，關於快遞服務“法律責任”劃分的規定引發關注。新規明確指出，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智慧快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。如違反規定，將根據情節輕重，處1萬元以下或1萬元—3萬元的罰款。

　　喜歡網購的市民張女士對新規的實施很期待。原以為，3月1日這一天自己會接到很多電話，但當天只接到了一個，“除了順豐、京東、丹鳥這些原本就送到府的，沒見別的快遞送到府過。”

　　像張女士一樣，很多消費者發現，新規實施後，送貨到府的情況跟之前區別不大。近日，記者走訪了杭州、寧波、嘉興、湖州等地的快遞從業者及消費者，了解詳細情況。

　　你的快遞送貨到府了嗎？

　　中午1點，在杭州市拱墅區某小區內一家便利店門口，郵政快遞的配送員小王卸下一堆包裹，一個個掃碼發送短信後，將包裹託付給便利店老闆。

　　“今天還有近200單要送，這個點了我還沒吃飯。”小王告訴記者，目前他還是跟以往一樣，一些個人郵寄的包裹及身份證等重要文件會打電話問收件人的意見再決定是否放代收點，網購的包裹基本都直接放在代收點。“如果挨個打電話確認，我一天最多只能送100多單，每單的配送費才1元。真要罰款，大不了就是大家都不幹了。”小王直言。

　　在杭州另一個小區，從事快遞配送工作一年的小李表示，“配送費高的一直都是要求送貨到府，配送費低的還是放驛站。其實以前我們也曾收到過投訴，但只要不出什麼大問題，快遞公司都不會對快遞員做出實質性的懲罰。我幾個送快遞的朋友也收到過投訴，都沒有事情。”

　　“還是跟以前一樣。”一家申通快遞的網點負責人告訴記者，目前站點只有10%的快遞是送貨到府的，“如果收到投訴，一般就按要求送一下。”

　　“我是中通的。”在寧波送快遞的小張表示，以前很多小區只讓順豐和京東的快遞員進，其他快遞員不讓進的。新規出來後，這些小區還是老樣子，“我們也沒辦法送貨到府。而且，我們下午6點就下班了，而不少上班族則要晚上7點才能到家，如果他們要求送貨到府，我們沒法根據他們的時間送快遞”。

　　送貨到府究竟難在哪？

　　面對快遞送貨到府的種種難題，許多消費者提出質疑，為什麼以前快遞都送到府，有了快遞站、快遞櫃後，這反而成了一件難事？

　　相關從業者告訴記者，最直觀的原因是快遞包裹數量激增。這些年，電商平臺的崛起，網路購物的興盛，導致快遞量呈井噴式增長。而更複雜的原因，則是這些年籠罩在整個行業的價格戰。

　　過去10年，快遞業高速發展，也經歷激烈競爭，價格戰成了企業之間競爭的主要手段。順豐、圓通、韻達、申通發佈的2024年1月份業績簡報顯示，各家企業的單票收入依次為17元、2.45元、2.27元、2.19元。像順豐等服務品質較好的企業所佔據的市場份額並不多，多數企業依然維持著低價競爭的局勢，能留給末端的利潤空間並不多。根據界面新聞報道，去年“雙十一”期間，有義烏的快遞網點每票利潤低至0.30元。

　　根據國家統計局的數據，2023年快遞行業平均單價為9.15元，而2013年的平均單價為15.7元。越來越大的快遞規模，越來越便宜的價格，越來越稀薄的利潤空間，讓行業中的每個參與者都面臨著不小的壓力，只能想盡辦法壓縮成本，傳導到消費者端最直觀的感受就是快遞服務品質的下降。私自簽收快遞、未經允許將快遞放在代收點、大件重件拒絕到府服務、放在代收點的快遞錯領、快遞無法當面驗貨、自提櫃超時收費……這些年，消費者針對快遞末端配送的吐槽絡繹不絕，快遞從業者也叫苦連天。

　　一名在杭州從事快遞行業20多年的業內人士告訴記者，10年前申通快遞送一單的價格為2元，每天大約送100件。如今，每單快遞費只有1元甚至幾毛錢，每天要送300—400件。巨大的派件量、極低的配送費，再加上多年形成的習慣，絕大多數快遞小哥寧願冒著被罰款的風險，也不願送貨到府，“實際上浙江的情況相對全國而言還算是不錯的，有些小區一直都是送貨到府”。

　　把選擇權交回到消費者手上

　　事實上，針對快遞送貨到府的規定，消費者也有分歧。有人拍手叫好，有人表示無所謂，還有人明確反對，因為“放驛站更方便”“不喜歡接到陌生人電話”“不希望陌生人知道我家”等。新規落地能對行業提升起到一個怎樣的效果，目前還是未知數。

　　但可以確定的是，無論是否需要，快遞送貨到府都是消費者享有的基本權益之一。

　　自誕生之初，快遞送貨到府便是快遞服務的重要組成部分。國家郵政總局2007年9月發佈的《快遞服務》郵政行業標準中第二條對快遞服務定義為：快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、並獲得簽收的寄遞服務。

　　而快遞驛站、快遞櫃等出現的初衷，也是為了更好地服務消費者。

　　2018年5月起施行的《快遞暫行條例》和2019年10月起施行的《智慧快件箱寄遞服務管理辦法》都明確要求，消費者有權要求快遞企業送貨到府，快遞員不得在未經過收件人同意的情況下擅自將快遞投入代收點。

　　值得一提的是，2022年3月正式實施的《浙江省快遞業促進條例》，明確了快件到府投遞的具體要求、快件投放智慧快遞櫃的條件以及收費規則。比如快遞員沒辦法或者跟收件人聯繫不上時，至少要發送2次派件資訊，中間間隔不得少於8小時。未按照收件人要求到府投遞的行為，最高將被處以500元以上2000元以下罰款。而最新實施的新規，則對違反快遞服務標準的行為採取了更嚴格的懲罰措施，最高可處罰款3萬元。

　　記者通過國家郵政局執法資訊公開網站查詢到，全國各地都針對快遞企業開出過不少以“未按收件人或快遞運單註明的要求將快件投遞到戶”為由的罰單，處罰金額從幾百元至幾千元不等。

　　浙江大學光華法學院教授范良聰認為，新規中針對未送貨到府的管理處罰，倒逼快遞公司在合規和面臨受罰風險之間做選擇，如果做到合規，至少得做到提前與消費者在是否送到府上達成一致，否則一旦被舉報投訴，就得接受處罰，“這就相當於把選擇權交回到了消費者手上”。

　　提升快遞服務品質，需前後端共同發力

　　從記者調查的情況看，新規實施半月來，執行效果並不理想。輿論場中，大量的聲音指向快遞企業：不應將成本轉嫁給快遞員和消費者。多家企業、監管部門表示，新規剛剛落地，尚需要時間來適應。但也有聲音指出，新規自2022年1月公開徵求意見到如今正式施行已有兩年多時間，在此期間給了快遞公司和監管部門充足的時間來準備。

　　范良聰告訴記者，快遞送貨到府執行起來困難的原因十分複雜，從法律層面主要涉及到三塊：一是民事法律關係，只要民事主體間對是否送到府達成一致，就沒有問題；二是基層自治中形成的一些規約，比如有些小區不允許快遞員進入；三是新規中的強制性規定。“三方體系混雜就會出現不協調或者競合的情況，有些地方處理得好，有些地方則不然。”

　　由此可見，新規能不能發揮良好作用，關鍵還在於溝通環節是否做到位。企業如何在尊重消費者的知情權和選擇權的基礎上，提供個性化、精細化的快遞終端派送服務，需要多方的共同努力。

　　目前，一些快遞企業已開始嘗試用微信消息推送、智慧語音電話諮詢等方式，確保和用戶聯繫到位，減輕一線快遞員的工作量。也有一些驛站會通知用戶，線上上設置自己的收件偏好，除特殊情況提前告知外，默認派送至服務終端或是家中，省去了每次打電話的麻煩，這些都是值得借鑒和推廣的辦法。

　　未來，快遞行業可能會繼續經歷更多的變革和調整。隨著技術的不斷進步和消費者需求的日益多樣化，快遞服務的模式也將持續變化。日前舉辦的數智物流峰會上，浙江大學智慧交通研究所、中國物流與採購聯合會、阿裏雲、菜鳥、高德地圖等知名企業共同宣佈成立“物流智慧聯盟”，旨在共同開展大數據分析、智慧調度、智慧預測等方面的研究，推動人工智慧技術在物流領域的廣泛應用，提升物流行業的運營效率和服務品質。無人配送、智慧物流、環保包裝等新概念可能會逐漸成為常態，新質生産力將發揮更大作用。

來源：潮新聞    | 撰稿：曹夢琪 見習記者 俞可薇 實習生 俞欣可 林昱辰 虞倩    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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