3月13日，浙江省消保委聯合省教育廳、省商務廳、省文化廣電和旅遊廳、省衛生健康委、省市場監管局等部門發佈2023年度全省消費維權十大典型案例，涉及教育、醫療、家電、旅遊、健身、保健、預付式消費、未成年人保護等多個行業和領域。通過以案釋法、以點帶面，敦促經營者誠信自律、守法經營，同時提醒消費者防範消費風險、文明理性消費。

　　案例一：國美“暴雷”引發群訴 消保委支援消費者

　　【案情簡介】2023年初，舟山市定海區消保委陸續接到20余名消費者關於寧波浙國美電器有限公司舟山分公司預收貨款逾期不發貨、不退款，不提供售後服務等相關投訴。經調查，該分公司已關門停業，負責人無法聯繫，僅有店長留守，銀行賬戶亦無餘額，店內尚存價值100萬元左右的樣品。舟山市消保委組織市、區兩級消保委和相關部門進行會商，聯合約談分公司店長，協商無果後經與“共用法庭”法官綜合分析研判，決定由定海區消保委支援消費者對寧波浙國美電器有限公司舟山分公司、寧波浙國美電器有限公司提起集體訴訟。經2023年8月8日、9月26日兩次開庭，定海區人民法院對該案作出一審判決：28名原告與被告寧波浙國美電器有限公司舟山分公司之間的買賣合同於 2023 年6月30日解除；被告寧波浙國美電器有限公司舟山分公司、寧波浙國美電器有限公司于本判決生效之日起十日內返還28名原告264296.79元，並賠償相關利息損失。

　　【案例評析】該案是舟山市消保委系統首次依法支援消費者通過集體訴訟途徑維權案例，既履行實踐了《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消保委組織的法定職責，探索建立市、區兩級消保委支援消費者集體訴訟制度，又改變了消費者單打獨鬥、維權成本高昂的被動局面。人民法院依照相關法律規定判決解除合同，返還貨款，保障了消費者合法權益，維護了社會穩定，增強了消費者通過消保委組織走法律渠道維權的信心。同時，該案對各部門協力解決預付式消費領域退款難、商家惡意“卷款跑路”、經營者拒絕調解等群體性消費糾紛有著積極的借鑒意義。

　　【案例提供單位】舟山市消保委

　　案例二：非法接種HPV疫苗 違法接種者被懲戒

　　【案情簡介】2021年4月，杭州市上城區衛生健康局接到消費者投訴稱，其通過中間人支付九價HPV疫苗款共7500元後，被引導至某醫院導醫胡某處接種，投訴人認為胡某缺乏接種資質，要求全額退款。經調查，2021年4月3日至2021年4月27日，胡某不符合條件擅自為他人接種九價HPV疫苗共85人次，違法所得共10540元。上城區衛健局依據《中華人民共和國疫苗管理法》第九十一條第一款規定，對胡某作出警告並沒收疫苗39盒，沒收違法所得10540元和罰款人民幣100000元的行政處罰。截至2023年8月8日結案時，投訴人的全部款項均已退還。

　　【案例點評】近幾年HPV疫苗市場火熱，九價HPV疫苗更是供不應求，導致HPV疫苗接種違法亂象頻發。通過不法途徑接種的疫苗品質、流通過程的質控、接種安全等問題都給被接種者身體健康、生命安全帶來隱患。依據《中華人民共和國疫苗管理法》第四十四條規定，接種單位必須取得醫療機構執業許可證，具有經過縣級人民政府衛生健康主管部門組織的預防接種專業培訓並考核合格的醫師、護士或者鄉村醫生，具有符合疫苗儲存、運輸管理規範的冷藏設施、設備和冷藏保管制度。本案中，胡某不具備接種條件而擅自為他人接種疫苗，該行為嚴重違反了法律規定，具有極大的安全隱患。杭州市上城區衛健局依法對胡某作出處罰，對違法的接種行為起到了一定的震懾作用，維護了消費者權益。

　　【案例提供單位】杭州市上城區衛生健康局

　　案例三：依託培訓監管平臺 守護消費者錢袋子

　　【案情簡介】2023年6月，某全國連鎖機器人編程培訓機構因疫情影響經營困難，導致資金鏈斷裂，機構深圳總公司申請破産。受其影響，該機構在浙江省的7家分支機構陸續關停。關停當日，浙江省“雙減”工作專班會同屬地“雙減”工作專班迅速作出反應，第一時間啟動應急預案。一方面做好機構關停後家長及從業人員的維穩工作，一方面著手辦理機構學生未銷課程的退費、換課等相關事宜。經由“全國校外教育培訓監管與服務平臺”查詢，全省7家關停機構共涉及未銷課程退費金額97000余元。浙江省“雙減”工作專班立即與教育部及平臺監管銀行取得聯繫，協商具體退費工作。從關停當日起不到十天時間，該培訓機構在浙江省的全部未銷課程退費工作均已依託平臺完成，切實地維護了學生家長的根本利益，成為全國首例利用監管平臺成功實現退費的典型案例，受到教育部點名錶揚。

　　【案例點評】“雙減”工作開展以來，各地落實黨中央、國務院決策部署，不斷深化校外培訓機構治理並取得階段性成效，但仍存在一些培訓機構惡意逃避預收費資金監管，引發“退費難”“卷錢跑路”等問題。為守護學生家長校外培訓繳費安全，浙江省教育廳等六部門于2022年1月印發《浙江省校外培訓機構預收費管理暫行辦法（試行）》，嚴格規範校外培訓機構的預收費管理，全面實行以屬地監管為原則的預收費監管模式，並要求所有培訓機構入駐“全國校外教育培訓監管與服務平臺”，通過全國平臺進行購課、結算，將所有資金真正“管起來”“管到位”。

　　【案例提供單位】浙江省教育廳

　　案例四：買到假“阿瑪尼”手錶 珠寶店“退一賠三”

　　【案情簡介】2022年2月15日，消費者謝某向寧波余姚市市場監管局鳳山市場監管所投訴稱，其支付2457元在某珠寶店購買了一款“阿瑪尼”手錶，經第三方機構鑒定為假貨。鳳山市場監管所對店舖突擊檢查發現另有8名消費者同此情形，遂聯繫商標權利授權人對9塊手錶進行鑒別，鑒定結果均係假冒。9位消費者要求該珠寶店“退一賠三”，遭到拒絕。當年4月，消費者向余姚市消保委提出申請，請求支援集體訴訟。余姚市消保委委託律師作為9位消費者的代理人，向余姚市人民法院提起訴訟。2023年5月12日，余姚市人民法院經審理認為，珠寶店作為銷售者未對其銷售手錶的合格證明等相關標識進行審查，並在明知無相關標識的情況下進行銷售，未盡到相應的審查和注意義務，其銷售行為存在欺詐。依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，向9位消費者退貨退款並支付懲罰性賠償金共計102996元。

　　【案例評析】《最高人民法院關於適用〈中華人民共和國民法典〉總則編若干問題的解釋》第二十一條規定，故意告知虛假情況，或者負有告知義務的人故意隱瞞真實情況，致使當事人基於錯誤認識作出意思表示的，人民法院可以認定為民法典第一百四十八條、第一百四十九條規定的欺詐。本案中，被告珠寶店作為“阿瑪尼”手錶銷售者，在明知無相關標識的情況下進行了銷售，未盡到審查和注意義務，其銷售行為構成欺詐，應當根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，承擔“退一賠三”的法律責任。寧波余姚市消保委委託律師支援消費者集體訴訟獲得勝訴，有力地維護了消費者合法權益。

　　【案例提供單位】寧波余姚市消保委

　　案例五：農貿市場預付卡糾紛涉及萬餘人，妥善處置

　　【案情簡介】2022年初，溫州市甌海區某農貿市場運營方向消費者實行“充值1000元送500元”的促銷引流活動，吸引周邊大量消費者參加充值，總計辦卡15890張，累計充值金額5930.48萬元。2022年11月底，社會開始傳言該農貿市場老闆跑路，甌海區消保委研判可能造成群體性事件，立即聯合區市場監管局啟動應急機制，約談農貿市場負責人，並落實專人時刻關注農貿市場動態，防止輿情發酵。期間因發生部分商品被搶購現象，區消保委第一時間向區委、區委政法委領導彙報。2023年12月2日下午，區委政法委召集區委宣傳部、區信訪局、區公安分局、區市場監管局、婁橋街道等單位，召開專題協調會，制定分批逐步退卡方案。經過多方努力，經營方從一開始因資金壓力怠于退款逐漸轉變態度，積極籌備資金，于2023年1月6日重新啟動退卡。在區委、區委政法委的牽頭協調和區消保委各成員單位的密切配合下，區消保委和區市場監管局經過不懈努力，該起預付卡消費“暴雷”事件在2023年10月16日基本完成消費者本金退還工作，挽回消費者經濟損失400余萬元，最大限度保護了消費者權益。

　　【案例評析】本案中，農貿市場將發行優惠型單用途商業預付卡作為一種公開吸納社會公眾資金的融資手段，針對不特定對象進行公開、大量發行，之後又無法履行導致停用，嚴重損害了消費者權益。《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。溫州市甌海區消保委和區市場監管局在事件發生後，第一時間向區委、區委政法委領導彙報，引起黨委、政府高度重視，整合區委宣傳部、區信訪局、區公安分局、屬地鎮街各類行政資源，並做好運營方資金監控，及時防範化解輿情風險，切實守護人民群眾“菜籃子”安全。

　　【案例提供單位】溫州市甌海區消保委、區市場監管局

　　案例六：老年保健品套路多 消保委調解獲賠償

　　【案情簡介】消費者鄭某向衢州江山市消保委虎山分會投訴稱，其于2022年12月10日向江山市某健康諮詢服務部交付了6萬餘元現金，申請加入會員，到店裏聽健康專家授課。當時商家承諾申請會員交費後，每月20日有1920元現金返還，結果第一個月返還後，第二個月就不再返還。店主答覆稱老會員必須介紹一個新顧客入會繳費才能繼續返還現金。消費者要求商家退還餘款，不繼續購買保健産品並中止會員資格。經調查，消費者反映的情況基本屬實，並且工作人員發現該店銷售的保健産品種類繁多，價格昂貴。2023年3月8日下午，江山市消保委虎山分會召集雙方當事人對該起消費糾紛組織現場調解，雙方達成調解協議，由商家扣除已購貨款後退還餘款共計39285元。

　　【案例評析】部分經營者利用賓館、酒店等公共場所，以免費午餐、小禮物等吸引消費者到場開會，聘請所謂“專家”舉辦講座，宣傳保健品使用對人身體有各種各樣的好處，向消費者推銷所謂“高科技”産品。一些消費者會因被此類會銷“專家”洗腦，或因吃了午餐、拿到禮物覺得不好意思而購買産品。本案中，商家銷售的保健産品存在價格虛高的特點，消費者購買容易退貨難，商家的行為侵犯了消費者的公平交易權，也侵害了老年消費者合法權益。

　　【案例提供單位】衢州江山市消保委

　　案例七：景區兒童免票規則引糾紛 文旅協調助維權

　　【案情簡介】2023年4月，金華市磐安縣文化市場行政執法隊接到消費者貢某投訴稱，其到某景區遊玩，售票處標明小孩未滿六周歲或身高1.2米以下免票，其小孩身高超1.2米但還未滿六周歲，景區卻不買票不讓進，不得已只能補票，遂投訴要求景區返還補買票的費用。接到投訴後，執法人員立即到景區了解情況，由於貢某購票時未能提供出生證明、戶口簿、身份證等有效證件，無法判斷其小孩是否未滿六周歲。經協調，事後由消費者提供相關的有效證件，景區返還其小孩的門票費用。

　　【案例評析】為保障未成年人的合法權益，浙江省發展改革委2021年發佈《關於嚴格落實景區價格管理政策的通知》規定，6周歲（含）以下或身高1.2米（含）以下的兒童，免費遊覽政府定價管理的景區；入園時，憑居民身份證、學生證、戶口本等能夠證明年齡、身份的合法證件享受優惠。金華市磐安縣旅遊景區落實執行兒童免票身高與年齡兼顧免費政策，本案中消費者小孩未滿6周歲，依法享受免票政策。建議遊客出玩時攜帶好相關的身份證件，特別是老年人、未成年人和門票有優惠的人員，避免産生消費糾紛。景區也應建立完善的門票票價資訊公示制度，加強工作人員業務培訓，提升服務意識，建立高效的投訴處理機制，快速有效解決旅遊糾紛。

　　【案例提供單位】金華市磐安縣文化市場行政執法隊

　　案例八：跨省維權 懲戒網路引流非法醫療美容

　　【案情簡介】2023年1月，嘉興平湖市衛健局接到一起非法醫美投訴，消費者通過網路平臺低價引流廣告到某美容店接受鐳射祛斑醫療美容，因效果不好協商退款未果。1月11日，當地衛健部門聯合市場監管、公安部門對該美容店進行檢查，發現該店無《醫療機構執業許可證》。案發後該店《營業執照》登記的經營者拒不露面，美容店也搬空停止營業。經長達半年週邊取證，在當地公安、檢察院和廈門衛健部門協查下，最終查明是廈門某公司借用他人身份證在平湖開設美容店，通過網路平臺低價引流廣告和中途加價方式，雇傭多名無醫師資格美容師非法為10名顧客開展鐳射微創醫療美容。經督促，廈門公司向8名糾紛顧客退款8萬餘元。嘉興平湖市衛健局于2023年7月依據《基本醫療衛生與健康促進法》作出沒收器械、沒收退賠後違法所得3.7萬餘元和罰款115萬餘元的行政處罰，並對3名非醫師行醫美容師依據《醫師法》另案處以2.5萬-4萬元的行政處罰。

　　【案件評析】根據《醫療美容服務管理辦法》相關規定，美容醫療機構必須經衛生行政部門登記註冊並獲得《醫療機構執業許可證》後方可開展執業活動。本案是一起典型的打著生活美容的名義違規開展鐳射醫療美容的案件，具有一定組織規模、跨省“借照”經營、網路低價引流、中途加價等特點，有相當大的隱蔽性。憑藉辦案人員的高度責任心、嚴謹的辦案思路和紮實的法律素養，在司法部門及兄弟單位大力協助下，抽絲剝繭，揭開了跨省“借照”非法醫療美容的套路，對案發後拒不配合，妄圖以關門走人規避法律責任的行為進行鍥而不捨的追查，並依法依規給予較重裁量幅度的處罰。該案有力震懾了非法醫療美容市場，切實維護了人民群眾健康權益和財産安全，也對查處同類案件提供了很好的參考借鑒。

　　【案例提供單位】嘉興平湖市衛生健康局

　　案例九：健身房關店退費難 浙版《消法》提供維權支撐

　　【案情簡介】2023年1月，衢州市商務局收到多名消費者投訴稱，某健身房停止經營，不退還健身卡內餘額、退款比例不合理等問題。經調查，該健身房共有100余名門店會員健身卡餘額未退，涉及金額共計50余萬元。針對健身房股東間處理意見不一致的情況，商務部門以普法破題，向商家科普《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》（簡稱浙版《消法》）關於預付式消費的具體規定。經過工作人員的耐心講解和教育引導，該健身房最終同意將所有會員客戶作退款處理，截至目前共退還會員費54.43萬元。

　　【案例評析】根據浙版《消法》第十一條規定，經營者未按約定提供商品或者服務的，消費者有權要求退還預付款餘額，並要求依法賠償損失；經營者終止經營活動的，應當提前三十日發佈告示，並以電話、短信、電子郵件等形式告知消費者，消費者有權要求退還預付款餘額。經營者終止經營活動後，承受其權利義務的經營者應當繼續向持有預付憑證的消費者提供商品或者服務，不得對消費者增設新的條件或者減損消費者的權利。要求退還預付款餘額的，經營者應當自消費者要求退款之日起五日內予以退還。本案中，商家因自身原因需要終止經營活動，應當提前告知消費者，在消費者要求退還預付款餘額時，應當及時向消費者退還。

　　【案例提供單位】衢州市商務局

　　案例十：文身導致從軍被拒 未成年人消費亟待關注

　　【案情簡介】台州市三門縣消保委接到消費者湯某投訴稱，其小孩于2022年7月3日在三門縣某文身店進行文身，文身時未滿18周歲，屬於未成年人。該文身導致其小孩2023年參加服兵役被拒。湯某認為商家未經監護人同意擅自給未滿18周歲的未成年人文身造成其無法從軍，應承擔相應賠償責任。經工作人員調查，湯某小孩文身時是17周歲，但仍在學校讀書，屬於限制民事行為能力人。經調解，雙方達成一致意見，由被訴方賠償投訴人13000元。

　　【案例評析】根據《中華人民共和國民法典》相關規定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。十六周歲以上的未成年人，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人 。本案中，17周歲的孩子在校讀書，屬於限制民事行為能力人，私自文身超出其能力範圍，應當徵得法定監護人同意或事後獲得法定監護人的追認。未成年人文身，不僅影響未成年人身體健康，還可能使未成年人在求學、參軍、就業過程中受阻，侵害未成年人的健康權、發展權、受保護權以及社會參與權等多項權利。根據《中華人民共和國未成年人保護法》《中華人民共和國民法典》等立法原則和精神，社會應有利於未成年人的健康成長，給未成年人以特殊保護。

　　【案例提供單位】台州市三門縣消保委 

來源：潮新聞    | 撰稿：全琳珉 通訊員 市聞    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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