“準備復工，我需要兩支抗原自測”“家裏孩子發燒，求‘美林’退燒藥急用”……最近，全省各地的民生服務熱線、線上求助平臺，疫情相關求助諮詢如雪片般飛來。在基層幹部普遍出現“減員”的局面下，面對量大面廣的群眾急難愁盼需求，能不能予以及時的關切和滿足，是對社會治理能力的一次考驗。

　　12月27日，記者走訪了解杭州、寧波、嘉興等地疫情求助服務平臺的運作情況。當前，一方面在區（縣、市）層面，數字化技術為高效服務提供了支撐，一定程度上彌補了人力的不足。另一方面，志願者、社會組織、企業等社會自治力量廣泛參與，為協助打通基層服務“最後一公里”發揮了關鍵作用。

　　一個有應答的電話、一段及時回復的資訊，背後傳遞的溫度和共情，在這個冬天裏顯得尤為珍貴。

　　撥一撥就靈，還靈嗎

　　從12月初到現在，作為寧波人最熟悉的民生服務熱線，“81890000”這串數字被寧波市民呼叫了近5萬次，其中絕大部分都是新冠疫情相關的求助。

　　12月27日上午，記者走進81890求助服務中心，原本坐滿的工位，現在顯得有些空蕩。電話鈴聲與線上求助提示音不絕於耳。接線部主任梁瓊是早班的8個接線員之一，康復後的她很快就回到工作崗位，“陸續有同事‘陽’了，接線員少了四分之一。”但市民求助的電話並不會因此停歇，每天維持在1700余件的高狀態。

　　人手少，需求大，是81890遇到的棘手問題。為確保每個求助電話都能及時回應，工作人員做好錯峰上崗，避免人手不足。

　　“您好！這裡是81890，很高興為您服務。”談話間，一個求助電話打了進來。原來，市民曹女士確診新冠已有七八天時間，但一直在咳嗽，想向醫生諮詢下現階段如何用藥。梁瓊立即將曹女士的電話、情況發給當日駐點的鼓樓街道社區衛生服務中心醫生朱水潤，由朱醫生線上解答。

　　梁瓊介紹，從21日起，海曙啟動了81890醫生線上諮詢服務，派遣“全科醫生”入駐81890求助服務中心，及時回答市民的問題。

　　在每個接線員面前，都有兩塊電腦螢幕，一塊用來搜索資訊，一塊顯示著“秘密寶典”。原來，為方便市民打來電話時能及時快速回應，81890將市民比較集中的訴求分為疫情防控政策、交通出行、醫院就診、核酸採樣點、新冠疫苗接種（包括吸入式疫苗）以及各區（縣、市）、鎮鄉街道疫情防控熱線等六大類，目前已整理出250條資訊，仍在不斷更新中。

　　對寧波人來説，“靈”了21年的81890，依然很“靈”。

　　群眾點單，誰來接單

　　社區，是落實群眾各類需求的“最後一公里”所在。

　　中午12時30分，在杭州市余杭區良渚街道通運社區服務中心，社區黨支部副書記楊佳飛才吃上兩口盒飯。

　　辦公室的墻上貼著八個大字——“群眾點單、華嫂接單”。華嫂是當地誌願服務的一張名片。不過，包括華嫂在內，通運社區14名社區幹部，11人已經“陽”了，現在只有3人正常工作。

　　這兩天，群眾來單卻越來越多，“求溫度計、求抗原、聯繫醫院”……只剩3個人，社區還接不接單？“接！”楊佳飛説，除了社區幹部當華嫂，小區裏300多個樓層長都是華嫂。

　　楊佳飛打開電腦，向記者展示了群眾求助的主要來源，3個渠道：一是區級疫情防控互動求助平臺派到社區的單子；二是居民直接在樓層微信群向社區發的求助資訊；三是社區24小時服務熱線0571—88739771。“一天現在能接到20多個求助，其中九成來自社區微信群和24小時服務熱線，多以求抗原和退燒藥為主。”楊佳飛説。

　　下午1時30分，記者跟隨楊佳飛“接了單”。社區服務熱線有居民來電，急需兩個抗原試劑。楊佳飛登記後，給群眾送到府，小區有10多幢樓，上千戶人家，一趟送下來，花了20分鐘。

　　一天最多時三四十個求助，靠僅有的幾個社區幹部來解決不現實，怎麼辦？“每兩層樓8戶人家，設一個樓層長，為樓道居民提供服務和保障。疫情防控這些年，社區裏鍛鍊出了一支能擔當、叫得應的志願者隊伍。”楊佳飛説，就是依靠這支隊伍，大家兩天就分發出了上千份抗原，確保有需求的家庭能及時拿到。

　　以前“群眾點單，社區接單”，現在是“群眾點單，大家接單”。通運社區發揮群眾自治、互幫互助模式，也是當前余杭區解決城鄉居民求助需求的一個縮影。

　　記者在余杭區融媒體中心看到，疫情防控互動求助平臺上滾動著各類資訊，主要的求助是對退燒藥等藥物資源的需求。“我們配合社區需求，做好資源的精準投放。”疫情防控互動求助平臺相關負責人説，平臺通過各渠道籌備了上千盒退燒藥，根據求助的熱點分佈數據分析，啟用共用藥箱，供急需的居民使用。

　　數字化平臺，還能做什麼

　　談起26日淩晨的經歷，平湖市當湖街道東湖社區居民王佳萍滿是感激。當時，6歲女兒高燒不退，家裏儲備的退燒藥用完了，王佳萍打開手機在“微嘉園”上發佈了一條求藥資訊。

　　過了15分鐘，同在一個小區的沈先生詢問了王佳萍所在的樓幢，馬上把家裏的半瓶“美林”退燒藥裝進袋子，挂到了單元樓的門把手上。“我們剛在平湖安家，沒什麼熟人，多虧了有熱心鄰居幫忙。”王佳萍説。

　　記者在微信客戶端點開了“微嘉園”小程式，與完全由政府主導的線上求助平臺不同，這是一個集納了線下6000多個網格的線上空間，重點為群眾的互幫互助提供平臺。

　　“年輕人習慣於線上處理問題，‘微嘉園’創造了線上交流的社區新空間。”東湖社區黨委書記張小婷説，社區有9個商業化小區，常住人口超1.8萬，由於都是新建小區，住戶來自全國各地，互相陌生，大家都早出晚歸，打交道的機會並不多。

　　這幾年，“微嘉園”線上上重建熟人社會。目前，這個線上空間已經有253萬用戶。

　　對“微嘉園”這個數字空間來説，253萬並不是一個被虛化的龐大數字，其中每一項互動與求助，都關乎真切的個體。

　　過去一段時間，各地在疫情防控中，數字化平臺重點用於管理，現在到了向做好服務轉型的時候了。細心的杭州市民已經發現，健康碼下多了一欄抗疫健康驛站的標示。市民可以通過抗疫健康驛站獲取線上諮詢、醫院掛號等服務，目前，杭州市拱墅區、西湖區正在培訓推廣該應用。

來源：浙江新聞客戶端    | 撰稿：施力維 應磊 肖未 共用聯盟·海曙 裘保莉 通訊員 徐穎 陸    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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