服務很簡單——“用心即可”。這看起來簡單的四個字，做起來卻並不容易。正是因為用心為顧客服務，興業銀行蕪湖分行營業部全體員工在平凡的崗位上，做出了令人感動的點點滴滴，也贏得了顧客的尊重和認可。
興業銀行蕪湖分行營業部位於美麗的鏡湖旁，營業部全體員工始終堅持“服務源自真誠”的理念，加強網點服務管理工作。從物理網點改造到櫃面流程再造、從硬體設施配備到櫃面系統升級、從服務規範體系建立到員工隊伍素質培養，全面提升文明規範服務水準。興業銀行蕪湖分行營業部成立了以負責人為首的優質文明服務小組，制定了實施細則，通過查看監控錄影、現場檢查等方式，加強了對員工的工作紀律、業務水準、文明服務、工作環境等多方面的監督和檢查力度。按月開展業務技能考核，優質文明服務知識和業務理論知識考試，評選業務技能能手、優質文明服務明星，並將考核結果納入績效考核之中，獎勤罰懶，鼓勵先進，鞭策後進，營造了全員積極向上的良好工作氛圍，達到全員齊頭並進的良好成績。
營業部全員上下把中國銀行業協會行規行約作為理論指導，在其18個行規行約的基礎和前提下，結合分行營業部實際情況，完善了服務、經營、內控管理的理論體系。同時根據中銀協《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》及預案示範文本、《中國銀行業櫃面服務規範》等各類服務文件均制定了詳細的實施細則。通過日常的培訓、業務學習、員工自學均得以消化，使全體員工真正在把文件的精神融入實際工作和學習中，並多次獲得總、分行組織的服務知識和禮儀競賽第一名的好成績。
同時，為了打造最佳服務窗口，分行營業部始終把提高員工綜合素質當作提升服務品質和內涵的重要內容來抓，要求員工做到“以品德立身，以技能立業”。在分行營業部上崗有一項要求：“321”——服務禮儀達標要三輪、服務知識考兩輪、服務技能要一級。就是服務禮儀要經過營業部負責人初考，零售部復考、分管行長終考三輪現場考核；服務知識要經過支行初考，分行復考兩輪；技能要求一級水準——漢字錄入100字／分鐘、傳票120張／3分鐘、點鈔（含識假）100張／分鐘。只有“321”達標才可以上崗，這樣的規定為員工給客戶提供更好的服務，打下良好的基礎，經過不懈的努力，全體櫃面人員均達標上崗。
興業銀行蕪湖分行營業部不斷加強現場服務管理，加大日常現場檢查和錄影抽查的力度，有效提升了服務水準。在實際服務中要求：大堂經理均要主動引導客戶辦理業務，人員不足時要求理財經理、櫃面人員主動補缺補位，隨時頂班隨時加強網點大廳服務力量，對大堂的服務實行“無縫化”管理，對於一些有困難不能親自到網點辦理業務的人群，大堂經理主動聯繫會計主管，在風險可以把控的前提下為客戶提供到府服務。
廳堂服務人員不僅要求學習零售業務知識，同時要求掌握會計同業櫃面操作等知識使其可以指導客戶使用自助設備，能夠準確熟練地給客戶介紹，業務辦理方法，業務特點。
櫃面人員在服務客戶時要做到“熟練、準確、快捷、高效”，堅持“十三字”文明用語，對客戶的服務要熱情週到，手勢語言規範標準，櫃面人員離櫃做到對外明示暫停服務標識，分行營業部連續多年配合蕪湖銀監分局開展文明規範月活動，為蕪湖分行業務水準的提升做出了重要的貢獻，延續開展反假、反洗錢、防詐騙活動保護了蕪湖市民經濟安全，維護了金融穩定；開展了“金融知識進社區”“金融知識進校園”“金融知識萬里行”“人行徵信月宣傳”“暑期小課堂”等一系列宣傳活動，讓更多的百姓了解金融知識，提高了百姓對個人信用的重視程度。越來越多的社會活動在市民中引起了極大的反響，受到了人民群眾的一致好評，受到了監管機關的高度認可。
不忘來時路，開啟興征程，分行營業部以改善客戶體驗為出發點，運用6S管理方法，通過優化網點崗位設置、大堂現場管理、業務辦理流程等模組，促進網點由“核算型”向“服務型”轉變，在提高網點運營效率的同時，為客戶提供更高品質的金融服務。（圖文/興業銀行蕪湖分行）