京東商城商品品質問題頻出 售後漠視消費者
中國網 china.com.cn 時間： 2013-08-21 內容來源: 中國品質萬里行
銷售假貨、送貨遲緩、貨不對板、售後態度粗暴……知名電商京東商城[微網志]亂象叢生。而讓消費者無法理解的是，相關投訴頻頻遭遇漠視甚至粗暴對待--京東商城到底怎麼了？
第三方物流問題頻頻：送貨遲緩
為了提升消費者的購物體驗，京東一直花大氣力自建物流體系，相繼推出了“211限時達”、“次日達”、“夜間配”、“定時達”、“極速達”等多種送貨服務。不過即便如此，很多地方京東依舊需要利用第三方物流，而這類第三方物流成為投訴的高發區。
6月19日，浙江杭州的魯先生在京東上下單購買了一款康佳冰箱，京東的訂單跟蹤資訊顯示，由杭州元氏物流配送。商品19號下單，21號從京東出庫，元氏物流23號由配送員開始送貨，但是到24號魯先生並沒收到貨。離奇的是，京東訂單跟蹤資訊上卻顯示已經完成配送，交易完成。
魯先生驚出一身冷汗，貨款在19號就已經通過網銀支付，交易都完成了怎麼一直看不到貨，難道遭遇了網路詐騙？魯先生急忙跟京東投訴交涉，兩天之後才收到了這款遲來的冰箱。
魯先生的煩惱沒有到此為止。冰箱買回去沒用幾天，就出了問題--不製冷了。而跟京東售後交涉的結果更是讓他失望透頂：“跟京東客服交涉過多次，始終都沒有一個明確的解決態度。“魯先生忿忿地説，”算了吧，我沒時間跟他們耗。吃一塹長一智，以後再也不從京東買東西就是了，一個冰箱(的損失)我還扛得起！ ”
中國品質萬里行官網(315online.com)統計顯示，魯先生的遭遇並不是個案。如同在杭州的陳先生也遭遇了送貨遲緩的問題。陳先生6月18號在京東下單買了一台空調，但直到6月27號京東依舊沒有送貨，期間陳先生跟京東客服聯繫過多次，對方均是“敷衍了事，愛理不理”。
自營商品品質存疑：紙尿褲內有蟑螂
北京的王女士不久前在京東上購買了一箱好奇紙尿褲。因為紙尿褲偏小，王女士就按照網上教程將紙尿褲稍微剪開，以便寶寶更舒服一點。然而剪了幾片之後，她意外發現紙尿褲的縫隙裏竟然有很小的褐色蟑螂。
紙尿褲剛打開包裝，而且是剪開之後發現裏面有蟑螂，王女士斷定此蟑螂不是自己家裏的。於是她跟京東售後申請退換貨。沒想到一個從四川打來的客服問了王女士一堆問題之後，直接下結論：“我們的産品都是經過處理的，蟑螂肯定是你們家的！”
“沒有調查，就沒有發言權。”王女士氣憤地説，“憑什麼一口咬定蟑螂是我們家的？”
事實上，京東所售好奇紙尿褲品質一直備受質疑。據媒體報道，早在今年五月，就有消費者投訴京東所售好奇紙尿褲給孩子用後“紅屁股”，而且與超市的同款紙尿褲相比，京東所售要薄的多。對此京東官方只是籠統回應，“在供應商及其産品的選擇方面，京東有嚴格的流程，如提供資質證明及産品抽檢等措施”。
無獨有偶，寧波黃先生在京東購物的經歷同樣很受傷。黃先生6月初在京東買了一款價值近600元的金狐狸女式包。然而僅僅一個月後，女包的兩側就開裂了，“內部做工極差，存在嚴重品質問題”，黃先生説。
其中一個細節是，黃先生在該商品網頁上發現這款女式包材質註明為“頭層牛皮”，在規格參數中也寫明是“頭層牛皮”，而實際在頁面最下面註明是牛移膜革。“這個很明顯是在誤導消費者，”黃先生認為。於是他向京東商城發起，但對方以“已過保質期”為由拒絕維修。
中國品質萬里行官網統計顯示，類似的消費者投訴已發生多起，京東商城方面的處理大都不如人意。
此前，京東最為吸引消費者地方就在於“正品低價”。而十年來京東能迅猛發展，很大程度上也得益於此。不過近年來京東商品品質問題迅速上升--從喧囂一時的“硬碟艷照門”到後來媒體陸續爆出的各種品質事件，而京東大多數情況下保持沉默。
“伴隨平臺化戰略的推進，京東對所售産品品質的把控，採取了關口前移的方式，強調售前售中，其引以為傲的售後反而丟掉了。”長期關注京東商城的中國品質萬里行網路總監劉大平感嘆。
第三方商家商品品質更令人害怕
2013年，隨著平臺化戰略的快速實施，第三方商家大量入駐京東商城，商品品類也大幅增多。而與此同時，消費者對第三方商家的商品品質投訴也以幾何倍數遞增。
天津李先生不久前在京東悅己美粧店下單買了一瓶標稱“凈重50g”的丁家宜防曬隔離霜，但收到貨後發現包裝竟然沒有塑封，並且裏面的瓶子是空的，“像被人用過了一樣。”李先生向京東提出退貨，京東客服將問題轉給該悅己美粧店，但店舖客服一口咬定産品不存在品質問題，也拒絕退貨。
類似遭遇的還有北京的陳女士。陳女士6月份在京東360優享美粧店買了一瓶“貝德瑪四效合一凈妍潔膚液500ml卸粧水”，打開之後發現氣味不對。她懷疑産品是假貨，遂提出退貨，但是遭到商家拒絕。隨後陳女士向京東客服反映，並且按照客服要求去專櫃做過檢測，確認假貨無疑。
令她意外的是，此時京東客服一再聲稱商品是正品，産品批號包裝等等沒問題，但當陳女士要求拿出正品證明時，京東客服卻再三推脫。陳女士與商家聯繫索要正品證明同樣遭到拒絕，理由很奇怪：正品證明只對公不對私。即正品的證明資料只能給公家查看，而個人買家則沒有這樣的權利。對於這樣荒唐的一個理由，陳女士哭笑不得。
上海顧女士的京東購物體驗同樣是一齣黑色幽默。6月16日她在京東富貴鳥旗艦店買了兩雙皮鞋，收到貨時卻發現皮鞋已經發黴。“這樣的鞋子怎麼都敢寄出來？”顧女士很詫異。隨後她要求退貨並申請賠償。最終商家答應退貨，並給與10元錢賠償。
顧女士不滿意10元錢的經濟賠償，但是商家堅稱他們是按交易流程進行，産品有品質問題就退貨，但是不可能賠償，並讓顧女士有疑問可以聯繫京東商城。而京東客服則直接答覆這屬於第三方，售後也應當由第三方負責，就這樣顧女士又被踢回給富貴鳥商鋪。
無奈顧女士只好花了32元郵費將皮鞋原封寄回，商家收到皮鞋之後和顧女士反覆交涉的結果是補償給她42元--還是賠償10元。
顧女士質疑，商品明明出現品質問題，並且與商家溝通不暢，但是京東客服依舊將消費者踢給商家，如果是這樣，那京東平臺有何作用？
退貨難退款更難
“對於有問題的商品，售後介入直接予以解決是很難的事情；售後同意退貨則是難上加難；如果有幸退貨，要拿回退款則可謂是難於上青天！”這是網友吐槽京東退貨退款難的真實心聲。
| 責任編輯: 劉穎穎 |
