蘇寧易購被指最慢電商 下單一個月未發貨
中國網 china.com.cn 時間： 2013-08-20 內容來源: 經濟參考報
蘇寧易購7月初舉行了一場大型促銷活動，但有不少消費者向記者反映，他們一個月前參加促銷活動時下的訂單現在仍未收到貨，而蘇寧易購客服人員則以無貨為由勸消費者退貨。
有關專家表示，蘇寧易購此舉是典型的違約行為，作為新晉電商，蘇寧易購還停留在傳統渠道巨頭的身份上，雖然轉型網際網路，但是自身意識並未跟上。
“全世界最慢的電商”
因為一次網購，北京的劉小姐最近過得非常鬧心。
劉小姐告訴記者，7月8-10日，蘇寧易購舉行了美粧全場滿200減100的促銷活動，她在7月9日下單購買了一些化粧品，並支付了貨款，系統提示貨物將在7月23日送達，但一直到7月29日都沒到貨。劉小姐查看自己的訂單發現，竟然始終未發貨。而在此期間，蘇寧易購方面並沒有任何發貨延期的通知。
於是劉小姐與蘇寧易購網站客服聯繫，客服人員回答：商品無貨，查詢顯示8月1日將會有貨，請劉小姐耐心等待。可到8月1日時，劉小姐發現該商品仍顯示未發貨。於是又多次聯繫蘇寧易購的客服人員，得到的回復始終是：“商品無貨，請耐心等待。”
“訂單既然已經形成，並且我也支付了貨款，為什麼一個月都沒消息？真的沒貨為什麼不提前通知？”劉小姐非常生氣。
於是，劉小姐再次通過蘇寧易購的線上客服、電話客服、微網志投訴向蘇寧易購反映情況。8月8日，劉小姐終於接到蘇寧易購客服人員的電話。該客服稱，她購買的商品仍無貨，原因是購買人太多，採購部門進不到貨，建議劉小姐選擇退款，並將給予其訂單金額的5%作為賠償。劉小姐不同意退款，堅持要求下單。但該客服人員表示沒有辦法，只能向上級反映情況，但直到8月13日，該問題仍未解決，劉小姐只能繼續等待。
劉小姐表示，蘇寧易購這種無貨還大量出售，侵佔消費者貨款一個月而不能兌現訂單合約的行為，不符合合同法和消費者權益保護法，是欺詐+違約的行為。
劉小姐之前一直是電商網站紅孩子的老用戶，從未遇到類似情況，因為後來該網站被蘇寧易購收購，她才選擇在蘇寧易購購物“紅孩子被蘇寧易購收購之後，服務品質明顯下降，蘇寧易購已經變成蘇寧‘慢購’了！”
海口的張先生也遇到了與劉小姐類似的情況：參加了蘇寧易購美粧全場滿200減100的促銷活動，7月10日下單，但是直到現在訂單仍顯示未發貨狀態。張先生多次主動與蘇寧易購的客服人員聯繫，得到的回復也是“無貨”，讓他耐心等待。
而非常詭異的是，張先生在蘇寧易購的網站上看到，他訂購的那件商品仍顯示“有貨”，客服人員表示，該商品8月7日下單的話，8月12日就可以收到現貨。“我很不明白，這到底是有貨還是無貨呢？”
客服人員的態度也讓張先生非常窩火。記者在他與蘇寧易購客服人員線上聊天的截圖上看到，無論張先生説什麼，比如為什麼網站上顯示有貨，但訂單卻無貨？該客服人員的回復總是兩個字“抱歉”或者“好的”。
記者了解到，西安的王小姐和武漢的一名女士也參加了7月8-10日蘇寧易購促銷活動，均遇到了與劉小姐和張先生類似的情況，可以看出，這種情況並不是少數。
“至少就買東西一個多月都不發貨這件事來説，蘇寧易購真是全世界最慢的電商了。”張先生總結道。
蘇寧易購稱小問題在所難免
實際上，蘇寧易購並非一家小電商，作為電器大佬———蘇寧電器旗下的B2C網上購物平臺，蘇寧易購現已覆蓋傳統家電、3C電器、日用百貨等品類，還宣稱建立“雲商”平臺，並且在促銷活動中頻頻與京東商城等電商正面交鋒。而在服務品質方面，也打出了所謂的“用戶體驗提升計劃”。
宣稱服務品質一直在提升的大公司，為何會出現劉小姐等人的購物遭遇？記者聯繫到了蘇寧易購的公關負責人。該負責人告訴記者，確實是在促銷活動中出現了缺貨狀態，所以導致無法發貨。但當記者問到，為何産品一個月都沒發貨也不告知消費者時，該負責人表示，他們查看了蘇寧易購的後臺系統，發現確實有消費者的投訴情況，這是蘇寧易購的工作失誤，將會及時改進客戶服務。至於此次促銷活動中，究竟出現多少例與劉小姐類似的購物情況，該負責人卻表示自己不清楚，這個需要後臺系統去查詢統計。
值得注意的是，上午記者與蘇寧易購方面聯繫之後，當天下午，蘇寧易購的公關負責人就告訴記者，劉小姐商品剛剛到貨，已經安排發貨。而海口的張先生迄今為止仍然未能收到貨，訂單仍是未發貨狀態。
截至發稿前，記者又收到了蘇寧集團公關負責人的電話，該負責人表示，劉小姐等人的購物遭遇並非大問題，幾乎每家電商都可能會遇到。而蘇寧易購這麼大的公司，發展這幾年來，出現一些小問題也在所難免。她對記者稱，蘇寧易購已經在非常努力地去解決問題了。
專家稱蘇寧易購涉嫌違約
中國網路法律網首席法律顧問、中國電子商務協會政策法律委員會專家委員趙佔領對記者分析稱，蘇寧易購此舉屬於典型的違約行為。
按照合同法的規定，合同成立包括要約和承諾兩部分，電商網站展示商品屬於要約，消費者下訂單屬於承諾。不管電商是真的有貨還是確實無貨，一旦消費者下訂單成功並且支付貨款，合同已經成立。而在合同成立之後，蘇寧易購沒有按照承諾時間去發貨，實際上已經構成了違約。
一旦電商構成違約行為，就要承擔違約責任，一是繼續履行合同，消費者可以要求商家發貨；二是終止合同，消費者可以選擇退款並要求商家賠償消費損失。最終的選擇權關鍵在於消費者。因為劉小姐等人購買的屬於標準商品，並非不可替代物品，因此是可以堅持要求商家繼續發貨，蘇寧易購方面不能以無貨為由建議劉小姐等人退款。
趙佔領表示，如今電商方面違約的情況頻頻發生，有一定原因。從民事法的角度看，出現網購糾紛，消費者都可通過民事訴訟來解決。但一般情況下，購物金額不高並且有時還需要到異地去起訴，消費者維權成本很高，因此消費者很少通過法律手段解決。
這種情況對於商家的制約程度很有限，導致很多商家對於違約並不是很重視，甚至還會出現一些情節惡劣的惡意行銷：根本就沒貨，或者貨物量很少，但卻用很低的價格去吸引消費者下訂單，最後再取消訂單。在這個過程中，商家得到兩大好處，一是為企業行銷宣傳，二是産生了資金交易額，即使最後退錢，但在企業財報的營業額計算中會增加一筆。
就此，趙佔領表示，關鍵是要監管部門對這種惡意違約從行政監管的角度予以處罰，並且加大處罰力度。其次，希望建立消費者協會代表消費者提起公益訴訟的制度，雖然民事訴訟法規定了公益訴訟制度，但是在民意維權領域誰可以代表消費者提起公訴仍不能確定。一旦建立起消費者協會代表消費者提起公益訴訟的制度，就會對不法商家形成有力制約。
| 責任編輯: 劉穎穎 |
