環球時報：延安城管用污水洗臉越洗越黑
中國網 china.com.cn 時間： 2013-06-14 內容來源: 上海東方衛視
延安城管局在發生“跳踩商販頭”事件之後，連出昏招，先是宣稱打人城管是“臨時工”，刺激公眾神經。繼而又冒出一封以被打商戶劉國鋒名義發表的公開信，卻被劉國鋒曝光信非他所寫，不代表他的意思，並稱身旁有延安市城管局安排的專人陪護。“偽造公開信”被媒體披露後，再次激起輿論一片罵聲。延安城管局的危機公關非但沒有化解危機，反而製造出更多危機，落得個污水洗臉的結果。
單就這封信的“操作技巧”而言，問題就很多。從寫法上來説，官腔十足，與當事人的身份與口吻不符。從時間上來説，在危機壓力漸漸減弱之時，用這樣的一封信再度把自己置於非常不利的被質疑境地，豈不是搬石頭砸自己的腳？
如果從危機公關的角度來分析，這封信的問題更大。出現突發公共事件，如果想安然善後，方法有很多。不過，不管是哪種手法，基本原則是相通的，比如第一時間原則、承擔責任原則、公開透明原則、情感共鳴原則等。但在應對此次跳踩商戶事件中，延安城管部門不僅以“臨時工”進行搪塞，對問題避而不談，而且在處理時既沒有公開透明，也沒有完全承擔責任。而如果媒體報道屬實，那麼這封“偽信”更暴露其不真誠的底色。這樣的態度，自然不能取得公關對象的情感共鳴，反而會激起更大的逆反。
從表面上看，“偽信”風波暴露的是延安城管這一公權部門危機公關手法的落後，但根子遠不止於此。這種手法之所以能夠並敢於出爐，是他們蔑視公眾智慧、濫用公權成癮、決策機制隨意使然。一句話，他們眼裏沒有公眾。凡事以擺平為訴求，而不是以人為本。在這種積習的影響下，做出什麼樣荒唐的事情都不會讓人覺得奇怪。
眾多事例告訴我們，突發事件往往會在瞬間激發社會矛盾。因此，如何妥善處理突發事件，是對政府職能部門的巨大考驗。在嚴峻的現實面前，政府職能部門應當摒棄既往形成的公權無所不能的落後思維，一方面增強危機公關意識，提高公關水準；另一方面，同時也是最根本的，就是真正從內心確立以人為本的原則。不要以為，靠提高技巧就能夠公關掉所有危機。危機事件從來都不是孤立的，而是矛盾的系統爆發。如果不從根本上解決隱患，即便一時僥倖公關掉危機，也不過是暫時的掩蓋和粉飾而已，一經風吹雨淋，問題最終還是會在沒有準備的時候“傾瀉”出來。
因此，延安城管需要反思的絕不僅僅是危機公關技巧上的表面文章，而要對內部管理、執法和服務理念以及自我監督等方面進行深刻檢查，把代表延安革命老區形象的責任記在心裏。▲（作者是南京政治學院新聞傳播係教授王傳寶）
| 責任編輯: 林凡凡 |
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