近年來，蚌埠市各部門不斷發展壯大矛盾糾紛調解隊伍、豐富調解形式，積極推動矛盾糾紛化解，但基層的實際情況是矛盾糾紛調解部門多但設置分散，調解人員多但專業隊伍少，各調解部門基本上各自為政、各管各事，資訊不對稱，缺乏配合，合力不足，群眾遇到矛盾糾紛需要多頭跑，初信初訪化解效果不明顯，滿意度低，矛盾上行風險高。為解決這一問題，2022年11月，市委平安辦、市信聯辦聯合印發《關於建設“一站式”矛盾糾紛調解中心（信訪超市）的意見（試行）》（蚌平安辦〔2022〕24號），決定依託鄉鎮（街道）綜治中心整合鄉鎮（街道）各類矛盾糾紛調解場所和力量，建設“一站式”矛盾糾紛調解中心（信訪超市）（以下簡稱信訪超市），對人民群眾有關矛盾糾紛方面的求助和信訪事項“一站式接收、所有調處”，努力實現“小事不出村、大事不出鎮、矛盾不上交、信訪不上行”。
截至2023年5月，全市75個鄉鎮（街道），已建成信訪超市74個，其他按計劃於今年6月底前建成。各信訪超市共整合常駐專兼職調解人員356名，公開專兼職調解人員900名，公開法律援助人員239名，公開心理服務人員90名。現場受理登記矛盾糾紛和信訪事項3118件，化解複雜矛盾糾紛364件，化解積案114件。
全市鄉鎮（街道）、村（社區）各部門通過綜治9+X資訊系統上報矛盾糾紛10555條，同比增長13%，環比增長27.9%，化解率98.4%。信訪總量、群眾致省級以上信訪量同比分別下降38.72%、44.41%。初步呈現基層排查化解矛盾總量增多，信訪上行總量減少趨勢,多元化解能力、調解效率、群眾滿意度顯著提高。
一、整合調解資源，一門辦理訴求。
按照便民利民、能整盡整原則，鄉鎮（街道）綜治中心整合鄉鎮（街道）人民調解室、信訪接待中心、專業性調解室等矛盾糾紛調處和信訪事項化解場所。規範設置綜合服務大廳、矛盾糾紛調解室、心理諮詢室、分析研判室等，服務大廳設置“受理登記、法律服務、綜合調處”等窗口，統一使用“綜治中心受理事項登記本”受理登記本轄區群眾來信來電反映、主動排查發現、村（社區）上報以及上級有關職能部門委託轉辦的各類矛盾糾紛和信訪事項，並錄入“綜治9+X矛盾糾紛排查化解一張表”資訊化平臺。對可以現場辦結的矛盾糾紛和信訪事項，現場辦結；無法現場辦結的，由鄉鎮（街道）帶班領導按照有關規定，轉辦至相關部門限期辦理。對非鄉鎮（街道）事權範圍內的矛盾糾紛上報至縣（區）有關職能部門，並指定專人幫助辦理。實現群眾反映問題只進“一扇門”，解決問題“一站式”。現實不具備整合條件的部門，通過資訊化系統遠端入駐。
二、統籌調解人員，多元調解整合。
信訪超市統籌調度鄉鎮（街道）線上線下人民調解（警民聯調）、行政調解、專業性調解、“微法庭”、“一村一法律顧問”等調解力量，鼓勵吸納專業能力強、群眾威望高的退休老幹部、老黨員、專家學者參與矛盾糾紛調處和信訪事項化解工作。縣（區）綜治中心從縣（區）各職能部門抽調業務骨幹，組建“綜治調解人員專家庫”，信訪超市根據需要，進行政策諮詢或邀請參與調解。目前，蚌埠市75個鄉鎮現已整合統籌調解組織765個、專兼職調解員1685名、法律援助人員320名。對情況較為複雜矛盾，信訪超市綜合安排調解人員，運用“人民調解、行政調解、司法調解”進行多元調解。對可能上行的矛盾糾紛，及時發揮“中心吹哨、部門報到”機製作用，由鄉鎮（街道）政法委員或值班領導召集聯席會議，進行綜合研判、明確責任單位和包案領導，制定化解方案和工作預案，加大工作力度，確保人穩當地。
三、強化跟蹤問效，提高調解品質。
鄉鎮（街道）政法委員，每天查看“綜治中心受理事項登記本”和資訊平臺，全面了解掌握轄區內各種矛盾的受理情況、重點矛盾的調處情況，及時督辦調解進展緩慢事項，爭取當天矛盾糾紛當天基本能夠得到化解。對已調解完成畢的事項，通過電話回訪、實地走訪等方式，及時了解矛盾雙方當事人對糾紛處理的滿意度，特別是對轉辦至相關部門或通過其他途徑化解的事項，加大回訪頻次，對群眾不滿意的事項，進行督辦整改，直至群眾滿意才可進行結案。
四、優化貼心服務，提升群眾滿意。
一是“點單”服務。鄉鎮（街道）主動公開人民調解員、法律援助人員資訊，群眾可自主挑選信任的人員進行調解和援助。二是“預約”服務。群眾對鄉鎮（街道）調解結果不滿意，可以預約上級部門現場或通過視聯網系統連線上級部門，進行遠端接訪和調解。三是“派單”服務。對群眾來訪反映當場無法解決的問題和在工作中發現的“糾紛苗頭”，“派單”指定人員到府辦理並全程跟蹤督辦。四是“幫辦”服務。對鄉鎮（街道）事權範圍外和引導至仲裁、訴訟途徑解決的事項指定幫辦人，為當事人提供政策諮詢、進展反饋、心理和法律等服務。
五、健全工作制度，保障運轉高效。
一是人員管理制度。入駐人員實行雙重管理，日常工作由信訪超市統一管理、統一調度，業務工作接受原單位指導。鄉鎮（街道）政法委員日常在信訪超市辦公。二是領導帶班制度。鄉鎮（街道）工作日每天安排1名領導班子成員在信訪超市帶班，併為當日接待工作第一責任人。三是聯席會議制度。鄉鎮（街道）政法委員每兩周召集1次日常會議，派出所、法庭、司法所、檢察室等機構和相關矛盾糾紛責任單位負責人參加，分析研判本轄區矛盾糾紛形勢，有針對性的制定防範措施；鄉鎮（街道）分管領導根據工作需要，隨時召集專門會議，研究處置複雜矛盾糾紛和信訪事項。重大事項，鄉鎮（街道）黨委和政府主要領導親自主持召開。
(責任編輯：君君)