黨的二十大報告指出，“暢通和規範群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，完善網格化管理、精細化服務、資訊化支撐的基層治理平臺，健全城鄉社區治理體系”。為深入貫徹黨的二十大精神，譙城區創新開展“四季功能表•暖心走訪”工作，健全完善“聽民聲、問民需、解民憂、暖民心”服務體系，實現群眾訴求變被動接受為主動傾聽,群眾需求變盲目尋找為精準識別,群眾所求變一件事為一類事,為人民群眾提供家門口的優質服務和精細管理。2022年度，譙城區榮獲安徽省平安建設優秀縣區。2023年第一季度，暖心走訪摸排群眾訴求8849個，已全部辦結，抽樣回訪滿意度98%；全區信訪總量較去年同期下降29.76%，辦理滿意度較去年同期提高11.41%。
一、搭建“面對面”治理平臺
一是優化網格，暢通“毛細血管”。全覆蓋設立24個群眾工作服務中心、275個群眾工作服務站，在此基礎上又進一步延伸服務網路，按照就近就便原則，優化調整5320個網格，網格員全部由城鄉居民組長兼任（原則上每一名網格員常態化聯繫100戶群眾）。把基層黨組織建在網格上，網格長均由黨支部書記（黨小組長）擔任，建立“黨員聯繫戶”制度，借助“網格吹哨、部門報到”制度，給鄉鎮（街道）、村（社區）基層黨組織賦權賦能，增強基層黨組織在社會治理中的主體作用，暢通基層治理“微迴圈”。
二是多維賦能，打造“專業團隊”。大力培育以城鄉居民組長為主體的社會工作者隊伍，城鄉居民組長主要由村（社區）“兩委”幹部、後備幹部、聘用幹部等擔任，力量不足部分，從優秀村（社區）黨員骨幹、居民中選聘。整合五老鄉賢、離退休幹部、法律工作者等社會治理力量，組建群眾工作服務專員隊伍，不斷凝聚基層矛盾糾紛多元化解合力。與安徽大學合作共建“安徽大學—譙城基層社會治理研究中心”，共同培養基層社會工作專業人才。目前，面向社會補充選聘城鄉居民組長1933名，選聘群眾工作服務專員323名，1000多名村（社區）幹部、城鄉居民組長參加社會工作者專業資質培訓。
三是群眾參與，激發“源頭活水”。拓寬群眾有序參與基層治理的渠道，精準對接居民需求、有效提升基層群眾工作的針對性、均衡性和可及性。在薛閣街道馬元社區開展“居民吐槽大會”（召集婦女、老人一起“拉家常”，鼓勵大家對物業服務和社區管理“評頭論足”，對“吐槽”的問題能解決的及時解決，不能解決的做好長期跟進和及時答覆），設立“三微墻”（在小區內設立“黨員微承諾、群眾微心願、社區微服務”公示欄，收集社區居民的意見和建議，建立臺賬、閉環辦理）；在古井鎮張集村創新“三帶三亮”基層治理模式（支部帶動亮標準；黨員帶頭亮身份；群眾帶勁亮成績，推動文明城市創建工作全民參與）。
二、構建“心貼心”治理體系
一是科學設計、定期收集。突出“四時不同”,聚焦全區年度重點工作和季度中心任務,針對確有必要、確需開展的工作,分春夏秋冬四季設置包括資訊核實、糾紛排查、公共服務等在內的“長期功能表”和突出時令重點任務的“季度功能表”。問卷設計多用通俗易懂的群眾語言,以“ABCD、是否、好壞”等結構化選項反映訪談內容,便於群眾快速、正確理解問卷內容,真實、踴躍表達觀點,從而將群眾的“存量問題”提前“一網打盡”。
二是到府走訪、幫而不擾。將矛盾、困難、訴求排查發現機制前置於群眾戶內案頭,每季度開展一次全覆蓋“到府服務”,以“精準把脈”實現“精準服務”。用心用情貼近民心、感知民聲，利用大多數群眾居家和早、晚空閒時段入戶走訪，用“大白話”與群眾“嘮家常”，讓他們敞開心扉説困難。走訪前做好預約、亮明身份，走訪時“幫而不擾”，每戶走訪時間控制在5-6分鐘左右。針對長期不在家的居民,通過電話或微信進行走訪,確保一戶不落。
三是系統推進、集約增效。基層工作紛繁複雜,各項工作單獨開展,零碎且反覆,幹部辛苦、群眾有怨言。譙城區將“千條線”納入“一張網”,通過“四季功能表”將各項工作統籌起來。如,一季度主要開展衛生健康、文明創建、電信防詐、糾紛排查等工作,通過科學設置功能表,將相關重點工作納入“一張單”,多項政策宣傳系統推進,實現進一次門、辦多件事,既節約人力、節約資源,又減輕負擔、提升效率。
三、健全“實打實”治理機制
一是統一納網、分流交辦。開發“暖心走訪”微信小程式，城鄉居民組長對走訪收集到的矛盾糾紛、就業務工、城鄉建管等各領域問題，全部通過小程式錄入區“一網共治”平臺，區“一網共治”綜合指揮中心對辦件統一派遣、逐級流轉，實現走訪內容一鍵錄入、各類問題一網通辦、工作督導線上進行、數據分析自動導出。
二是督查跟蹤、閉環辦理。推進“網際網路+”在網格化治理和精細化服務中的深度應用，構建“統一歸集訴求、分流交辦核處、統一回復處理結果、及時督查跟蹤”的接訴即辦工作閉環，對超越本級法定職權的問題，督促辦理單位依法分類、梯次推進、提級辦理，直至解決到位，做到件件有落實、事事有回音。
三是趨勢分析、復盤提升。組織安徽大學社會與政治學院研究人員與城鄉居民組長一道，全流程參與暖心走訪各環節工作，對業務培訓、走訪訪談、問題處置等各個環節進行指導，對走訪服務進行改進提升。走訪結束後，開展抽樣回訪，找出“雙向反映”和“單線聯繫”訴求,構建“一類”事解決模型，對於群眾反映較為集中的問題，統一合併解決；對於反映較為普遍的問題，倒查補齊黨委政府依法履職的漏洞，從政策、制度、機制層面推動解決，以精細化、專業化、規範化、集約化、法治化群眾服務提升基層治理質效。
(責任編輯：君君)