一、背景與起因
近年來，隨著昆山城市進程加快，物業服務企業和小區業主在物業服務、停車收費、小區環境衛生等方面頻繁發生糾紛。物業服務合同糾紛具有案件數量多、涉群體性糾紛頻率高、糾紛化解難度大等突出特點。為妥善化解業主與物業服務企業之間矛盾，進一步維護社會穩定，昆山市人民法院于2021年10月成立全省首家實體化運作的物業巡迴法庭，集中處理轄區城鎮化水準最高、綜合實力連續多年位居全國千強鎮首位的玉山鎮區域內物業糾紛，並聯合住建部門探索建立集訴源治理、專業調處、訴調對接、示範訴訟為一體的一站式物業糾紛疏導化解新平臺、司法助力基層治理新載體。
二、做法與經過
1.優化調審力量，構建物業糾紛多元化解體系
昆山市人民法院全方位構建特邀調解、聯合調解、司法調解多層次、遞進式的物業糾紛化解體系。選派員額法官2名和立案專員、書記員、法警各1名入駐法庭，開展調解指導、案件審理等工作，選聘昆山市物業服務管理指導中心、昆山市物業服務管理協會等5個特邀調解組織及23名特邀調解員入駐，在7個小區設立物業糾紛調解聯繫點，延伸法庭輻射範圍。制定糾紛化解操作手冊，指導部分群眾工作能力強、經營管理業務精的物業服務人員作為特邀調解員，參與一般物業糾紛調解。對涉及群體廣、專業程度高的糾紛，邀請相關行業的調解員和法官搭配，使調解接受程度更高、社會反響更好。在陳某某等104名業主訴某物業公司清退預收物業費糾紛中，由物管中心特邀調解員、社區工作人員和法官組成聯調團隊訴前成功調解，獲得業主一致認可。
2.創新調解模式，促進物業糾紛實質性化解
對物業糾紛産生的原因真抓實改，確保糾紛實質性化解。物業巡迴法庭注重對物業糾紛産生的原因進行調查，由當事人填寫意見反饋表，對確係物業公司服務不到位的，要求物業公司將整改情況在物業巡迴法庭公示。業主對整改結果不滿意的，聯合物管中心、業委會等進行檢查，做好公眾評判、釋法明理工作。截至目前，共公示整改460余處，整改後促成213件糾紛在訴前成功化解。借助住建部門登記資訊、規範物業公司資訊留檔等方式，解決空置房業主聯繫難問題，避免缺席判決影響糾紛化解效果。引入昆山市裝飾建材行業協會對業主與物業企業涉房屋品質、裝修問題糾紛進行中立評估，對責任主體難以確定的糾紛，由該協會派出專家對糾紛引起的事實進行查驗，並提出處理方案，引導糾紛雙方理性選擇最優方案，促使糾紛降溫撤火，問題得到及時解決。針對物業撤場導致物業費追繳和返還難問題，開創繳付物業費和退還物業費雙渠道調解新模式，促進小區管理平穩過渡，業主權益不受損害。目前，物業巡迴法庭啟動5個小區撤場物業糾紛治理工作，涉及業主2000余戶，治理回籠資金300余萬元。
3.圍繞長效長治，推動訴源治理水準提升
聯合住建部門以物業公司被起訴率、業主物業費繳費率為評估指標，為轄區內物業公司、住宅小區精準“畫像”，明確重點治理目標，組織服務存在短板與管理規範的物業公司結對交流，推動行業健康發展。建立紅藍檔案，規範調解行為。物業巡迴法庭要求調解員對當事人在調解過程中的不誠信行為進行記錄，將物業公司履職不到位情況記入紅色檔案，督促整改完善，並通報住建部門；將業主長期未繳納物業費、多次拒絕調解糾紛等行為記入藍色檔案，通過個案速裁審理，強化業主依法履約責任。與國資物業公司合作，試行將物業日常服務與業主反饋納入資訊化管理系統，以此為依據開展糾紛化解工作，促進物業公司不斷提升服務水準。充分發揮巡迴法庭貼近群眾生活的地理優勢，開展示範庭審、法治講座、法官進網格等活動，增強群眾法治意識和物業公司規則意識，提升社區治理、小區治理效果。
三、成效與反響
物業巡迴法庭成立以來，始終堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面，實現訴前調解與司法審判的無縫對接，為當事人提供暢通明晰的物業糾紛解決渠道，至今共訴前處理物業糾紛1180件，其中調解成功902件，與該院去年同期處理的玉山鎮物業糾紛相比，成功率上升31.12個百分點；立案受理物業服務合同糾紛案件330件，同比下降63.01%，結案235件，其中調撤結案179件，調撤率76.21%。物業巡迴法庭的運作入選蘇州市2022年度“關愛民生法治行”十佳項目，物業巡迴法庭特邀調解員王燕瑛獲評蘇州市第二屆十佳金牌調解員，其參與的一起物業糾紛調解案例入選蘇州市“特邀調解典型案例”。
四、經驗與啟示
1.訴源治理的前提是對糾紛本身有清晰的認知。比如業主拒交、欠繳物業費雖然在物業糾紛中佔比不大，但業主不繳納物業費不僅損害了物業公司的利益，還在一定程度上影響了小區大部分足額繳納物業費業主的利益，一旦處理不當極易引起跟風拒交費的情況。在訴源治理過程中，要明確糾紛産生原因，並針對性制定解決方案。
2.引導物業服務企業積極參與訴源治理工作。目前物業糾紛雖然大多由物業服務企業提起，但也應看到物業服務企業具有化解糾紛的能力。物業巡迴法庭創新工作方法，由調解員與各物業服務企業派駐人員組建調解工作組，組織和引導物業服務企業進行整改，並將整改情況進行公示，變“要我改”為“我要改”，真抓實幹地解決人民群眾長期關注的疑難問題。
3.化解基層糾紛要善於進行機制完善與創新，併發揮機制的長效引領、推動和保障作用，將大量糾紛化解在訴前，減少糾紛成訴。物業法庭建立之初，專業的調解組織並未完善，調解效率低、調解意見單一、調解效果差等問題均嚴重影響訴源治理效果，在邀請昆山市物業服務管理指導中心、昆山市物業服務管理協會等特邀調解組織及特邀調解員入駐後，“點單式”調解機制逐步完善，才有了一系列可喜的解紛成果。
五、探討與評論
物業企業與業主的和諧關係是人民群眾安居樂業，法治獲得感的重要評判標準。物業糾紛産生後，將糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，人民法院責任重大。江蘇省昆山市人民法院將堅持推進訴源治理工作、多元解紛工作，將糾紛化解在未發、化解在訴前，繼續深化與市住建局、物業管理協會等單位的協作聯動，合力推動構建和諧社區、無訴社區，努力為昆山打造中國式現代化的縣域示範貢獻智慧和力量。
(責任編輯：君君)