“配件漏發、功能無法正常使用後，維修師傅未檢修到位，導致商品錯過退換貨日期。”“購買兩月後出問題，專員到府卻稱電器沒問題，是消費者使用不規範。”這些均來自消費者對華帝的投訴。
據記者統計，華帝在黑貓投訴平臺上共有406條投訴，幾乎全都是有關售後服務的問題。而這些投訴中，半數都沒有得到解決，進度條停留在了“已回復”階段。
中國消費者協會發佈的統計數據顯示，在眾多家電品類中，需要安裝的産品，售後服務方面的投訴尤為突出。而華帝主要售賣的抽油煙機、燃氣灶具、熱水器(燃氣熱水器、電熱水器等)、壁挂爐、嵌入式産品等，恰好全部是需要到府安裝的。
全國家用電器標準化技術委員會清潔器具分技術委員會秘書長魯建國指出，安裝類産品的售後服務主要由一些安裝公司或中間機構承接，不同企業間的管理水準和管理規則有非常大的差距。一些企業為降低安裝成本，對於安裝工人未進行必要的安裝培訓，更不要説持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況。
華帝油煙機無法正常使用引質疑，用戶報修後一再拖延處理
“2020年11月，我在天貓上的蘇寧易購官方旗艦店上購買了華帝油煙機，共花費4799元，沒過多久就出現了配件漏發、功能多次無法正常使用的情況，我有理由懷疑是以次充好的産品。”近日，有消費者在黑貓投訴上進行申訴。
據該消費者描述，華帝隨即安排了師傅到府維修，可是問題未能及時解決，但公司卻讓他説已經維修好，過段日子再重新申請維修。師傅一遍遍來，問題一遍遍沒有得到解決，以致于錯過了退換貨的日期。
最近一次維修是在2022年12月初，依舊是老問題。“華帝最開始來了個師傅，説要換配件，配件發來，就沒有人聯繫我解決，一直拖著，工單改了又改。現在2月7日了，華帝至今沒有給我解決。”消費者説道。
隨後，黑貓平臺把投訴分配給了華帝方面，客服回應稱：反饋的問題已受理，已安排專員跟進核實遇到的問題；並要求消費者保持電話暢通，落實後將第一時間回復。
可是，八天過後，華帝的工作人員依舊沒有與該消費者聯繫。“多次私自取消工單後，又把到府維修的時間改了，一直拖著我。”消費者反映稱。
由於問題得不到解決，消費者家裏的面板已經完全脫落，並且無法按動以及操作。“平臺方還沒有人打電話過來，也沒有師傅聯繫我，進度不詳。油煙機已經無法使用好幾天了，這次問題仍然沒有回復。”
這時，距離消費者首次在黑貓投訴的時間已經過了半個月。截至發稿，該事件暫無後續，平臺方仍沒有公開對問題作出回應。
維修不及時、客服不回應、私下取消服務工單等售後問題頻出
事實上，該事件並非個例。在黑貓投訴平臺上，有關華帝公司客服無人回應、多次私下取消服務工單，到府維修拖拉、不履行承諾等問題較為集中。
據藍鯨TMT記者統計，截至發稿，黑貓投訴平臺上有關華帝的客訴共有406條，幾乎全都是有關售後服務的問題。而這些投訴中，半數沒有得到解決，進度條停留在了“已回復”階段。
家住成都的范先生於2021年8月，線上下的華帝專櫃上購買了煙機灶具套裝，其向記者描述，為了貨比三家，他去了多家實體店進行了解。
不過，店員們的專業性與態度讓他很不滿意。“我基本把離家較近的店都看了一遍，很多銷售人員根本不搭理人，而且一問三不知，專業的問題也沒有解釋清楚。這不就是門店與網上購物的區別嗎。”
范先生表示，套裝買了不到兩個月，就出現燃氣灶點不了火的情況；其向華帝反饋後，維修人員到府檢修，卻稱電器沒問題，而是用戶使用不規範。“我很生氣，就再次向華帝反應，售後本來答應第三天到府查看，可後來卻私自把工單取消了，也沒安排師傅到府。”
如今，范先生家中的燃氣灶仍時常打不著火，維修人員也一直沒有到府查看。“明明是在保修期內，公司卻沒有售後了，從來沒有見過態度如此差的公司。”范先生向記者控訴稱。
針對這种家電出現品質問題，而商家不提供售後服務的情況，合同糾紛法律專家指出，首先應與商家友好交涉，若無法處理，消費者在産品保質期內可以保留正式發票後採取行政或法律手段。
安裝類家電售後服務成投訴重災區
今年1月，中國消費者協會公佈了全國消協組織受理投訴的情況。數據顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件高居榜首，除相機、手機、PC等3C産品，僅家電類産品的投訴也接近5萬件，其中空調、廚電、小家電的投訴量都超過了1萬件，負面影響顯著。
從全年受理投訴統計表來看，産品品質和售後服務問題集中，這也是家電産品長期以來投訴量居高不下的原因。其中，售後服務投訴佔比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中佔比41.7%。
中消協相關負責人介紹稱，家電服務類投訴主要涉及家電售後到府檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內修理完畢，還有免費安裝設陷阱、維修收費混亂、質保期內不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售後、高額收費及部分商家不落實延保服務承諾、推銷“延保”時與“三包”混淆、“保修”並非免費“包修”等。
與此同時，在眾多家電品類中，需要安裝的産品，售後服務方面的投訴尤為突出。而華帝主要售賣的抽油煙機、燃氣灶具、熱水器(燃氣熱水器、電熱水器等)、壁挂爐、嵌入式産品等恰好全部是需要到府安裝的。
“安裝類産品的售後服務主要由一些安裝公司或中間機構承接，其中不同企業間的管理水準和管理規則有非常大的差距，一些企業為降低安裝成本，對於安裝工人未進行必要的安裝培訓，更不要説持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況。”全國家用電器標準化技術委員會清潔器具分技術委員會秘書長魯建國曾表示。
然而，這並不是華帝客服推諉、産品以次充好的理由。湖南卓進律師事務所聶煒律師指出，根據法律規定，銷售者銷售産品不得摻雜、摻假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格産品冒充合格産品。
“若出現上述情況，消費者可以要求退貨退款。法律規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”聶律師説道。
(責任編輯：曹洋)