會員服務“套路深”
音視頻網站成消費投訴重災區
近些年，隨著中國移動網際網路的飛速發展，音、視頻平臺呈現較快增速，其中的會員服務正在成為部分平臺的一大“搖錢樹”。另外，伴隨著業界快速擴張，視頻、音頻網站産生的消費糾紛越來越多，特別是針對會員服務的投訴層出不窮。
今年1-2月，浙江省消保委再次組織消費維權義工對愛奇藝、騰訊視頻、優酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻和嗶哩嗶哩等九大知名視頻網站進行了“回頭看”，同時增加了對喜馬拉雅和蜻蜓FM兩大音頻平臺會員服務的消費體驗評價。經調查發現，消費者付費成為會員後，本應享受免廣告權益，但是，仍然有廣告、自動續費不提醒、會員廣告特權告知不明確、個人隱私過度收集等問題存在。
喜馬拉雅會員“免廣告”權益形同虛設
據消費者李女士反映，日常下班後經常會收聽語音節目。2019年年末，李女士為了在喜馬拉雅app享受“免廣告”服務，於是註冊了VIP會員，並繳納了會員費。
但在使用一段時間後，李女士發現自己在使用過程中，打開APP還是會看到各種形式的廣告內容。
對此，李女士表示，“我感覺這樣使用起來非常不舒服，明明已經交了會員費卻還是會看到廣告。”繳納會員費後，廣告在app界面依然無處不在，這樣的使用體驗非常糟糕。
圖1喜馬拉雅開通會員前免廣告描述 圖2免廣告詳細描述
通過查詢喜馬拉雅app頁面發現，喜馬拉雅在非會員狀態下收聽顯示為“開通會員免廣告”，會員開通頁面也顯示為“免廣告”，點擊進入會員服務頁面依然顯示“免廣告”。但點擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節目前的聲音廣告”，並非免除全部廣告，且在實際體驗中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停後還會彈出其他節目的廣告。
音、視頻網站“免廣告”可能涉嫌虛假宣傳
這樣的問題喜馬拉雅app並不是個例，音、視頻網站大多僅粗獷採用“免廣告”等類似描述，而不細化免除的廣告具體類型，容易讓消費者産生誤解，認為“免廣告”即免除全部廣告。但實際使用中仍然存在開屏廣告等，而這樣的作法很有可能涉嫌虛假宣傳。
圖3 多數平臺成為會員後依然還有廣告（圖文播放頁暫停時顯示的廣告）
浙江省消保委法律專業委員會律師表示，根據《消費者權益保護法》第二十條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等資訊，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。另外《廣告法》第四條規定：廣告不得含有虛假宣傳或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。
製圖：中國網聯盟中國
另外，根據浙江省消保委開展的一項調查顯示，近500明消費者當中，91%的受訪者購買過視頻、音頻網站會員服務；用戶購買會員主要看重的依次是“免廣告”“會員提前看”“資源豐富”“音/畫質清晰”；53%的用戶不會主動選擇自動續費；80.22%的用戶成為會員後仍然遇到過廣告；74%的用戶遇到過成為會員後還需另外付費才能收聽或觀看部分特定音/視頻；53.85%的用戶遇到過在不知情或不留意的情況下被自動續費；有31%的用戶發現過不同平臺（安卓、iOS、PC）購買同樣的會員服務價格不一致。
浙江省消保委負責人建議，廣大消費者在購買會員服務時一定要慎之又慎，仔細看清楚相關告知全文再勾選相關服務。仔細閱讀有關續費條件、方式、時點的描述，特別關注自動續費的觸發與截止條件以及免費試用結束後收費是否要確認、是否有提醒，遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認並保留證據。
當自身權益受到侵害時要及時向當地市場監管部門、消費者權益保護委員會投訴。目前，浙江省消保委將對存在問題的視頻、音頻網站進行約談，敦促其改正。
綜合：浙江省消保委
圖片：浙江省消保委
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(責任編輯：劉靜)