就在各地旅遊業逐步顯現復蘇跡象的同時，微網志上卻仍然有網友反映自己還未拿到兩個月前的機票退款。北京商報記者近日調查發現，各旅行社、OTA的退改簽工作基本已告一段落，然而，卻仍有不少消費者被卡在了機票退款的環節上。就此，攜程、飛豬、去哪兒網等OTA平臺向記者回應稱，一方面是航司、票代、OTA整個銷售鏈在應對大量集中退票時産生的連鎖反應；另一方面，全球機票分銷系統（GDS）人工審核的技術難題也延緩了退票週期。在業內看來，隨著航班緩步恢復，各企業應儘快平衡復工和處理退改簽工作之間的關係，整個産業鏈相互協調，採取更多有溫度的服務模式，盡可能減輕由消費者方承擔的資金壓力。
市場回暖在即，疫情期的機票退改難題卻橫亙在國內旅遊業這艘大船面前。3月18日，北京陽光消費大數據研究院發佈的《新冠疫情期間線上旅遊消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，1月21日-2月29日，國內主要線上旅遊平臺的機票退票相關投訴約佔總投訴量的六成，為投訴量最高的旅遊産品類型。經多平臺統計數據顯示，2月涉此類問題的消費者投訴量環比增長了249%。
北京商報記者搜尋發現，時至今日，在微網志等網路社交平臺上，反映自己未能拿到因疫情退訂機票款項的網友仍不在少數，同時還有一部分消費者雖拿到退款，但仍被收取了一定的手續費等問題。
“往年春節，如果沒有遭遇大規模極端天氣等影響，正常情況下公司的日均機票退改量為兩三百單，而今年，受到新冠肺炎疫情影響，從1月21日起至2月4日，日均機票退改量猛增至1萬單左右，峰值約3萬單，工作量出現成百倍增長。”機票代理企業、北京正櫓航空服務有限公司董事長曹志敏告訴北京商報記者。攜程旅遊統計數據也顯示，截至目前，攜程機票已收到數百萬個退票和改簽訴求，僅今年春節期間，攜程的機票電話業務量增幅就達到600%（包括線上客服），退改量同比增長了10倍。同時，去哪兒網相關負責人也透露，1月 21日開始，該平臺有關機票退改的用戶諮詢量一路攀升。1月23日，去哪兒網機票業務話務量瞬間增長10倍，並在1月24日（除夕）達到25倍的峰值，其中非自願退款（因疫情、航班取消等原因的免費退款）是日常的10倍。
其實，2月初，國家民航局運輸司司長于彪就曾披露消息顯示，彼時我國的航班已削減至去年同期的一半，每天的訂票量僅相當於去年的40%，1月24日以來出現了大量旅客退票的情況，截至2月6日退票就已有1300多萬張。
被疫情放大的流程問題
面對一夜之間爆發的機票退訂需求，退款流程中存在的環節問題也被迅速放大。
多家OTA企業告訴北京商報記者，由於本次集中退票涉及國內外至少數百家航空企業，更牽連著大量的票代等中間服務商，確實對OTA、票代等企業的售後反應、突發應急能力等都形成了較大的挑戰。“整體來説，航司經營困難、代理人無法從航司拿到批量退票款加劇資金緊張、訂票平臺來電催退爆棚，形成連鎖反應，導致消費者出現了退票流程卡殼的直接感受。”有業內人士表示。
“從目前的情況來看，基本上航企的退款都需要30-60個工作日才能退回來，至今還有個別企業的退款遲遲沒有消息。”飛豬相關負責人表示。去哪兒網也直言，現在退款週期都被大幅延長，航企核算退款的時間基本與飛豬相似。
據攜程旅遊相關負責人介紹，一般來説，當消費者提出機票退款的需求後，標準內的航企受理後結算一般需要7-14個工作日，而一些廉價航企，尤其是境外廉價航企結算時間會更長，有的回款時間甚至需要7、8個星期，“而這也是消費者拿到機票退款時間存較大差別的重要原因之一”。上述負責人表示。去哪兒網還進一步提出，疫情期間，該平臺每一張機票退訂至少需要46個步驟進行判別，涉及到用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個方面，有一步失誤都會造成退票款項出錯等一系列問題。
此外，退票流程中存在的技術問題也成為了雪山崩塌時那片舉足輕重的雪花。據悉，全球機票分銷系統（GDS）無法自動處理疫情全額退票，正常情況下，GDS只需要處理因為旅客個人原因的自願退票，這種類型退票已經形成完整的通用規則，只要用戶提交退票申請，系統會按照規則自動化處理。而對於一些非自願原因退票，比如地震、火災、身體突發健康狀況等退票的情況，則需要人工審核後將退票費手動降為0，大大降低了退票效率。
完善機制刻不容緩
疫情帶來的非常態局面為各方敲響了警鐘，倒逼流程的加速捋順。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，在投訴量大幅攀升的非常時期，如果消費者知情權保障不足，例如，企業對於機票退款週期的回復不及時、不準確，就會加劇用戶的焦慮情緒。
有OTA平臺表示，近期還有相當一批消費者的退票需求雖然符合規定，但因提出時間在民航局出臺政策前幾日，而被收取了退票手續費。而一家航空公司相關負責人在接受北京商報記者採訪時也提到，由於一些消費者在1月24日之前已自行辦理了退票，退款金額是按照購票時的合同約定執行的，但部分旅客在看到隨後民航局出臺的免費退票政策後，要求補退手續費等。“對此，民航局也明確按照‘不溯及既往’的基本原則，航空公司可以不對政策出臺之前的旅客補退手續費，但如果航企願意退費也不會加以禁止，故在實際操作中，有些企業同意補退，有些則不予退費，這就讓有些消費者不理解，現在還在持續溝通中。”
據悉，目前部分OTA平臺上因疫情造成的機票退款已完成大半，有些企業還剩一成左右的機票沒有完成相關流程。然而，也有專家表示，之所以還有相當一部分訂單沒能順利將款項退到消費者手中，一定程度上因為未退的機票中存在著各方都難以啃下的“骨頭”，産業鏈上的企業無法相互協調，無形中讓消費者承擔了資金壓力。
有業內人士告訴北京商報記者，直至目前，確實已有部分航企、中間服務商的現金流難以承受退款需求。飛豬方面直言，有的企業本身現金流就有問題，再加上本次因疫情退票的金額太大，所以就沒有全部全額退款，還有一部分國內外同業代理採購也沒有回款，而且，目前已經倒閉的數家大代理商很可能會形成更多的壞賬。飛豬表示，首批已協助困難代理申請5億元低息貸款。
國際航空運輸協會最新預測顯示，若疫情繼續蔓延，僅今年一年航空公司就可能蒙受1130億美元的收入損失。專家表示，航空業和旅遊業正在經歷最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平臺影響層層傳導，都承擔著巨大的經營壓力和服務壓力。
(責任編輯：曹洋)