老半齋將“面點區”與“炒菜區”進行了一定區分，並取消了在“炒菜區”內就餐至少要點三個炒菜的規定首席記者劉歆攝
到老半齋吃碗麵要點三個炒菜？昨天媒體的一篇報道再次讓老字號“老半齋”成為了關注的焦點。雖然從實地調查的情況來看，事實並不完全如此，老半齋也在第一時間取消了不合理的規定。但這提醒著廣大申城的餐飲業老字號，作為上海的一扇“窗口”，面對顧客不能冷冰冰，自身的“暖”實力亟待加強。
擺開八仙桌招待十六方
昨天上午剛過十一時，老半齋門口等待就餐的顧客已經排起了長隊。“我是住在周邊的居民，每天都要到這裡吃中飯。今天準備吃碗肴肉面。”王老伯説，“這裡的價錢蠻公道的，比起外面飯店很實惠，關鍵味道好，對於阿拉這种老人來講蠻實惠的。”當問及吃麵是否需要點炒菜的時候，王老伯表示，自己一般就在外面的“面點區”吃麵，不需要點任何的炒菜，只有在裏面“炒菜區”就餐才需要點炒菜。
一位衝著老半齋刀魚汁面而來的王先生，正在外面的面點區排隊等位，“這段時間，老半齋實在太火了，要排蠻長時間的隊，才能坐下來吃，我們老食客也理解的。今天就點了碗刀魚汁面來過過癮。”
“來的都是客，看到了媒體的相關報道之後，我們已經取消了在‘炒菜區’內就餐至少要點3個炒菜的規定。”老半齋總經理顧國權説，“要點3個炒菜的規定確實不妥，我們也要從這件事情上深刻反思，特別是服務員冷冰冰的態度很容易讓顧客産生誤會，這是需要我們在日常工作中加以改進的。”
據顧國權介紹，每年這個時候上市的刀魚汁面，總是能夠吸引各路“老吃客”聞風而來，尤其中午，把店裏擠得滿滿噹噹，“經過今年裝修之後，我們店面的風格已經發生了一定的變化，將‘面點區’與‘炒菜區’進行了一定的區分，二樓還設了包房。最近刀魚上市，我們還將原先‘炒菜區’中的5桌提供給專門吃麵的顧客，只保留了9桌給點炒菜的顧客。”
對於為什麼要設立“面點區”與“炒菜區”，顧國權表示這主要還是考慮到要服務更大多數的普通消費者，“老半齋是一家有著113年曆史的老字號酒樓，以淮揚菜首屈一指，不少遠道而來的客人都希望能夠吃到招牌菜，需要等上不少時間。但是我們這裡也提供像刀魚汁面、肴肉、菜飯等大眾化餐飲，因而不少周邊的居民，把這裡當成了小食堂，為了讓這部分人能夠儘快用餐，我們對用餐環境進行了一定區分，但是由於考慮欠妥，加上服務人員沒有耐心地向顧客解釋，因而造成了一些誤會。”
一些網友也表示，面點區客人流動快，要自己找位子坐，人多的時候可能要拼臺子；炒菜區都是坐下點單的，炒菜也需要時間，肯定慢的。飯店根據客人不同需求合理劃分區域很正常，關鍵是要向客人解釋情況，這樣客人也會理解。
品質有保證服務有溫度
“顧客追捧老半齋，首先是對我們品質的認可。早在上世紀三十年代，這裡就有了‘淮揚第一家’的美譽，一碗刀魚汁面‘火’了50多年。深厚的文化底蘊也是支撐老半齋走過113年的重要因素。”顧國權説，“我們現在迫切需要改進的就是，要讓服務也跟得上時代的需要。”
品質、文化、服務，三者缺一不可，這種觀念已經越來越被滬上眾多老字號所認可。在上海王寶和大酒店有限公司總經理張國生看來，老字號，特別是餐飲老字號，它們所凝聚的是人們代代相承的獨特生活方式和情感歸屬，是兒時的味道，舌尖上的鄉愁，這種記憶讓人溫暖，“老字號餐飲品牌以其深厚的人文情懷和獨特的文化氣息，強有力地帶動著餐飲經濟的繁榮與發展，具有極強的民族認同感和國際影響力。但同時，由於歷史原因和體制轉換的影響，部分老字號餐飲企業在發展中存在一些困難和較為保守落後的觀念現象，制約著老字號的存續發展和價值提升，降低了老字號的發展活力。所以，老字號要發展，首先要傳承經典，然後要不斷創新。”
“我覺得絕大多數老字號在品質上是嚴格要求的，像我們的刀魚餛飩，裏面的餡料是純刀魚肉，因為我們講究的是真材實料。”張國生説，“服務的提升同樣需要精益求精，有時候還需要經過一番調查研究。”
據張國生介紹，近兩年來王寶和推出的大閘蟹、小龍蝦自助餐成為網紅美食，一到大閘蟹以及小龍蝦時節，餐廳座位就會供不應求，但為了保證食客的美食體驗，每天限定待客人數，保證就餐客人擁有足夠的時間享用美食，“今年的小龍蝦自助餐將馬上推出，我們也在研究以怎麼樣的舉措，更好地方便客人。”
在張國生看來，要提升服務品質，還需要向海外的同行多取經，“在海外餐飲業，服務本身就是一種文化。我們與日本、中國香港、台灣地區等地的知名酒店進行了多次美食文化交流，今年4月中旬我們還將舉行香港美食節，我們覺得這種交流不僅是介紹美食，更為重要的是將他們的服務理念也融入到老字號的‘血液’中。”
提起梅龍鎮酒家，熟悉美食的上海老饕客們絕不陌生，但是在快節奏的生活中，如何來滿足人們新的要求呢？梅龍鎮酒家總經理熊佳俊特別提到了“梅龍鎮·穎食”這個品牌。
“我們創立這個品牌的目的，就是要滿足差異化市場的需求。”
熊佳俊説，“我們制定了詳盡的《廚房出品操作標準和工作流程》和《菜品製作標準》包括菜品的製作和出堂時間要求，儘量考慮廚房的操作流程和空間的合理性，以及傳菜區域和路線的合理性。避免高峰時擁堵。同時在服務細節上，我們提供免費茶水服務，增加外賣等候座位，提供滬語服務等，讓客人能夠感受到一種溫馨的氛圍。”
“匠心”樹標桿“網紅”添活力
本週一，滬上唯一一座綜合反映上海地方歷史的博物館———上海市歷史博物館（上海革命歷史博物館）全新揭幕。走進“近代上海”部分，一塊巨大的“邵萬生”招牌吸引了許多觀眾的眼光，而老鳳祥、朵雲軒等大家耳熟能詳的老字號品牌，他們當年的情況，也在其中有所展示。這些老字號見證著社會的變遷和歷史的興衰。
上海要立足新時代，著力構築上海發展戰略優勢，全力打響上海製造、上海服務、上海購物、上海文化“四大品牌”，老字號在其中可以發揮非常大的作用。品牌是一個城市重要的“名片”，有時候，記住了一些品牌，也記住了一個城市。
在今年上海兩會上，市政協經濟委員會常務副主任萬大寧表示，上海老字號傳承是一個牽動無數上海人情感的問題。老字號的傳承，要靠創新來實現，創新的本質是做品牌，而不是吃品牌。做品牌必須要滿足社會公眾的利益，公眾利益體現在産品上，也體現在服務上，是品牌的穩定性，是服務的多樣性，也是對社會消費的道德誠信，當然，對企業而言，還有一個是在市場上的可競爭性，這才是老字號品牌傳承的基本面。
就拿時令食品——青糰來説，去年成為“網紅”的杏花樓蛋黃肉松青糰，今年不僅熱度不減，而且已成為青糰市場的“招牌”。杏花樓今年還推出了新品———紫薯青糰，這些創新的背後，是老字號始終堅守的那份“匠心”，像青糰裏如果放整只蛋黃，口感太幹，將蛋黃打碎效果更好。想讓肉松好吃也不簡單，杏花樓的研發人員混合油酥型、肉粉型、太倉式等3種肉松，經過多次嘗試，才找到口感最好的“混搭”方案。
與一些靠行銷成為“網紅”食品曇花一現不同，老字號“網紅”的生命力持久而旺盛。“老字號”散發的這種魅力，不僅是來自於外在的“物”，更是根植于“心”的企業文化，比如工匠精神、服務精神等，這些更是品牌持續發展的不竭動力。
記者手記
服務承諾
2016年的時候，“被外媒評為零分餐廳”的視頻在網上流傳，讓老半齋頗為尷尬，引發了一輪社會上對於老字號服務水準的大討論。此次老半齋面對來自媒體的質疑，不找理由、不推卸責任，第一時間整改問題，也可算是亡羊補牢猶未晚。但同時，味道不錯卻服務不佳的情況，為何屢屢在老字號中發生，卻是值得企業思考的。
老字號餐飲直接面對顧客，是上海的一扇“窗口”。對於老字號企業來説，不僅要將“服務承諾”張貼在明顯處，更要讓其深入到每個員工的心中。（方翔）
(責任編輯：沈曄)