雙十二大促剛過，就有消費者發現，許多線上商家取消了運費險。對消費者而言，網上購物時摸不著實物、看不到效果，沒有運費險意味著試錯成本變高了，甚至會降低購物的慾望。但有人利用運費險“薅羊毛”、商品退換率過高等問題，確實讓商家叫苦不迭。
現象
沒了運費險買家不適應
運費險是電商平臺為了消除消費者的後顧之憂，與保險公司共同推出的産品，初衷是為了解決網購退換貨時的運費問題。資料顯示，“退貨運費險”誕生於2010年，由淘寶首創，是電商售後的保障。商家購買運費險後，儘管增加了部分經營成本，但能讓商品更具競爭力，可以讓消費者“無憂”下單，有效提升了購買率。隨著電商平臺對服務和用戶體驗的重視程度逐漸提高，運費險成為很多電商的必備優惠手段。
然而，隨著退換貨數量的日益增多，“免費退貨”這一機制還被不法分子鑽了空子，“有人用運費險8個月騙取100多萬”“男子開網店自賣自買薅運費險”等新聞頻頻曝光。再加上經營成本逐年上漲，運費險成了不少中小型電商的“痛點”，於是不少商家選擇主動關閉了運費險。
黑貓投訴平臺截圖
記者在黑貓投訴平臺搜索發現，近期消費者關於“運費險被強制關閉”的投訴越來越多。不少消費者表示，運費險已經是自己網購的“標配”，突然沒有了很不適應。“這次雙十一我買的厚外套不合適，退貨時才發現運費需要自己出，因為衣服超重，運費花了三十多元。”買家張女士深有感觸地説，有運費險確實能讓購物多一份保障。
買家胡女士認為，網上購物有運費險非常必要，而且是她決定是否購買商品的關鍵因素之一。“如果購買衣服鞋子，我只會挑有運費險的商品購買。現在網上購物同類産品有很多，甚至用的都是同一張圖片，根本看不出好壞。萬一不合適需要退換貨時，運費險可以讓購物沒有後顧之憂。”胡女士説，網購中貨不對板、色差大、尺碼不準的情況特別多，要是沒有運費險，退換貨的成本非常影響購物體驗。
探因
買家退貨多賣家吃不消
為什麼一些商家寧願“得罪”消費者，也要關閉運費險呢？不少商戶表示，因為運費險所帶來的“無憂退貨”，導致其所承擔的運費、包裝費、運費險投保費用正逐年上升。
“退單太多了，運費和保費都在不斷提高。理賠率越高，我們店舖要承擔的保費就越高。”經營女裝服飾的淘寶店主陳女士説，她在今年雙十一之後不得已關閉了“運費險”。關閉後售後糾紛少了，退款率下降了，“關了還真是省事兒。”
“運費險成本比運費還高，退貨率高的話，根本沒什麼利潤了。”一名女裝網店店主表示，她曾因為參加平臺活動開通過運費險，後來又關閉了，因為平臺對買家的“無底線縱容”讓她不堪其擾。比如，有的買家收到商品後，過了十幾天才來申請無理由退貨，被店舖拒絕後，不知買家與平臺客服是怎麼溝通的，買家隨後把退貨理由改為品質問題，平臺立刻通過了退貨申請，運費還要由商家支付，讓她覺得有苦難言，更不敢開通運費險了。“我關閉運費險，除了成本高，還有一方面是希望買家慎重考慮之後再下單，避免發生類似無理的退貨情況。我們店舖小，備貨能力有限，更希望能把衣服賣給真正需要的人，而不是隨便試試的人。”
“女裝類商品本身退貨率就高，平均退貨率在30%左右。開了運費險後，退貨率一下子漲到了50%，個別款式的退貨率甚至超過了訂單的三分之二。”一名潮流服飾電商店主透露，今年雙十一時，平臺為鼓勵商家參與活動，為店舖贈送了1111單免費的運費險，她接受之後卻發現退貨率猛漲。“後來雙十二，又説贈送運費險，我就沒開通，虧錢虧怕了。”
不少商家認為，消費者因退換貨造成的支出不應僅由賣家來承擔。“這就好比在沒有網購的年代，你在實體店買完衣服，回家發現不合適來退換，難道要商家承擔路費嗎？”電商陳女士説。
解題
買賣雙方要找到平衡點
據了解，運費險其實是一種運費保險，分為買家和賣家兩個類別，根據送貨距離、商品重量計算，運費險一般在10元至25元之間，交易成功後運費險將自動失效。
幾乎所有受訪的買家都認為，運費險應該由商家出。但李女士作為消費者，也説出了自己的擔憂：“雖然我認為商家應該出錢購買運費險，但是很可能‘羊毛出在羊身上’，運費險的成本最終還是被算在了商品的成本裏，表面上是商家承擔，實際上是所有買家一起承擔的。”李女士覺得，運費險是必要的，但應該在商家、平臺和消費者之間找到更平衡的方式。“保險在我看來就是以小錢購買更大的保障，這才是運費險的意義。曾經有一段時間，在某購物平台下單時，可以在頁面花三四元錢額外購買運費險，如果發生退換可以免首重。現在我覺得那種方式也挺好，運費險公開透明，自己可以按需選擇。”
近年來，電商平臺也在想辦法解決網購退貨運費的消費痛點。今年9月，淘寶宣佈面向所有淘寶天貓商家正式上線退貨寶服務。淘寶測算的數據顯示，“退貨寶”預計全年為商家降低20億元的退換貨運費成本。對比商家當前的退換貨運費，訂購退貨寶將降低商家10%—30%的退換貨費用。
今年，王女士在淘寶平臺花88元開通了88VIP會員，“每單最高抵扣25元”“平臺補貼無限次”“到府取件可用”的退貨包運費服務，讓王女士網購不再有顧慮。今年雙十一，王女士在一家店舖買了三條尺寸不同、顏色不同的褲子，最終只留下了心儀的一件。“不僅沒有後顧之憂，還可以通過網購嘗試更多，我很滿意。”開通至今，王女士已享受了10次補貼，共計86.1元。
今年雙十一大促期間，京東也全面升級了商家運費險政策，升級後的“免費到府退換”服務，全面降低了運費險價格，這一政策被視為京東在用戶體驗和商家利益間的精準平衡。此外，傳統運費險僅覆蓋首重，對於重量較大或包含多件商品的訂單，消費者需承擔高額退貨費用。為解決這一痛點，京東推出了“一單多賠”和“續重理賠”的政策，既優化了消費者的購物體驗，也有效緩解了商家在售後中的負擔。
消費者應理性購物
北京市常鴻律師事務所的彭艷軍律師認為，運費險的初衷在於通過保險産品，降低消費者的退貨門檻，從而達到提升訂單的目的。然而，面對一些非理性的、退換貨頻率較高的消費者，商家不僅很難達到提升訂單的目的，反而增加了保費的成本。如果惡意的退貨行為不需要付出任何代價，實際上助長了惡意退貨的行為，比如前不久發生的“演出服集體退貨”事件等。因此商家對運費險産生了排斥，這種變化某種程度上反映了商家對消費者的不信任。這一現象也反映了平臺監管不力，平臺應該對多次退貨的異常賬戶加大監管力度，如發現惡意退貨等行為，要有一定的制約和懲罰機制。
近年來，“男子開網店自賣自買薅運費險”等新聞層出不窮。彭艷軍分析，騙取運費險的行為可能涉及到盜竊罪、詐騙罪和保險詐騙罪等多種罪名。無論哪種罪名，都應受到法律的嚴懲。彭艷軍建議電商平臺和保險公司要全面梳理排查現有運費險政策，並填補可能的漏洞，特別是提高識別虛假交易的能力和技術手段。
退貨運費險是電商售後的保障，原本是為了讓商家和消費者取得共贏，如今卻成了爭議的焦點。彭律師認為，平臺可以通過優化規則、加強監管等方式，引入大數據分析技術，實現智慧風控，對惡意購物和退貨行為進行實時監測和預警；商家則要提高警惕、加強防範，可以定期對退貨數據進行分析和評估，特別是對異常退貨行為要及時報告平臺和保險公司；而消費者應該做到理性購物，減少隨意退貨的行為，以此減少商家的負擔。只有這樣，運費險才能健康地存在下去。
（北京日報客戶端 |記者張雪、實習記者侯國棣）