日前，長三角消保委聯盟發佈2024年暑期消費維權輿情分析報告。報告顯示，長三角地區“暑期經濟”熱力十足，消費新場景精彩紛呈，但一些熱門領域的消費體驗短板依然存在，旅遊出行、教育培訓、文娛消費等方面輿論關注度較高。
據悉，長三角消保委聯盟通過江蘇消費網輿情監測中心對今年暑假期間(7月1日—8月31日)的消費領域輿情進行了大數據監測，長三角消費領域輿情資訊共計19176927條，其中消費維權類輿情資訊2843417條，佔輿情總量的14.83%。監測發現，消費者高頻吐槽主要集中在旅遊出行、教育培訓、文娛消費、家電維修4個方面。
消費新場景精彩紛呈
今年暑期，長三角地區各地緊跟消費新趨勢，舉辦特色文旅活動，打造文旅消費新場景，夏日經濟活力持續釋放，各地亮點精彩紛呈。
上海市啟動首屆“上海之夏”國際消費季，推出一系列高品質、高流量的演唱會、音樂節、文藝演出等活動，例如“金字塔之巔：古埃及文明大展”、首屆上海國際郵輪節、City Walk Pro上海城市體驗季等，為消費者提供多元消費場景，激發“大消費”潛力。
江蘇省舉辦2024“水韻江蘇·璀璨夏夜”主題活動，緊抓夜間消費黃金時段，興起新“夜”態。從南京夫子廟—秦淮風光帶的夜間遊覽，到蘇州金雞湖的光影夜宴；從揚州瘦西湖的“唐詩主題”全景沉浸式夜遊，到常熟“戲韻沙家浜”橫涇不夜天等一系列夜遊，各式各樣的夜間消費場景豐富，助燃夏日經濟。
浙江省打造的“漂流溯溪”成避暑新業態，坐擁一眾山湖秀水的浙江以“涼經濟”引來“大流量”。眾多縣域的綠水青山間人聲鼎沸，小山村的熱度持續上升，漂流、溯溪等清涼的遊玩方式吸引了遊客前來避暑。溪水兩岸也開起了各類民宿、咖啡館、露營地，形成了避暑遊新業態。
安徽黃山旅遊創新高。今年5月，黃山風景區天都峰經過5年的封閉輪休，恢復對外開放。開放後的第一個暑期，吸引了大批遊客爭相排隊觀景。據統計，7月、8月，黃山風景區共接待遊客115.47萬人次，同比2023年暑期增長6.99%，創景區暑期接待量歷史新高。
旅遊消費亂象凸顯
今年暑期旅遊熱度持續升溫，出行住宿消費增長，不過，熱度上升的同時也暴露出一些問題。報告顯示，7月1日—8月31日，長三角地區旅遊消費維權輿情資訊共132689條，出行住宿消費維權輿情資訊共計159998條。
一是研學旅行熱度居高不下，費用高、質價不符、體驗感差等問題引發輿論熱議。不少“研學遊”實際變成打卡“觀光遊”，行程縮水嚴重、安全保障不足以及住宿和用餐標準降級等問題遭到消費者的吐槽。
二是老年低價遊亂象屢禁不止。不合理低價遊暗藏欺詐、虛假宣傳、強制消費等陷阱，表面上是15元老年旅遊團等價格低到離譜的旅遊産品，實際上是安排到指定場所購買高價産品、誘導投資理財、購買所謂的藝術品收藏等，令老年消費者防不勝防。
三是免費景區“黃牛票”亟待整治。一些免費景區如博物院、科技館等在暑期人流量巨大，常常出現一票難求的現象，給了“黃牛”可乘之機，不少黃牛以代預約的方式，高價倒賣免費門票。
此外，出行住宿方面問題也較為集中：一是酒店糾紛較多。酒店住宿宣傳房型、環境與實際不符，商家不予全額退款以及代訂酒店藏風險，入住前臨時加價等問題頻現。二是機票被換票、退費收取手續費等問題遭吐槽。有消費者遇到機票被“退高買低”的情形，私自變更退改消費者所購買機票，涉嫌侵害消費者合法權益。
教育培訓頑疾難除
數據顯示，7月1日—8月31日，長三角地區教育培訓相關的消費維權輿情資訊共計114181條，集中在以下三個方面：
一是教培機構停止營業、閉店“跑路”，導致消費者維權“碰壁”。不少大型連鎖教培機構一邊宣傳充值買課，一邊突然閉店，加之職業閉店人的出現，大大增加了消費者的維權難度。
二是辦卡容易退費難問題引擔憂。在預付式消費中，當消費者要求退費退課時，商家會以收取高額手續費、合同未約定等情形為消費者設置重重阻礙。
三是線上教育亂象頻現。線上課程品質差、廣告虛假宣傳、實際課程與宣傳不符、“套娃式”誘導買課等問題引發熱議。
文娛消費問題頻現
輿情監測發現，7月1日—8月31日，長三角地區文娛消費維權輿情資訊共計311258條，輿論關注焦點集中在以下幾個方面：
一是線上購票退費難。演唱會、音樂節等演出門票手續費高昂、退票難，電影票退票時平臺與影院互相推諉等問題遭詬病，還有如柱子票、影音設備出故障等問題困擾消費者。
二是未成年人網遊充值問題藏隱患。部分遊戲沒有落實未成年實名認證，以送皮膚、禮物等方式誘導未成年人大額充值，加之部分家長缺乏引導和監督，由此引發不少消費糾紛。
三是盲盒市場無序引爭議。不少未成年人沉迷盲盒遊戲，花費幾十、幾百甚至數千、上萬元購買，不僅容易上癮還容易造成財産損失。
家電維修亂象突出
今年暑期，長三角地區多地出現極端高溫天氣，空調、冰箱等“清涼”家電報修量明顯增加。輿情監測發現，7月1日—8月31日，長三角地區家電維修消費維權輿情資訊共計11809條，輿論關注焦點集中在以下幾個方面：
一是收費規則不透明，亂收費多收費現象較普遍。包括收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異；收費過於昂貴，遠超市場價；巧立名目，到府費、開機費、檢測費等層層收費。
二是虛假維修現象突出，“小病大修”“無病亂修”。存在虛假報價、虛假維修以及虛構故障等嚴重損害消費者權益的行為。
三是使用劣質配件或不規範的維修操作，維修品質難以保證。維修人員的服務水準也參差不齊，一些商家和個人僅受過簡單培訓甚至無證上崗，維修品質難以保證。
●建議
優化服務供給 提升消費體驗
結合今年暑期消費領域出現的輿情熱點，長三角消保委聯盟建議：
聚焦未成年人消費需求，優化服務供給。建議不斷提升研學遊品質，在“研學”二字上悉心雕琢，減少虛假宣傳、擠出價格“水分”、豐富産品供給，形成統一的行業規範，不斷加強行業監管。整治盲盒和網遊充值的高消費現象，需要加強多方協作。平臺方或遊戲方要主動承擔監管責任，做好實時監控與審核；監管部門要加大對虛假宣傳、欺詐等的整治力度；家長要做好引導和教育，共同呵護祖國的未來。
補齊行業發展短板，提升消費體驗。建議針對“銀發族”低價遊亂象，從源頭著手加強對旅行社旅遊産品的日常監管、廣告宣傳的引導“把關”、從業人員的專業培訓，破除低價遊頑疾。針對退票難問題，在完善退票規則及制度上“下功夫”，構建合理的規則體系，制定相關服務合同示範文本，完善售後服務和退票流程，暢通投訴舉報渠道。針對培訓機構“跑路”問題，要做好預付式消費的風險評估，積極防範職業閉店人可能帶來的消費損害，降低單次儲值額度，強化資金監管。針對家電維修亂象，平臺方面要對家電維修商戶進行嚴格審核和把關，服務必須明碼標價；家電企業須加強對售後服務的投入，提升維修服務人員素質和技能水準；監管部門應當多一些突擊檢查，打擊虛假宣傳、高價收費等違法行為。
樹立科學消費理念，增強風險防範意識。消費者應樹立理性消費理念，增強自我權益保護意識，強化消費維權知識的學習。遇到不合理低價遊、誘導充卡等情況，切勿貪小便宜而造成更大損失，在購買産品或者服務時，充分了解各項資訊和內容，避免掉進商家精心編織的陷阱。如果不慎落入消費新“套路”中，消費者應積極理性維權，通過找商家協商，向有關部門、組織投訴等方式，妥善化解矛盾糾紛，共同打造安全放心的消費環境。
(責任編輯：沈曄)