親眼看著主播開果稱重，收貨後卻發現重量比其承諾的少了很多。這是北京通州居民焦女士近日在同城某水果店直播間購買榴蓮的經歷。
“主播承諾出果率50%，我便下單了一個4.4斤重的榴蓮。只見主播去殼後稱重，果肉有2.2斤。”焦女士説，1個小時左右她收到了貨，拆開包裝後覺得不對勁——2斤多的果肉怎麼這麼輕？她將榴蓮果肉帶盒稱重發現，重量剛過2斤，和直播間稱重有不小的差距。
焦女士立刻聯繫客服，對方回應稱“可能你的稱不準”“運輸過程中水分有蒸發”，否認缺斤少兩。焦女士又聯繫了平臺客服，想申請退款或補差價，但平臺以生鮮産品無法提供售後服務為由，拒絕了她的申請。
“本以為視頻開果能避免商家耍手段，結果還是被坑了。”焦女士只能無奈“認栽”。
《法治日報》記者近日調查發現，網購商家在克重上“做文章”的情況並不少見，其中生鮮水果、零食等為重災區。一些商家或明目張膽缺斤少兩，或偷換概念，將包裝重量算在“凈含量”裏，導致消費者收到商品後發現實際重量與標注不符。
受訪專家表示，商家出售的商品缺斤少兩，違背了誠實信用原則，或構成虛假宣傳甚至欺詐，需承擔相應的法律責任，消費者有權要求商家賠償貨款的三倍或500元的賠償。但實踐中，因取證難等原因，消費者維權往往停留在退差價、退郵費、退貨款等階段，很難對不法商家實現有力打擊。對此，平臺應加強審核監管，暢通消費者投訴渠道，正確處理投訴內容，對有缺斤少兩問題的商家嚴厲處罰。
缺斤少兩時有發生
生鮮堅果成重災區
“下單時，商品詳情頁寫著，一斤大桶裝，兩桶頂六桶。結果收到貨後，我覺得重量不對，去掉塑膠桶和乾燥劑一稱，雞肉乾的重量不到400克。”今年7月，在湖北孝感上大學的李先生在某網購平台下單了兩桶雞肉乾，到手後卻發現商品重量和承諾不符。
李先生聯繫店舖客服，客服發來一張産品資訊圖，上面顯示“風乾雞肉條，凈含量200g/罐，重量250g/罐”。“這不就是在玩‘文字遊戲’嗎，買的時候説一斤裝，結果是連包裝一斤。”更令李先生氣憤的是，商家提供的産品資訊，在商品詳情頁中並不可見，“難道消費者要下單後發現問題，找到客服才能知道‘凈含量’和‘凈重’的具體資訊？”
氣不過的李先生向商家申請退款不退貨，商家拒絕後又申請平臺介入，過了幾天，平臺判定商家不存在違規行為，關閉了李先生的退款申請。李先生説，自己精力有限，不想再為這事作進一步維權了。他只能無奈地寫了一條差評，發出後被淹沒在評論區內。
多名消費者向記者反映，線上上購物時，也遇到過商家缺斤少兩的情況。
不久前，北京市民張先生在某線上買菜平臺買櫻桃。衝著詳情頁介紹的“4J大果，果徑32mm以上，凈重3斤”，張先生下了單。收到貨後，他發現果子大小不均勻，很多肉眼可見達不到32mm以上，還有不少壞果。他自己稱重發現，連果帶箱只有2斤多，“加上冰袋才超過3斤”。他把稱重圖發給客服，客服卻説“生鮮在運輸過程中的水分會減少，損耗在所難免，不予賠償”。在張先生多番堅持下，客服最終僅同意給他一個5元無門檻紅包補償。
“一共250克的菊花，包裝袋裏放了122克乾燥劑。”在上海讀大二的醫學生葉女士兩個月前為了做實驗，在某電商平臺買了一包250克的貢菊。因為做實驗要求數據精準，她第一次稱取了72克菊花，第二次再稱發現剩下的只夠36克，加起來也只有108克。她拿出包裝袋裏的乾燥劑一稱，發現乾燥劑就重122克。
“乾燥劑比商品實物還要重，關鍵是加上乾燥劑也不夠250克。”因為有稱重圖片，葉女士成功退了款，但她還是氣不過，“要不是我做實驗有稱重條件，真被商家糊弄過去了。”
遭遇“乾燥劑殺手”的消費者不在少數。
今年3月，有測評up主發佈視頻稱，網購的100件堅果、幹貨、零食産品逐一稱重發現有70件商品缺斤少兩(缺重5克以下的不計)，缺重超過10%的有43件。具體稱重顯示，一包500克的瓜子裏，乾燥劑重量127克；一份500克的幹桂圓，乾燥劑和包裝袋佔重136克；一份250克的幹香菇，包裝和乾燥劑佔重121克，貨品實際重量只有129克，差不多只有標重的一半；一份幹竹菘標重50克，凈重實際只有14克。這些商品的店舖資訊顯示，多款商品的銷量都達10萬+。
該up主説，購買這些商品累計成本為2186元，根據每件商品單價折算，累計被乾燥劑、包裝袋“偷走”264.91元。“這些都是隨機挑選的銷量較大的商品，按照總銷量推算的話，從消費者手裏扣走了多少錢？”
華東政法大學經濟法學院教授任超介紹，網購商品缺斤少兩，商家違背誠信經營原則。經營者提供商品或者服務不符合商品説明、實物樣品等方式錶明的品質狀況，或不符合在商品或者其包裝上註明採用的商品標準，經營者應當承擔民事責任，一方面，應當積極負責修理、更換、退貨；另一方面，應當賠償消費者的損失。
“商家還可能構成虛假宣傳，嚴重者，構成對消費者的欺詐。在網路購物缺斤少兩的情景下，商家在商品説明頁面、訂單詳情頁面對商品重量、數量的描述，屬於以虛假的商品説明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品，屬於欺詐消費者的行為。”任超説，根據消費者權益保護法，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。
維權大多僅退差價
平臺不能坐視不管
近日，中國消費者協會發佈2024年上半年全國消協組織受理投訴情況分析。從消費者反映的情況來看，網路購物缺斤少兩時有發生。
消費者反映的問題主要有：一是商品重量不足。一些商家在標注商品重量時故意模糊凈重與毛重，或將包裝、輔料、填充物計入總量，消費者收到商品實際重量遠低於宣傳重量。二是定量包裝商品數量與實際數量不符。部分商家網路售賣定量包裝商品實際數量與包裝標注數量和規章允許短缺量有較大差距。三是網購電視機尺寸縮水。一些專門在網路渠道銷售山寨品牌、小品牌電視的經營者存在虛標螢幕尺寸問題，消費者發現後商家不僅不承擔虛假宣傳責任，退貨時消費者還需自行承擔運費。
其中，消費者翁女士通過消協315平臺投訴某外賣平臺，反映其在該外賣平臺某店舖購買了一盒醬板鴨，商品頁面描述重量為701克，消費者收到醬板鴨後在未拆封情況下進行稱重，發現連帶打包盒、打包密封防漏膜和食品，一共重量僅為358克。消費者通過外賣平臺與店舖溝通，賣家稱是鴨子再加工製作幹了，不承認缺斤少兩，隨後還更改了商品詳情頁介紹，把下單時描述的701克更改為501克。
記者調查發現，當消費者購買多件數商品時，往往會遇到缺斤少兩的情況。比如有的抽紙標注80抽，買來一數，實際只有60抽；有的牙籤標200根，實際只有122根。一名消費者説：“我在某平臺不同店舖買了3次垃圾袋，每次數量都不對，誤差最大的一次是買100個垃圾袋，數了下只有50個。”
有網店店主告訴記者，不少商家用缺斤少兩的方式節省成本、提高利潤。常見的方式有：在售賣多件商品如垃圾袋、抽紙、筆電時直接缺斤少兩，賭的是絕大部分消費者不會逐個數；偷換概念，例如有的筆電，詳情頁宣傳有240頁，實際賣的是120張，有的棉柔巾宣稱可以用400次，實際只有30抽；用包裝或輔料壓秤是第三種套路，比如有人買50克重的紫菜，外包裝加上紙殼，重量就高達30克。
山東濟南的岳女士在網上花45元買了500個垃圾袋，分成10卷，每卷50個。收到貨後，岳女士想到之前在網上看到過，有商家會故意少給垃圾袋，所以她和丈夫一起拆了4卷，發現每卷都少2個到5個。
岳女士找商家理論，對方矢口否認缺斤少兩，稱“在正常誤差範圍內”，只同意“你退回來，我們給你退款，你要是不願意可以走法律途徑”。之後，岳女士找平臺投訴，平臺同意退款不退貨後，商家還聯繫岳女士，氣勢洶洶地説“這是平臺同意的，我正在找平臺申訴要回這個錢，如果要不回，你等著我走法律途徑吧”。
岳女士把經歷發在網上後，不少網友表示也在這家店買過東西，也遇到過缺斤少兩的情況。還有網友注意到，該店舖目前仍在正常運營，“有過缺斤少兩情況，平臺沒實質性處罰，難怪商家那麼囂張”。
北京德恒律師事務所律師吳迪説，消費者在網購時遇到缺斤少兩問題，要證實商家存在欺詐從而獲得“3倍賠償”有一定難度。
首先，證據收集難。消費者需要提供明確的證據來證明商品的實際重量或尺寸與商家標注的不符，但收集這些證據(如稱重後的照片或視頻)存在一定困難，尤其是在商品已經開封或使用後。
其次，維權成本高。消費者在維權過程中可能需要耗費大量時間和精力，與商家或平臺進行多次溝通，甚至需要通過法律途徑解決，導致維權成本較高。一些商家可能會推卸責任或者直接修改商品頁面的描述，從而使消費者在維權過程中陷入被動。
再次，隱蔽性強。很多網購商品的缺斤少兩問題具有較強的隱蔽性，消費者往往在收貨時難以立即察覺，等到發現問題時可能已經超過了退貨或投訴的時限。
受訪專家指出，在多起缺斤短兩案例中，平臺以“生鮮産品不售後”等為由，拒絕消費者的維權申請，或僅對商家用退差價等方式處理，並未對商家進行實質性處罰，導致部分商家有恃無恐，缺斤少兩事件反覆發生。在網購商品缺斤少兩問題上，平臺不能坐視不管。
“如果網購平臺明知或應知其平臺商家存在缺斤少兩的現象，但未採取必要措施，例如網購平臺曾收到消費者對缺斤少兩的反饋或投訴，但並未對涉事商家進行相應調查或重新評級等必要措施，則應當與商家承擔連帶責任；如果網購平臺不能提供商家的有效聯繫方式，則消費者也可要求網購平臺賠償；如果網購平臺就商品的品質(包括數量)作出更有利於消費者的承諾，比如網購平臺承諾該平臺商品不存在缺斤少兩的現象，則網購平臺應當履行承諾，承擔責任。”任超説，網購平臺應當積極解決網購糾紛和爭議、保護消費者權益。消費者與平臺商家發生爭議時，平臺應當積極協助消費者維護合法權益，並提供原始合同和交易記錄。
加大抽查強化處罰
推行信用評價體系
近期，國家市場監督管理總局印發了《關於進一步深化電子計價秤市場秩序綜合整治的通知》，聚焦缺斤少兩等突出問題，在全國範圍內開展電子計價秤市場秩序綜合整治工作。
中國消費者協會指出，通過整治，線下市場缺斤少兩相關投訴量有所下降，但網購領域相關問題仍時有發生。網購商品缺斤少兩問題具有較強的隱蔽性，消費者若無一定生活經驗，或收貨後不進行稱重、檢查、核驗，很難發現相關問題。建議相關監管部門加大對網路銷售商品缺斤少兩問題的抽查和監管力度。提醒消費者儘量選擇信譽好的正規商家，避免貪圖便宜購買明顯低於市場價的商品。經營者應認真核實所售商品的實際尺寸或重量，準確標注，杜絕誤導消費者。
任超建議，加大執法力度，監管部門可加強對網路購物市場的監管，定期開展專項檢查活動，嚴厲打擊缺斤少兩等違法行為。同時，積極處理消費者的反饋與投訴，保護消費者合法權益。
他還提到，網購平臺應建立健全商戶管理制度。首先，網購平臺應當適當提高準入門檻，增強對入駐商家的資質審核，定期檢查商品描述的真實性和準確性。其次，網購平臺需加大對違規行為的處罰力度，建立更為嚴格的懲罰機制，以威懾潛在的違規行為，及時懲處或清退違規商家，並完善商家信譽評價體系。此外，網購平臺還應當提供技術支援，開發和推廣使用電子秤等設備進行商品重量驗證的技術解決方案，降低消費者維權難度。
吳迪認為，相關監管部門應加大對網購商品的抽查力度，尤其是對缺斤少兩等涉及消費者權益的問題，應設立專門的法律條款進行明確規範，加大對違法行為的處罰力度。同時，建立商家信用評價體系，對存在問題的商家進行記錄，並定期向社會公開，促使商家自律，減少違法行為。對某些容易出現問題的商品(如定量包裝商品)，推行更為嚴格的標識標準，要求商家明確標注凈重、毛重等資訊，避免消費者被誤導。
“消費者可選擇信譽良好的商家、注意商品描述，儘量選擇有良好評價和信譽的商家進行購物，可以通過查看商家的評分、評論和歷史交易記錄來進行判斷；購買前仔細閱讀商品描述，特別是重量、尺寸等關鍵資訊，確保商家明確標注凈重而非毛重。同時，消費者需注意保留證據，下單時保存商品頁面截圖，收到商品後立即進行稱重或檢查，並拍照留證，以便日後需要時作為證據；也要善於利用電商平臺提供的消費者保障服務，如七天無理由退換貨政策以及平臺內的投訴機制。”任超説。
(責任編輯：君君)