8月6日，北京市消費者協會(以下簡稱北京市消協)發佈《2024年北京旅遊消費體驗調查結果》。結果顯示，社交媒體和直播電商已成為重要的跟團遊平臺，社交媒體平臺種草、攻略資訊存在虛假宣傳、誤導消費者的現象，成為旅遊消費新問題。
據悉，今年二季度，北京市消協組織體驗了包括10條北京一日遊、10條北京本地特色旅遊在內的共計20條旅遊調查線路，並結合消費者問卷調查、北京旅遊消費口碑大數據調查等形成了《2024年北京旅遊消費體驗調查結果》。
一日遊導遊滿意度下降
在北京一日遊消費體驗中，導遊是重要服務環節。調查結果顯示，從業服務規範性有待提升，近3年來導遊滿意度持續下降，仍存在隱性強制消費現象。
在某條一日遊體驗線路中，導遊對景區介紹後，要求遊客坐長城的纜車及觀看天橋表演，總計220元。該過程沒有和遊客商量，而是直接挨個收費。據體驗員觀察，該旅行團的遊客基本都掏錢消費了該項目，存在隱性強制消費嫌疑。
部分線路對沒有參加自費項目的遊客缺乏妥善安排，體驗感差。例如，某一日遊體驗線路在頤和園的遊玩中，導遊帶領參加自費項目的遊客去乘船，要求未參加自費項目的遊客自行在湖心島遊玩，半個小時後到文昌閣集合。結果，這些遊客在文昌閣等了3個小時後導遊才出現。人員集合後，其帶領遊客沿東岸從文昌閣走到仁壽殿，直接出了東宮門，結束了頤和園的遊覽。在這期間，未參加自費項目的十幾位遊客在頤和園僅參觀了仁壽殿。在該線路的圓明園景點遊覽中，導遊先領著參加自費項目的遊客進園，隨後回來領著未參加自費項目的十幾位遊客進園，進園後在導覽圖前面簡單講了幾分鐘，導遊就匆匆離開了。
北京市消協指出，目前導遊服務規範性已經成為重點問題，亟待進一步強化管理。建議相關部門進一步加強行業監管和政策引導，在重點方面持續發力，促進旅遊消費健康可持續發展。
明碼標價等服務有待完善
隨著本地遊的火爆，旅遊人數增加也給本地旅遊消費體驗帶來了影響。
首先，交通停車管理有待優化。多個本地遊場所的人流量相對更大，這導致了交通擁堵情況嚴重，如南鑼鼓巷、中糧祥雲小鎮、首創朗園station、三里屯太古裏、北京環球主題度假區等。
其次，消費産品或服務明碼標價方面還有待進一步規範。在本地遊體驗調查中，有多條線路存在未能明碼標價現象，主要是場所內節假日小市集、文創手工方面較為突出，有待進一步規範完善。
北京市消協建議，行業主管部門、相關企業深化旅遊産品創新，在網紅景點和城市文旅IP打造上體現首都特色，促進旅遊消費場景迭代升級，激發旅遊消費市場活力。
社交媒體種草存在誤導
消費者問卷調查結果顯示，在今年上半年遭遇的旅遊消費問題中，“社交媒體平台中存在虛假宣傳”比例為41.24%，且該問題比例相較之前有較大提升。在調查被訪者中，最近一年通過社交媒體或直播電商購買了跟團遊産品的比例為52.43%，在這些消費者中，遭遇到旅遊消費問題的比例為25.90%。
消費體驗環節發現，小紅書、抖音、攜程的資訊感知價值評價由高到低，分別為88.24、80.00、76.47，這也表明在推薦演算法下，小紅書的用戶習慣感知更好。但在體驗後，各平臺的資訊感知價值評價都偏低，百分制得分都在40分左右，表明體驗前感知到的高資訊價值，伴隨著體驗結束均出現了較大落差。按照資訊感知價值評價的前後體驗差值看，小紅書的體驗前後差值相對最大，達到了48.24，表明該平臺體驗前後，體驗員在資訊感知價值方面的落差相對最大。
對於這一結果，北京市消協分析指出，無論是社交媒體還是線上旅遊平臺，在實際資訊呈現上都存在較大感知價值偏差。這種情況表明平臺資訊可能會對消費者造成誤導，亟須各平臺在內容真實性、用戶行為習慣、推薦演算法上進一步優化，切實保障消費者知情權。體驗調查中還發現，小紅書平臺在旅行社業務相關賬號管理上未能盡到資質公開的職責，亟待規範完善。
北京市消協指出，目前社交媒體的旅遊攻略已經成為消費者初期旅遊規劃的重要參考，這種內容優勢也促使旅遊經營者在社交媒體平臺發展跟團遊業務。圍繞旅遊消費相關問題，有關部門應加強對社交媒體及入駐商戶監管，督促平臺企業加強合規管理和內容治理，切實保障消費者的知情權。
(責任編輯：沈曄)