免費安裝是不少企業對需要安裝的家電産品的銷售承諾，但在限制條件之外的收費問題常受到消費者的質疑。另外，有消費者向《中國消費者報》記者反映稱，一些在售前明示需要額外收費的零配件，同樣也存在價格標示不清的問題。
家電安裝費令人費解
雖然大多數需要安裝的家電産品都打出了免費安裝的招牌，但是記者發現，不少消費者往往只能無奈地接受安裝時還需要額外支付一筆安裝費用的事實。
“我家買的洗烘套裝總共花了5000元，結果安裝完才知道，還要額外支付920元。其中包括底部活動支架350元、中間隔板360元、水龍頭180元、水管30元，妥妥的安裝‘刺客’啊。”消費者“@福娃”向記者無奈地説道。
為減少家電安裝成本，不少消費者會提前做好功課，自行購買需要額外付費的零配件，但是仍有消費者發現，這筆錢很可能省不下來。日前，北京消費者劉先生向《中國消費者報》記者反映稱，其在電商平臺上購買了一台老闆頂吸式變頻雙子星抽油煙機65D3S，購買後聯繫安裝時才知道“免費安裝”的吸油煙機還需要額外付費購買一個防回煙止回閥，價格是120元。“這麼貴？”劉先生在電商平臺上搜索適配産品，發現可以適配老闆吸油煙機的止回閥僅售49元。於是劉先生再次聯繫安裝師傅，詢問是否可以自備零配件。師傅雖然給出肯定回答，但是也告訴劉先生，不對自備零配件的品質負責，並且還要收取50元的安裝費。
記者發現，類似的問題並不鮮見。河北消費者王先生在電商平臺花費588元購買了一台某品牌熱水器，該品牌宣稱“免費安裝”，但到府的師傅卻説，王先生自備的配件要收費才能安裝。但如果購買師傅自帶的配件就不收安裝費。最後王先生只好花費300余元購買了師傅提供的配件。
對此，北京工商大學法學院教授呂來明表示，家電等産品免費安裝的承諾的確存在很多坑，比如有些“免費安裝”存在嚴格的限制條件，消費者不仔細查看可能就注意不到；有些把必備的安裝零配件拆分出來進行高價銷售，雖然不明示需要收取安裝費，但其實已經隱藏在零配件費中；有些則是到府後以各種理由收取費用，比如特殊墻體、管線加長、不規則打孔等。“問題産生的主要原因是品牌商將安裝服務外包，一些安裝公司管理不規範，故意壓低安裝人員工資，迫使安裝人員通過額外收取安裝費、維修費等方式獲得報酬。”呂來明説。
中國家用電器服務維修協會副會長趙捷向記者介紹，目前部分企業外包安裝費的結算標準還保持在2008年的水準。
網上安裝費明示不統一
“家電産品在安裝過程中使用的零配件輔料，如果是在標準情況下，為保證産品正常使用的最基本配置，就不應該收取費用。但如果是為了滿足功能升級或者消費者家中特殊格局的安裝需要，則可以收取合理的費用。”北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲對記者表示，依照《消費者權益保護法》《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規定》等法律法規，即使是合理的收費，也必須明碼標價。
前文所述的劉先生告訴記者，當得知安裝吸油煙機還需要另外購買止回閥時，他又打開産品的銷售連結仔細地看了一遍産品介紹，發現網頁上並沒有相關的標價。“如果是安裝時必須購買的零配件，銷售連結裏就應該註明。”劉先生認為。
那麼，在電商平臺上，這類需要安裝的家電産品是如何進行標注的呢？記者調查後發現，在銷售網頁上關於安裝費用的明示，不僅不同平臺之間存在差異，同一品牌在同一平臺上、不同産品型號之間的標注也不統一。
以劉先生購買的老闆吸油煙機為例。在同一家電商平臺上，劉先生購買的雙子星抽油煙機65D3S，記者在銷售連結中沒有找到任何關於安裝費用的提示；老闆吸油煙機65X8H，打開銷售連結下拉至最後，可以找到“煙機/灶具安裝注意事項”，額外配件收費明細中分別註明了防煙止回閥、煙機裝飾罩，鋁箔風管等6種零配件的材料名稱、材質、單價、圖片和貼士説明，其中有“防回煙止回閥單價120元”。
在另一家電商平臺，經過記者不斷下拉老闆油煙機名氣2305A的銷售網頁後，關於産品的售後服務説明才呈現在記者眼前。其中，安裝附件收費標準表格中，第一個就是公共煙道止回閥（非煙機止回閥），指導價格80元/個，並在服務説明欄中註明了“如若用戶自備煙道止回（此處原文為‘逆’）閥則收取止回閥安裝工時費50元/個”。但是，記者下拉同平臺老闆抽吸油煙機名氣1305A的銷售網頁後，發現在其同樣的安裝附件收費標準中，公共煙道止回閥的指導價格為每個80元至120元。而上述兩款産品均標注來自名氣大家電官方旗艦店。
同時，在上述同一平臺的不同店舖的老闆其他型號産品銷售網頁上，有不少産品對於安裝費用等未作任何説明。
相關規範亟待更新
“明明標注的是零配件費為120元，又沒説其中包含了安裝費，為什麼安裝消費者自備的産品就要收安裝費？”劉先生對此質疑。
趙捷介紹，2006年1月1日開始實施的由國家發展和改革委員會發佈的《家用電器維修服務明碼標價規定》要求，家電維修服務的一項服務可分解為多個項目和標準的，應當明確標示每一個項目和標準，禁止混合標價或捆綁搭售。“也就是説，不僅收費項目應該明碼標價，如果一個收費項目中既包含零配件費用，又包含安裝費用，就應分開標注。”趙捷告訴記者，在對企業售後服務收費情況的調查中發現，的確有企業存在對於收費項目打包標注的情況。此外，《家用電器維修服務明碼標價規定》還要求，家電維修服務明碼標價可採取公示欄、公示牌、價目表、標價簽、價格手冊、網際網路查詢、多媒體終端查詢、語音播報，以及用戶認可的其他方式進行事先價格公示。
2003年10月，北京市市場監管局發佈的《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》要求，網路交易平臺經營者等交易場所提供者應當依法配合市場監管部門對平臺內（場所內）家電維修服務經營者開展價格監督管理工作；家電維修服務經營者通過網路方式提供服務或者銷售産品的，應當通過網路頁面，以文字、圖像等方式進行明碼標價。
呂來明認為，如果網售家電提供免費安裝，應註明限制條件，如果存在必須的收費項目，則應明碼標價，以便於消費者了解售後安裝成本。特別是對於一些特殊商品，比如超大屏彩電可能産生的高額安裝費用，在銷售時就應對其進行明示。“至於明示的位置，如果不在網頁上進行標示，也可以在點擊下單必經的步驟中的某個頁面進行標示或提示。”呂來明説。
“對於消費者自備的零配件，服務人員可以收取合理的費用，但必須提前明示。”蘆雲指出，如果是用收取安裝費等方式來彌補産品銷售中損失的利潤則是不提倡的。對此，行業組織應該通過制定行業規範、督促企業自律等措施，促進企業的規範經營和行業的健康發展。
奧維雲網總裁郭梅德指出，在家電行業，企業間的競爭已經不僅僅是産品的競爭，售後服務作為連接消費者的重要觸點，也是企業提升客戶體驗、培養品牌忠誠度，並進一步提升口碑和復購的關鍵一環。“調查數據顯示，有超過五成的用戶表示會因為優質的售後服務而願意增加品牌復購，超過八成的消費者認為如果有需要，願意為合理價格範圍之內的售後服務付費。同時，當下消費者尋求售後服務的渠道更趨向於線上化。”郭梅德認為，加強企業行銷和服務的數字化建設也是企業提升售後服務水準的重要舉措之一。
專家提醒消費者，在購買需要安裝的家電之前應仔細詢問産品在安裝過程中可能會産生的各種費用，比如免費安裝的限制條件、可能産生的零配件費用及由此産生的安裝費用，以及如果自備零件，是否涉及安裝費用等，做到心中有數。同時，要對企業的各項費用明示通過截屏等形式保留證據；安裝之後，應索要相應的收費憑證，以備日後一旦發生糾紛可作為維權依據。（記者 桑雪騏）
(責任編輯：沈曄)