為深入了解並改善當前住宿行業的服務品質和消費者體驗，近期，江蘇省鎮江市消費者協會開展了住宿服務消費體察活動。結果顯示，住宿服務主要存在5個方面問題，涉及客房面積與宣傳不符、衛生和隔音效果欠佳、客房打掃滿意度較低等。
記者了解到，此次消費體察活動，鎮江市消協選取了攜程、美團、同程、飛豬和去哪兒5個網路平臺，共採集了10個酒店和民宿樣本，通過體察員線上預定和線下體驗，體察酒店和民宿的設備設施、服務品質、周邊環境等內容，涉及房間設施、面積大小、房間衛生、前臺服務、客房打掃等21個項目。
體察發現，有50%的樣本實際房間面積或床舖面積小于預訂平臺所標注的尺寸。其中，蘇州“一小朵民宿”的房間面積和床舖面積均與平臺標注不符。有4家酒店和民宿距離熱門景點路程與平臺標注不一致，分別是鎮江璞悅民宿、無錫涵宿客棧、常州柏儷精品酒店以及連雲港春暉苑酒店。
50%的樣本房間衛生情況在60分（含）以下，酒店房間整體衛生滿意度較低，民宿問題較為嚴重。例如，無錫涵宿客棧的房間裏傢具與房間角落灰塵多，椅子有油污，衛生間馬桶下角落縫隙不乾淨，洗漱鏡有污漬，花灑下的水龍頭有污漬，衛生間通風口有灰塵，無全職保潔進行服務；常州柏儷精品酒店的房間床上有頭髮，椅子、衣架、櫃子較臟，浴巾破損，衛生間扶手有污垢；常州瓦瓦民宿的房間衛生間比較臟，窗戶水龍頭污漬明顯，毛巾有線頭；連雲港春暉苑酒店的房間衛生間洗澡下水道積水現象嚴重；連雲港禪茶易家民宿的房間裏電視機櫃和椅子較臟，屋內設施陳舊，衛生整體不達標。
10個樣本隔音效果綜合得分為62分，酒店和民宿隔音效果欠佳。其中，鎮江錦江之星品尚、無錫涵宿客棧、連雲港春暉苑酒店和連雲港禪茶易家民宿4家隔音效果比較差。
10個樣本客房打掃綜合得分為66分，50%的樣本客房打掃情況在60分（含）以下，客房打掃滿意度較低。酒店綜合得分為80分，民宿綜合得分僅為52分，民宿客房打掃服務滿意度明顯低於酒店。例如，無錫涵宿客棧的衛生打掃完地面依舊有垃圾，打掃完未關門，保潔未穿工作服；常州瓦瓦民宿無人打掃，管家告知下班沒人；鎮江璞悅民宿沒有前臺，需要保潔上班時間才能進行打掃。
針對此次消費體察中發現的問題，鎮江市消協建議：住宿服務經營者要增強誠信意識，切實規範自身經營行為；深化服務理念，提升服務水準和服務能力，切實履行消費維權第一責任人的責任，維護好消費者的知情權、安全權，妥善處置消費糾紛。
網路平臺要加強入駐商家的核查和管理，對於虛假宣傳、虛假打折等行為，要加大清理力度，確保消費者在平臺上放心預訂，同時，要督促入駐商家嚴格履行公開承諾，依法合規經營。
相關監管部門要加強聯動，精準發力，建立常態化監管資訊通報制度，加強對住宿服務行業的規範化管理，確保住宿服務業的衛生安全管理相關要求落實到位。
消費者通過網路平臺預訂住宿時，要注意酒店的預訂條款，及時查看酒店的房型、價格、入住以及離店時間要求等資訊，並與入住酒店確認是否有免費取消政策。
(責任編輯：沈曄)