僅退款漸成電商標配，商家遭遇“薅羊毛”怎麼辦？

買到“嚴重劣質、貨不對板”等商品，消費者可退款不退貨

僅退款漸成電商標配，商家遭遇“薅羊毛”怎麼辦？

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近期，多家電商平臺先後公佈支援僅退款機制。部分消費者認為，這有助於勸退一些以次充好的不良商家。但也有商家表示，遭遇到部分買家利用規則“薅羊毛”。對此，律師表示，為防止不良買家惡意“薅羊毛”，平臺應建立商家快速申訴、投訴通道與處理機制。同時，商家應保存好相關證據，以有效維護自己的合法權益。

近期，多家電商平臺先後公佈支援僅退款機制，即消費者在電商平臺上買到“嚴重劣質、貨不對板”等商品時，平臺經評估後可以支援消費者僅退款不退貨。對於這項新服務，部分消費者認為有助於勸退一些以次充好的不良商家。不過，也有商家表示，遭遇到了利用規則“薅羊毛”的買家。

僅退款漸成電商平臺標配

“現在下單，19.9元拍1發3”“單件只要一杯奶茶錢”……平時愛刷電商平臺APP的程女士，時常會被商家的推廣短視頻種草，購入一些價格在百元以內的所謂“性價比好物”，“有些東西包郵價格才十幾元。雖然拿到手後發現品質很差，但想到退貨手續很麻煩，就算了。”她説。

在網購體驗中，下單容易退貨難是常被詬病的問題。有消費者擔憂，偶爾買到“貨不對板”的次品雖然自身損失不大，但讓這些不良商家繼續“挂羊頭賣狗肉”，還是會坑到下一個消費者。記者注意到，某些曾被消費者反映品質不佳的商品，因為價格較低，銷量依然可觀。

近來，為了提升消費者的購物體驗，許多電商平臺紛紛上線了僅退款機制，支援消費者在一定條件下，向商家發起只退款不退貨的申請。

“感覺退款流程更方便了。”經常網購的楊女士告訴記者，自己最近因為購買了一件劣質發飾而使用了僅退款機制，“收到貨發現是壞的，根本用不了，我就直接通過平臺點擊僅退款申請，很快就收到了退款，也不用花時間和商家反覆溝通。”

有業內人士指出，僅退款機制能降低購物門檻且打消用戶的顧慮，也能倒逼商家重視商品品質和誠信經營，有助於提昇平臺競爭力，漸漸成為電商平臺的標配。

有買家利用規則“薅羊毛”

在消費者為僅退款機制點讚的同時，也有商家表示，遇到了濫用僅退款服務的“羊毛黨”。在社交媒體平臺上，有商家曬出了五花八門的僅退款申請原因。經營一家網店的李女士表示，有消費者購買了店裏的連褲襪，到貨一個月後又以“不喜歡，效果不好”來申請僅退款；還有買家説，發現襪子有個線頭，拒絕退換貨，要求直接退款，否則就要寫差評。

經營服飾類網店的肖先生告訴記者，通常低價格産品在平臺的僅退款申請通過率會比較高，而商家由於害怕得到差評，也會接受一些爆款單品的僅退款訴求。“對於爆品，我們最擔心因為差評影響其在同類競爭産品中的權重。排名越靠後，系統分配的流量越少，賣的也就少了。”肖先生説。

近日，有電商平臺商家發視頻稱，湖北武漢一女子購買其店內的4個産品，拍一個訂單卻要求分開發4個快遞。送達後，該女子拒收了1件，取走了另外3件，卻成功申請了全額僅退款，總金額為1800余元。

當商家遭遇惡意“薅羊毛”該怎麼辦？有的商家選擇無奈接受，也有商家選擇拿起法律武器，起訴維權。

專家表示，“羊毛黨”利用平臺漏洞惡意“薅羊毛”的行為有違誠信，也損害了他人的合法權益，希望廣大消費者合理維護自身合法權益。

信任機制需要多方共同打造

北京德恒律師事務所網路與數據研究中心主任張韜表示，為了防止不良買家惡意“薅羊毛”，平臺應建立商家快速申訴、投訴通道與處理機制。同時，商家應當保存好相關證據，以有效維護自己的合法權益。

“平臺作為電子商務生態系統的核心，有義務和責任去維護健康的消費生態，既要提升消費者的體驗，又要防範消費者權利的濫用。”中國政法大學民商經濟法學院副院長朱曉娟建議，電商平臺可以通過研發相關技術，對與僅退款相關的關鍵字眼進行抓取分析，從而建立更加具體的識別機制，明確適用僅退款的情形。比如通過梳理總結不同品類、不同服務的特點，明確僅退款在滿足哪些條件時才能發生，在系統中進行明確的參數設置，“讓不良買家無機可乘”。

記者梳理髮現，近年來，除了僅退款機制，一些電商平臺還推出了旨在增進用戶信任、改善消費體驗的機制，如先享後付等，但也時常會在實際應用中引發一些爭議和糾紛。

朱曉娟認為，在創新電商平臺信用機制的同時，也應該在執法監管等層面形成制度合力。“對於有關政府部門來説，作為執法者要善用技術手段去做數據分析和統計。對於有明顯證據能證明是濫用僅退款機制的消費者，可以將其納入黑名單，並將相關數據共用給平臺。總之，電商生態系統需要各方主體協同共治，才能夠持續健康發展。”她説。