自動續費人群覆蓋率高達94%,超八成為內容類APP,超四成受訪者遭遇網盤類APP自動續費,86.53%的受訪者在訂閱時遇到過頁面默認勾選自動續費,超六成受訪者未收到短信、站內信和微信內推送等自動續費提醒……5月29日,北京市消費者協會聯合新京報貝殼財經發佈的《APP自動續費與消費者權益保護報告》(以下簡稱《報告》)揭露了多個APP自動續費亂象。
對此,專家指出,APP自動續費亂象影響面較廣,消費者的意見較大。其核心問題在於違背了《中華人民共和國民法典》中規定的“自願、公平、等價有償、誠實信用的原則”,同時也侵犯了消費者的知情權、選擇權等合法權益。
內容類APP成吐槽重災區
3月18日,魏佳(化名)翻看某支付平臺帳單記錄時發現一筆來自蘋果商店的、每個月固定扣除19元的費用。她翻看以往帳單,確認了這是自己在2022年3月開通的某視頻平臺包月會員費用。這兩年,魏佳幾乎沒有登錄過該視頻平臺,也沒有收到過短信、電話、支付平臺的通知。
《報告》顯示,APP自動續費現象普遍,高達94%的受訪者遭遇過APP續費套路,多為“音樂、視頻、網文、漫畫等內容類”“網盤類”“文檔、掃描等工具類”這三類APP,其中內容類以高達89%的比例居受訪者吐槽首位。超六成受訪者表示,未在APP自動續費扣款前收到過提醒。
“現實中不少商家通過免費試用或超低折扣等方式,誘導消費者在不充分知情的情況下開通自動續費功能,然後每次扣費的時候不再另行通知,而且關閉自動續費的設置也非常隱蔽,不管消費者在不在使用,需不需要這樣的服務,都一直自動扣費,哪怕消費者卸載了,也同樣照常扣費,類似行為嚴重損害了消費者的知情權、選擇權和財産安全權。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江説。
不過,《報告》指出,在約65%的受訪者看來,遭遇APP不規範自動續費行為的維權過程並不容易,APP開發廠家、支付渠道和應用商店成為他們眼裏影響問題解決的三大主要因素。
一些消費者因維權流程繁瑣“默認倒楣”
在消費者眼裏,沒有明顯提醒的APP自動續費行為一直“悄悄”進行,他們收到扣款提示的那一刻才想起自己開通了這類服務。但《報告》指出,面對自動續費套路,受訪者的維權意願並不十分強烈,“默認倒楣”、嘗試維權和強勢維權的受訪者比例基本一致。
數據顯示,遇到自動續費問題後,33.5%的受訪者選擇默默接受,“自認倒楣”;33.16%的受訪者抱著“嘗試解決,不行就算”的態度;採取行動且態度較為強硬(選擇“努力挽回損失”“必須挽回損失”選項)的受訪者佔比為33.33%。
對此,北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤指出,維權流程繁瑣導致許多消費者“默認倒楣”,但有消費者已經提出了,平臺就應該引起重視,給予解決,暢通用戶溝通渠道。
陳音江表示,客觀來看,類似問題一般涉及金額不高,且維權確實需要花費大量時間和精力,因此很多人在遇到這種問題後往往可能放棄維權。另外,消費者維權時往往難以舉證。有些協議條款可能確實在形式上履行了提醒告知義務,但消費者確實沒有仔細查看,所以也會覺得自己有一定責任,遇到問題之後不想發生爭執,於是放棄維權。
陳音江還指出,售後渠道不暢通也會影響消費者維權積極性。消費者維權通常是通過網路客服聯繫經營者解決,很多智慧客服都是統一的固定回答,根本解決不了消費者的實際問題,這也客觀上增加了維權的成本。
新規為自動續費畫了紅線
記者注意到,將於7月1日施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)第十條第二款規定,經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前,以顯著方式提請消費者注意。
在多位專家看來,即將施行的《條例》有望遏制APP自動續費亂象。陳音江表示:“《條例》對自動續費進行了規制,可以讓經營者知道‘自動續費’服務的紅線在哪,讓消費者維權的依據更加明確、底氣更足,也為監管部門日常執法提供了法律依據。”
洪濤認為,消費者的選擇權應該被充分地尊重,對於法規提到的“以顯著方式提請消費者注意”,應該是消費者認為的“顯著”,確保消費者對重要內容充分知情,而不是APP經營者認為的“顯著”。
北京京師事務所律師許浩指出,要將APP是否續費的選擇權還給消費者,這需要有關部門加大監管以及處罰力度。對於消費者大規模投訴或被媒體曝光的APP,有關部門要主動出擊、從嚴處罰、公開曝光,以形成震懾,不能僅僅止于約談。對於APP經營者來講,與其絞盡腦汁“算計”消費者,倒不如從優化服務出發,帶給用戶更好的會員消費體驗,提高用戶的黏性,讓用戶自願續費才是長遠發展之道。
(責任編輯:曹洋)