以提供生活鮮花為主的鮮花電商，在母親節期間高調試水禮花市場，但市場反響卻不盡如人意。日前有消費者向北京商報記者報料稱，通過鮮花電商購買的鮮花腐爛現象嚴重。就此，記者通過搜索社交媒體發現，如鮮花腐爛、配送延遲以及不通知等問題已成為消費者吐槽鮮花電商的高頻詞。在流量競賽的上半場，鮮花電商面對激增的自然流量可以快速擴張，但進入下半場競賽後，隨著流量增速日趨平穩，優質的用戶體驗是鮮花電商吸引消費者的最大籌碼。
品質與配送成問題重災區
從5月初就開始為母親節預熱的鮮花電商，卻沒有經得住節日單量暴增的考驗。5月14日，北京商報記者注意到眾多消費者在社交平臺反映，消費者在flowerplus花加（以下簡稱“花加”）收到的母親節定制款鮮花出現了大面積腐爛的情況。ID為板房蔣阿姨的消費者在微網志中稱，花加母親節79元花束品質不好。此外，還有眾多消費者在該微網志評論區曬出鮮花腐爛的照片。消費者向記者反映，5月14日收到的花加大師系列芍藥到手時已經開始腐爛。而在其他的鮮花電商平台中，推送的母親節定制款鮮花以及母親節期間配送包月鮮花也普遍存在上述問題，並出現收到的花材與平臺早期推送的花材資訊不符現象。
對於上述問題，花加相關負責人對北京商報記者回應稱，目前花加沒有收到消費者對鮮花腐爛的投訴，如花材受到擠壓、品質不佳，消費者可聯繫售後客服，企業會及時處理。上述人士稱，母親節産品的妥投率在98%，未妥投的訂單企業會進行退款賠付。針對節日用花，企業會提前和提供末端配送的物流企業聯繫安排訂單。而實際收花與前期預熱的花材出現差異一事，多家鮮花電商企業的經營者解釋稱，母親節單量驟增，導致企業從産地預購的部份花材出現短缺，因此用其他花材替代。
母親節激增的單量將鮮花電商平時出現的問題進行了集中體現和放大。北京商報記者從即時配送企業閃送方面獲悉，5月13日當天，閃送在全國範圍內配送鮮花的訂單量5.8萬，環比增長537.81%。人人快送也表示，母親節當天企業配送鮮花的單量佔比高達23%，同比增長17個百分點。節日期間激增的用花需求考驗著鮮花電商承運能力和調配資源能力。
實際上，傳統模式的鮮花産業和亟待完善的物流基礎設施，對鮮花電商的發展産生了掣肘，導致消費者體驗感不良的原因也是企業當前面臨的困局。根據艾瑞諮詢日前發佈的中國鮮花電商行業及用戶研究報告顯示，鮮花消費總量提升，但傳統鮮花産業在種植結構、技術效率、採後管理、交易流通等多方面存在痛點，無法匹配迅速發展的消費市場。可見，行業完善供應鏈的速度難以與快速提升的消費需求相契合。
高成本制約冷鏈“普遍性”
鮮花品質、物流體驗影響著消費者對鮮花電商的直觀感受。隨著平台中的單量不斷上升，鮮花電商需要不斷壓縮成本和提升供應鏈時效性，促使企業向供應端和生産端延伸，打掉拍市中間的炒貨人，從原本的二級市場買賣，到直接與花農對接。鮮花電商讓消費端對花材的需求變得專業、持續與穩定，企業對供應端和生産端也有了更多的話語權，初步形成了規模化直採購，品質得以把控，並能夠降低耗損。
然而高企的冷鏈配送成本讓眾多小體量的鮮花電商企業望而卻步，難以把控的末端配送則令鮮花品質打折。據悉，目前國內一輛15米的冷藏車價格在40萬-80萬元不等，車輛關鍵部件冷機價格在20萬元左右。除了一次性投入成本外，冷藏車司機工資、冷藏貨物保險等均高於普通車輛。在運輸收費方面，以食品運輸為參照，使用普通車和使用冷藏車相比，每噸貨品運費相差50-70元。
對於規模有限的鮮花電商來講，要承擔從採摘到幹線運輸全程冷鏈的成本壓力並不容易。鮮花電商花之家的負責人稱，幹線運輸多數由鮮花供應商完成，採用飛機進行常溫運輸，有限的單量不足以讓平臺支付冷鏈配送的成本。另一鮮花電商平臺花點時間也表示，企業在採摘基地和分倉建立了冷庫，幹線運輸則交由第三方冷鏈公司負責，有限的採購頻率無需企業自建冷鏈配送公司。
與此同時，不可控的末端配送環節讓企業無法對品質進行實時把控。花加COO卓凡此前表示，受限于一週送兩次的低頻次配送頻率，鮮花電商企業並不會自營末端配送團隊，末端配送只能依靠第三方傳統配送企業。據了解，花加與花點時間在末端配送主要以順豐、京東等配送速度較快的企業為主。花點時間稱，傳統物流企業可以在末端配送的部分環節中做到冷鏈，但最後三公里配送均是常溫，一旦配送時速降低，鮮花品質就會有所下降。
精細化運作欲破行業瓶頸
自2015年陸續進入生活鮮花市場的鮮花電商企業，經過三年多的市場教育和口碑傳播，行業增速已開始放緩。根據艾瑞數據顯示，2016年，鮮花電商行業增速達到頂峰為114.1%，2017年降至68.5%，預計2018年將減少21.8個百分點。與此同時，資本對鮮花電商的態度也開始趨冷，鮮花電商企業在2015年和2016年共獲得32筆融資，佔過去五年總體融資活動的68%。而繼花加與花點時間在去年7月陸續宣佈融資後，行業內再無公開的融資記錄。但不可否認的是，鮮花電商行業仍舊是增量市場，2017年中國鮮花電商行業總體市場規模為124.1億元，該數字預計在2021年接近500億元。
面對這樣一個依舊有著挖掘空間的增量市場，鮮花電商企業在初步劃分地盤後，開始通過對各環節進行精細化運營實現突破。企業相繼在物流成本、産品耗損、品質管控、用戶體驗等多維度精耕細作。在降低損耗方面，花點時間稱會採用更為精細的方式進行鮮花預處理、垂直冷鏈帶水運輸、恒溫冷庫加工等，以最大限度減少鮮花損耗。據悉，花點時間和花加已經將綜合損耗率降低至1%左右。
在幹線運輸方面，花點時間和花加已經用可迴圈的環保週轉箱代替紙箱，鮮花不再需要依靠自身的張力進行支撐，也不再受困于鮮花産生的冷凝水加速腐敗的痛點，降低花材的內耗。與此同時，鮮花電商企業在不斷擴展品類，在花材、價格、搭配、客單價以及頻次等眾多維度實現差異化，滿足更多消費全程的需求。
(責任編輯：沈曄)