讓“無形服務”變為有形標準

5月15日1時，《長恨歌》第四場演出結束。儘管時間已經是淩晨，但所有演員按慣例在化粧間集合，華清宮長恨歌藝術團藝術總監薛雷凱對當晚的演出進行點評和總結。

“《長恨歌》已經演出19年了。之所以能做到久演不衰，一個很重要的因素就是我們在創作和經營中，不斷強化標準意識、品質意識、品牌意識，從硬體設施管護到演出管理運營都精益求精，始終用標準固化創新成果，用創新推動標準升級，使《長恨歌》常看常新。”華清宮長恨歌藝術團團長王文彥説。

近年來，陜西立足全省服務業發展基礎和資源稟賦，加快推動建設高品質發展標準體系，通過建立健全標準體系、制定相關服務標準、組織標準實施、開展標準實施評價、制定持續改進措施和創建行業品牌等，持續推動服務業高品質發展。

“標準化+文旅”

推動品牌融合發展

“‘在天願作比翼鳥，在地願為連理枝’。在故事的發生地回望歷史，浪漫意象幻化為鮮活的藝術場景讓人陶醉，演出真是既精彩又震撼。”5月15日，看完《長恨歌》演出的浙江遊客陳先生説。

大型實景歷史舞劇《長恨歌》，不僅實現了“真山真水真歷史”為我所用，讓歷史在當年的發生地“活”了起來，還填補了國內旅遊演藝服務標準領域的空白。

“在《長恨歌》的創作、管理、運營中，我們探索出了一套60余項適用於實景演出管理的標準，從演員的選拔、訓練，到演出時的化粧、行為規範等，每一個細節都嚴格按照標準完成。”陜西華清宮文化旅遊有限公司副總經理聶慶林説。

作為國家級服務業標準化試點單位，陜西華清宮文化旅遊有限公司制定國家標準3項、地方標準9項、企業標準200余項，探索總結出了適應現代旅遊演藝企業發展的新路徑。《長恨歌》演出收入從2006年的760萬元增長到2023年的5.61億元，成為全國文旅産業融合發展的典範。

隨著服務業的不斷發展，標準化成為提高服務品質、培育品牌、結構升級和提升競爭力的一項重要基礎工程。作為旅遊大省，近年來，陜西主動適應旅遊經濟發展新常態，堅持“旅遊為體、文化為魂、標準為矛、專利為盾”的工作思路，探索文旅産業高品質發展新路徑，旅遊標準化改革得到有效深化，支撐産業發展的旅遊標準體系更加健全，旅遊標準實施效果明顯增強；積極引導社會資本投入旅遊標準化工作，建立政府主導、政府與市場並重的旅遊標準供給體系，用市場化手段培育一批具有旅遊標準編制能力的企業和機構，豐富旅遊標準編制的供給渠道。

《長恨歌》實景演出、太白山生態旅遊等一大批標準化試點成為陜西對外宣傳的名片，實現了社會效益、經濟效益的雙提升。

“標準化+養老”

倒逼養老服務品質提升

5月16日6時30分，西安市閻良區德瑞養老院（以下簡稱“德瑞養老院”）一線護理員王愛利已經開始了一天的工作。

洗臉、穿衣、口腔護理……王愛利動作麻利地進行晨間護理。

“每一項操作都有嚴格的工作流程，包括喂水、喂飯、衛生清潔等，我們要嚴格按照標準進行。”王愛利説。

記者注意到，以喂水為例，從喂水前的準備工作到喂水以及喂水中的注意事項和品質要求，德瑞養老院都有詳細的操作步驟和服務標準。

“獲批國家級服務業標準化試點單位以來，我們按照試點工作的任務和要求，通過完善標準化機構建設，形成了橫到邊、縱到底、全覆蓋的標準體系架構，既符合國家有關法律法規要求，又符合養老行業特點，更符合自身標準化管理實際。”德瑞養老院總院長王瑞説。

服務具有無形性、主動性，如果沒有有效的服務標準，服務行為就難以規範，服務品質就失去了依託，打造服務品牌更無從談起。

為此，德瑞養老院在標準編制過程中充分汲取各部門在管理過程中的經驗，解決了照護中心一線員工項目執行標準不統一、檢查量化考核指標不統一、員工理解難、標準執行難、機構考核難等問題。目前，德瑞養老院已發佈企業標準249個，實施240個。

為充分發揮標準化在社會管理和公共服務領域的基礎保障作用，陜西積極開展服務業標準化試點工作，圍繞“省局抓總、部門推動、行業主導、社會參與”的思路，用標準升級倒逼服務品質全面提升。針對全省養老機構服務品質亟須規範的現狀，啟動“百家試點、千家帶動、萬戶受益”全省養老服務業標準化試點工作，加速培育一批具有創新能力的排頭兵企業。

“標準化+政務服務”

“一窗受理”高效便捷

“前一天剛簽了招商協議，第二天早上就領到了營業執照，我為漢陰縣的政務服務效率點讚！”陜西天森智造新材料有限公司負責人苑長正説。

同樣享受到高效便捷政務服務的還有安康市朋成醫藥連鎖有限責任公司漢陰第九分公司。為提高辦事效率，降低企業開辦時間成本，漢陰縣行政審批服務局對該企業審批事項全流程進行優化和精簡，一週時間就為企業辦好了藥品經營和食品經營兩個許可證，辦理時限由法定的65天壓縮至7天。

近年來，漢陰縣以創建國家級政務服務標準化試點為契機，圍繞國家級政務服務標準化創建主線，把全縣17個部門的200項行政審批事項和38個部門的1628項政務服務事項集中辦理，78%的事項實現“一窗受理”，90.28%的事項網上可辦，95%的事項實現“最多跑一次”或“零跑路”，實現“一站式”辦結和全鏈條標準化審批。結合工作實際，該縣制定了涵蓋通用基礎標準、服務提供標準、監督管理標準、崗位工作標準的標準化體系，發佈標準1000項，推進同一事項縣鎮村無差別受理、同標準辦理，構建起高效、聯動、一體的縣鎮村三級標準化政務服務體系。

去年以來，陜西著力推進政務服務標準化規範化便利化工作，按照依法依規、高效便民、一體管理、分級實施的原則，不斷完善政務服務事項清單，健全事項日常調整機制，進一步提高企業和群眾辦事的體驗感和獲得感。同時，陜西還聚焦文化旅遊、健康養老、家政服務、政務服務等領域制定服務標準體系，累計發佈省級地方標準185項，開展標準化試點項目127個。

今年，陜西將不斷拓展企業標準“領跑者”範疇，探索在交通物流、廣告會展等生産性服務業以及文化旅遊、家政養老等生活性服務業領域開展企業標準“領跑者”評選，建立“領跑者”榜單企業聯合研製團體標準機制，持續提升服務業標準化水準，有力推動産業轉型和消費升級。